市民通过“晓屋”一窗办事。
市民通过“晓屋”一窗办事。
“云坐席”
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广州加快实现老城市新活力一线报告 ②
在番禺经商的王先生想开拓国外市场，由于疫情期间刚好出差，无法到番禺区政务中心窗口办理获取对外贸易资质相关业务。通过咨询，王先生了解到，番禺区已试行企业获取对外贸易资质业务一件事一次办，以往需要跑4个部门，如今不仅不需要跑腿，通过一间“政务晓屋”在异地就可一次办妥。
王先生随即通过“晓屋”小程序搜索，发现出差地附近就有一间“政务晓屋”，当即便预约企业获取对外贸易资质一件事业务。通过“政务晓屋”，他与远在数百里之外的番禺区政务服务人员预约“见面”了，实现业务“云办理”。
目前，番禺区在全国首创推出5G VR“政务晓屋”智慧政务新模式，通过建设云政务服务大厅，搭建全国一体化政务晓屋共享平台，以不见面、非接触、云端批的方式，为企业群众提供远程“面对面”政务服务以及贴心“手把手”全程指导，助力疫情防控，打造“就在您身边”的新型政务服务体系。
统筹/石善伟、吴绍锋
文/广州日报全媒体记者肖桂来
图/广州日报全媒体记者李波
新故事
“政务晓屋”智慧政务新模式
跨越地域“云”办理企业业务
5G VR“政务晓屋”建设是番禺区持续优化营商环境的一项重要改革内容，有利于为企业和群众提供可视化、标准化、便捷化的实时指导和办理服务，着力解决企业群众办事过程中的堵点、痛点、难点，打造一个跨部门、跨系统、跨模式、跨地区的实时互动非接触式政务服务平台。
据了解，“政务晓屋”解决了以往群众办事涉多部门情况下流程繁杂、需“来回跑”等问题，实现相关业务“零跑动远程办理”，让群众办事更省心便利。
涉4部门复杂业务
出差路上一窗搞定
在番禺经商的王先生想开拓国外市场，由于疫情期间刚好出差，无法到番禺区政务中心窗口办理获取对外贸易资质相关业务，多亏了出差地的一间“政务晓屋”帮助他解决问题。更让他觉得神奇的是，通过这间小屋的“云坐席”，他与番禺的政务服务人员成功实现云上“见面”。
“云坐席”是指依托全国一体化政务晓屋共享平台，以政务晓屋为服务载体，以“不见面、非接触、云端批”的方式，为企业和群众提供咨询、受理和办理政务服务事项的窗口工作人员。
2020年6月，番禺区政务服务中心在全国率先设立“番禺云政务服务工作室”，精心选拔业务精通、服务周到的女职工开展“云坐席”工作，配合番禺区首创的5G VR“政务晓屋”，搭建全国一体化政务晓屋共享平台。无论是何需求，当群众通过“政务晓屋”连线云政务服务工作室申办业务时，她们总能第一时间在线解答，让其不受距离限制，实现“零跑动远程办理”业务。
在办理业务的过程中，王先生扫码进入“政务晓屋”，“云坐席”通过询问了解王先生的办理需求，为他邀请了番禺区市场监管局的云坐席进行服务。而后，市场监管局的云坐席指引王先生通过“广州市开办企业一网通平台”添加相关经营范围，并运用箭头进行标识，清晰高效指导各项信息录入，真正做到了“手把手”互动引导。紧接着，科工商信局、海关、税务局的云坐席也依次上线提供服务，帮助王先生顺利完成申请。
“想不到涉及4个部门的复杂业务，也能这么快就办好，我记得以往需要跑4个窗口咨询办理。现在我出差在外，只要附近有‘政务晓屋’，来晓屋一趟，不到一个小时就能办好，实在是太方便了。”王先生感慨道。
据了解，企业获取对外贸易资质业务涉及多个部门、多个步骤，依次为市场监督管理局的变更营业执照经营范围业务、科工商信局的对外贸易经营者备案登记业务、海关的企业注册备案业务以及税务局的出口退（免）税备案业务。为持续提升企业办事的便利度，番禺区推动整合企业获取对外贸易资质相关业务，依托“政务晓屋”实现一件事一次办。
更多民生事项可通过
“政务晓屋”便捷办理
在广佛经商的汤先生经常需要往返两地，但近期因疫情形势严峻留在佛山，不方便回广州办理房屋租赁综合税缴交，他从新闻中了解到“政务晓屋”已将房屋租赁登记备案缴税纳入受理范围，实现异地、跨域办理，便来到顺德的晓屋网点咨询办理。他在手机上搜索“晓屋”小程序，选择相应业务后扫码进入“政务晓屋”，在云坐席工作人员的指引下，不到十五分钟便完成了相关手续。
据了解，以往办理房屋租赁登记备案缴税最少需跑两次：到职能部门办事备案、银行卡刷卡缴税。
