当事人忧心忡忡而来，最终获得解决方案、满意而去……在东西湖区社会矛盾纠纷调处化解中心内，区信访局接访中心主任孟喜莲时常会透过小小的服务窗口看到这些情景。
为了更好地发挥倾听群众诉求建议重要窗口的职能，东西湖区信访局近年来以一系列创新举措改进接访工作，用实际行动赢得来访群众的信任与赞誉。11月7日，记者从区信访局获悉，该局在全市首创的公心、雅心、澄心、民心“四心工作室”全面启动运行，为来访群众提供了多元化解矛盾纠纷的新思路。
创新途径
搭建好群众和政府的“连心桥”
信访工作是“送上门的群众工作”。今年6月，东西湖区社会治理中心正式建成启用，区信访局整体入驻新址办公，升级区社会矛盾纠纷调处化解中心，创新信访工作模式，将信访接待窗口打造为多部门联动接待的开放窗口，“一站式”接收群众矛盾。
宽敞整洁的群众来访接待大厅
据了解，东西湖区社会矛盾纠纷调处化解中心集合了矛盾调解、法律援助、信访调处等多项功能，实现了“全科受理、集成联办、进一扇门、一站化解”的矛盾纠纷调处化解机制，成为群众化解矛盾的“总枢纽”。
如今，在宽敞整洁的大厅内，8个开放式接访窗口有12家单位集中常驻、12家单位轮驻。此外，区信访局还特别设置了公益律师入驻的“公心工作室”、心理咨询师入驻的“雅心工作室”、退休老干部入驻的“澄心工作室”、两代表一委员入驻的“民心工作室”，以及医疗、道路交通事故、婚姻家庭、劳动争议、物业管理纠纷5个调解室，让来访群众“诉调有门”。
“雅心”工作室心理咨询师鄢群接待群众
“老百姓把烦恼‘打包’带来，选择相应‘服务’后，会有对应工作人员专门接待。”拥有多年信访工作经验的孟喜莲说自己像“解忧杂货店导购员”，根据来访群众的不同需求，迅速帮其“分流到指定摊位”。
用心用情
帮助每一位来访群众“解心结”
9月中旬，家住将军路的居民老袁（化名）急匆匆来到区信访局求助法律咨询，掀起衣服露出腹部伤口，称其8月底被一辆网约车所伤。车主突然打开车门，导致老袁从行驶着的电动车上摔倒，由于脾脏大出血而不得已被切除。
在“公心工作室”值班的公益律师王康，随即向老袁释法说理。老袁后期通过司法途径依法维权，得到了相应权益保障，不久前还专门将致谢锦旗送到了“公心工作室”。
“公心”工作室值班律师接访群众
“信访不信法的情况一直存在，但有不少老百姓还是十分信任律师的专业性。” 孟喜莲介绍，早在2017年，我区便将值班律师制度引入了信访工作，由专业律师在区信访局专门坐班，每日接待信访群众，为其答疑解惑，提供解决诉求的法律依据和正确途径。
鉴于“公心工作室”的成功经验，5年来，区信访局陆续成立了雅心、澄心、民心工作室，通过多种方式帮助来访群众化解心结。目前，“四心工作室”已在全市信访系统创下品牌效应，开创我区信访工作新局面。
东西湖区信访局“四心”工作室
今年新组建的“民心工作室”，由区党代表、人大代表、政协委员直接对接社区，把信访工作的战线拉到最前沿，真正听取群众意见，切实解决群众“急难愁盼”问题。“澄心工作室”的退休接访干部们，凭借老到经验，成为来访群众的“贴心人”。
而“雅心工作室”的心理咨询师作为居民群众的“知心人”，认真倾听群众心声，帮助解决问题。工伤致残后，辖区居民庄晓霞（化名）患上了严重恐惧症，经常到信访局哭诉痛楚：工伤赔付后，医疗费用没获赔；母亲去世后，总是沉浸在悲伤中；伤痛带来的困难，让原本和睦的家庭出现裂缝......
心理咨询师鄢群接访后，开展了情感辅导、婚姻辅导，与信访局工作人员一起到社区协调，专门筹措了一笔慰问款送到庄晓霞家里，同时持续通过面询和热线，帮助其夫妻关系解冻。“信访问题解决了，但群众工作不能停，和群众的感情更不能断。”鄢群说道。
“雅心工作室”开设以来，截至今年10月31日，心理咨询师当面接待咨询群众203批277人次，通过电话热线接待群众274人次，帮助多名来访人放下心结回归正常生活。
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记者 - 刘志成 徐一帆
通讯员 - 方少亮
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编审 - 邱敏
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