数字化服务要让用户感受到便利,老年人也不例外。湖南移动重点对手机营业厅、微信营业厅等自有互联网渠道开展适老化和无障碍改造,截至4月24日,共上线57项基础功能,为120多万人次老年客户提供了适老化服务。

湖南移动最低套餐怎么改 湖南移动适老服务持续升级(1)

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(图为适老化关怀主界面)

老年人需要什么,就着力改造什么。湖南移动对老年人常用的应用需求进行优化,主动为用户开启“关怀版”页面,发送“大字账单”,公示老年人专属优惠资费。在字体大小、文字输入等方面,尽可能考虑老年人在视力方面的障碍、困难,帮助他们更方便地接收信息。与普通版相比,“关怀版”页面简洁,减少文字内容,为老年人打造了个性化的大字体、鲜明配色、大字幕等个性化功能。并且在专区公示了适合老年人特点的专属优惠资费方案“孝心卡”、“孝心包”等,精准定向惠及广大老年人。

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(图为语音搜索及视频客服界面)

在流程方面则精简业务办理步骤,强化智能交互,以开放“一键呼叫”直连人工快速通道的方式,为老年用户提供优质服务,解决老年人在使用APP过程中遇到的日常问题。通过“视频客服”功能,提升老年客户办理停复机、补换卡等敏感业务和长流程业务的体验,并且推出了内容朗读、语音播报等功能,提供语音搜索功能并支持方言识别能力。

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(打字充值及打字账单)

湖南移动有关负责人介绍,下一步,湖南移动将持续提升线上适老化服务质量,努力推出更多适老化智慧家庭看护、定位、康养、居家生活等无障碍通信服务产品,为老年人办好事、办实事、办身边事,不断提高适老化服务的效率和效果,为老年人更好地融入信息社会、充分享受信息通信发展成果创造更加便捷的条件。(陈凡军 奉国栋)

阅读延伸:湖南移动适老化服务五大举措

湖南移动最低套餐怎么改 湖南移动适老服务持续升级(7)

举措1:客服热线直入人工服务

自2020年12月25日开始,湖南移动实名登记入网的65岁以上老年人拨打10086客服热线,无需再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节,可直入人工服务,由客服代表为老年人直接提供业务办理辅导和释疑。截至2021年5月6日,老年人人工请求量106万,人工接通量96万,15秒接通率89.64%,人工接通率90.58%。

举措2:营业厅面对面温馨服务

2021年1月1日起,湖南移动所有自营厅为65岁以上老年人提供一系列“面对面”温馨服务,具体包括:

1.营业厅门口设置无障碍通道设施。

2.设置爱心服务专席,可享受优先查询、办理业务。

3.设置老年人爱心座椅。

4.配备老花镜,爱心医药箱等物品,有条件的自营厅还将为老人提供爱心轮椅服务。

5.为老年客户提供现金、银联POS、第三方支付等多种支付方式,不以任何理由拒收现金。

6.爱心课堂服务。自营厅将不定期推出爱心讲堂增值服务,向老年人介绍实用的信息化新技术、防电信网络诈骗知识等;优化、简化业务办理流程,做好老年客户的咨询、引导、解释工作。

举措3:电子渠道适老化服务

推进湖南移动微厅等电子渠道适老化改造,对老年人高频使用的业务增加下钻说明,使其更便于老年人获取信息和服务。老年人通过湖南移动微厅——尊享服务——个人中心,右上角“客服”——老年服务,即可一键拨打10086热线,接入人工服务。

举措4:移动智慧课堂走进社区

以社区网格为单位,定期通过“老年人移动服务日”、“移动送课进社区”等形式,将智能手机使用、宽带电视使用及简易排障处理等智慧课堂带进社区,现场指导老年人学会使用医院挂号、点外卖、听歌曲、学做菜等日常生活息息相关的APP软件,帮助老年人享受智能科技给生活带来的便捷。

举措5:日常上门服务

湖南移动日常会将宽带义诊、业务办理等服务送入社区,对于分散居住、行动不便或有上门服务需求的老年人,还会由所在网格或渠道派出人员上门服务,提升服务感知、增强客户幸福感、获得感。

[责编:周听听]

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