为缩减群众缴税等候时间，满足纳税人多元化的缴税需求，切实以方便群众办事为宗旨，番禺区政数局以科技支撑为手段，牵头打通部门数据壁垒，在番禺区税务局、番禺区来穗局、镇街政务服务中心的配合下，建设了番禺民生卡全聚合支付服务平台，增加全聚合扫码缴税功能，实现多种支付渠道（微信、支付宝、银联闪付、民生卡等）缴交出租房屋综合税。在2021年实现政务服务窗口办理房屋租赁登记备案和综合税收缴的基础上，全市率先提供“政务晓屋”办理房屋租赁登记备案缴税一件事服务，实现申请人进一次屋“无卡”通办。
除了房屋租赁登记备案缴税办理业务外，还有更多民生事项可以通过“政务晓屋”办理。
据悉，以往居民身份证在有效期满换领、损坏换领、丢失补领时，需要本人携带相关材料到派出所户政窗口办理，制证成功后再领取证件，既耗时又耗力。为化解群众的操心事、烦心事，番禺区政务服务数据管理局联合番禺区公安分局，通过对居民身份证在有效期满换领、损坏换领、丢失补领等服务事项的梳理，将该事项纳入“政务晓屋”受理范围，符合办理条件的居民可以在微信小程序搜索“晓屋”进行预约办理，或到就近的“政务晓屋”进行闪约立即办理。
设跨区域“云坐席”
“服务无界”新尝试
目前，晓屋已经进驻村居及社区，在各园区、银行、高校、商圈、市场等场所综合布点。无论是身处郊外乡村还是城镇中心的群众都能享受无差别的“面对面”服务、“手把手”指导，实现政务服务“一屋通晓、一屋通办”。据了解，“政务晓屋”还开拓了“包邮服务”。企业和群众在番禺区“政务晓屋”办理的区内业务，实施双向免费包邮服务，在番禺区“政务晓屋”办理的全国其他地区业务，实施发件单程邮寄免费，进一步推进“不见面审批”。另外，“政务晓屋”为兼顾特殊需求，还特地增设手语坐席、外语坐席等满足听障残疾人群众及外籍人士办事需求，助力公共服务向均等化、多元化发展。
据了解，“政务晓屋”依托“共享式”资源整合平台，解决了以往数据系统升级难、对接难、整合难的问题，实现了不同业务系统的无缝切换，各业务主管部门可同步实时连线互动，实现不同政务事项的“远程联办”、不同政府部门的“屋内整合”，打破部门间数据壁垒，更好推动“一件事一次办”。
同时，为打通区域物理障碍，更好推动全国跨城跨域通办，将更多“跨城通办”服务事项纳入政务晓屋，“政务晓屋”更设置跨区域“云坐席”，打破地域界限和行政壁垒，开启“服务无界”新尝试。目前，在北京、广东等8省20个地区共设置165台“政务晓屋”（全国云坐席561个）。政务晓屋可办全国跨域通事项5522项，全国通过政务晓屋办理事项24548宗。同时，探索在港澳等境外地区布点“政务晓屋”，进一步实现跨境通办、跨国通办。
未来，番禺区政务与数据管理局将推行电子实名认证和“免证办”制度，推进全程电子化和无纸质证明城市改革，探索VR核验 承诺制审批改革，充分利用人工智能技术持续优化办理流程。
“政务晓屋”办事流程
手机微信搜索小程序“晓屋”查看附近“政务晓屋”
线上预约晓屋并到现场扫码进入
亦可直接到附近晓屋“闪约”进入
“云坐席”接待来访者
根据预约信息了解需求
在云坐席“手把手”式引导下办理事项
新意思
政务晓屋
是指利用5G VR技术手段，提供远程视频连线服务，以不见面、非接触、云端批的方式，实现线上与线下相融合，为企业群众提供便捷的“面对面”政务服务以及“手把手”全程指导，实现大厅业务“就近办、全域办、跨省办”的智慧政务服务场所。
全国一体化
政务晓屋共享平台
是指以开放共享为原则，依托政务晓屋物理载体，通过建立政务晓屋服务标准体系，统筹管理各地区、各部门云坐席资源，为企业和群众提供跨层级、跨部门、跨地域政务服务的一体化政务服务共享平台。
新说法
数字化转型增强服务效能
华南理工大学公共管理学院副教授刘红波点评说，“政务晓屋”是政府一站式服务的创新模式，其理念是将面对面接触服务的“温度”和机器数字化服务的“速度”紧密结合起来，很好地弥补了行政服务中心政务服务的时空限制以及面对机器终端时的体验缺失等问题。
“政务晓屋”中不乏创新性设计，如“云窗口”、“5G VR”应用、“一屋通办”等，通过数字化转型来降低服务成本、增强服务效能、提升服务满意度。“政务晓屋”具有良好的应用推广价值，未来将成为城乡社区一道亮丽的风景。
84台
番禺区现布设84台“政务晓屋”，配置云坐席账户177个。
24548宗
政务晓屋可办番禺本地事项2272项，全国跨域通事项5522项。
全区已办理事项15669宗，全国通过政务晓屋办理事项24548宗。
561个
在北京、广东等8省20个地区共设置165台“政务晓屋”（全国云坐席561个）。
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