“您好，您拨的电话正在通话中，请稍后再拨……”这已经是泰康人寿湖南电销中心管阿琳今天被挂断的第6通电话。
“这不算什么，我的第一个客户，是27通电话沟通后才成功。客户对我说：你一个小姑娘，每次陪我聊三四十分钟，把保险产品又讲得这么仔细，我被你的专业和坚持感动了。”
拒绝、拒绝，再拒绝，许多人的梦想停在了第一次被拒绝的路上。而在管阿琳看来，这都是她日常工作中最正常不过的事。“大家对陌生电话有戒心很正常，但是如果你连续拨通3次以上，对方觉得有急事要找，在对方接听电话的30秒内，你需要做的是拿出你的专业与诚恳说服他。”
客服属于技术密集型和劳动密集型工作，服务标准化和个性化要求高，而在客服领域，也存在着“二八原理”，即消费者的问题中，八成以上都高度重复，也因此，长期从事服务业的人员的情绪很容易受到影响。高度重复、屡遭拒绝，还有一些不友好的言语……怎么克服?“你相信吗?电话接通那一刻，客户从声音就可以听出你的态度、‘听’到你的笑容。”
这个93年出生的妹子，有着自己的秘密武器：笑容、诚意和耐心。放弃了国企员工的安稳舒适，选择了保险这一高速发展，同时也不够被了解的行业，意味着未来的道路，迎接自己的是许多未知与挑战。静下心来，管阿琳没有退缩，她决定放空自己，以空杯的心态从零开始。找前辈、找同行，她逮着机会就学，恶补产品知识，学习服务技能，学习沟通，更学会倾听，最简单的讲话技巧对着镜子练了一遍又一遍……
“换位思考，是最重要的思维方式。”管阿琳认为，无论什么行业，都必须学会换位思考，站在对方的立场想问题，像朋友一样相处，为客户着想。保险与其他行业不同，不仅需要扎实的专业知识，更需要一种深度的信任。“别人认准了你这个人，自然也会相信你所推荐的产品。”
她以“处朋友”的心态，对待她的每一个老客户，挖掘新客户。每年到节日的时候，她会给客户发一些祝福语，像一些客户生日，也都会寄一些卡片或者小礼品送过去;如果客户发生理赔，无论多忙，她都会抽时间去医院看望，帮客户妥善处理理赔手续，让客户在每一个细微之处，感受到保险的温暖，感受到她的真诚。
“人心都是柔软的，也是渴望关怀的。”管阿琳对自己与一位客户的情缘深有感触。这位女士在电视台工作，每天都比较忙，基本到晚上8点才能联系上。一开始接触的时候，特别高冷，接电话也是爱理不理的感觉，每次都说，房贷，车贷，家庭开支的费用，压得她喘不过气来。身为女性，管阿琳特别清楚现代女性家庭事业一肩挑的责任与辛苦，特别是从事电视这一行业，需要层出不穷的创新创意，深夜加班是常事。管阿琳从心里认同客户的才华和对事业及家庭的这份责任心，常常电话问候她，在她情绪低落时纾解她的烦闷。有一次客户周六加班，管阿琳给她打电话，发现她生病了，声音低落，便一直陪她聊天，才知道她是一位单亲妈妈。有感于客户的困境与不易，下班后，管阿琳去医院看望客户，陪她做检查。在见面过程中，管阿琳从未提过“保险”二字，在产生帮助客户这一念头的时候，心里也不存任何功利性的想法。这之后，管阿琳还是像朋友一样偶尔打电话给客户，陪她聊聊近况，渐渐地，两人成了越来越近的朋友。直到有一天，客户主动提出想为女儿投保一份分红年金型保险，预备一笔教育基金，年交保费7万余元。她说，“阿琳，我考察你这么长时间，觉得你这人说话比较直接了当，做事也比较谨慎，所以我认同你跟我说的保险理念，相信你给我推荐的产品。”到今天，这位客户一直伴随管阿琳成长，2017年，这位客户为自己投保了年交20多万的保险。而管阿琳也一直本着认真负责的态度，为她及女儿规划必要、充足的保障，帮助客户建立起风险屏障。
以交朋友的心态，真诚地对待每一个人，管阿琳的坚持和努力没有白费，加入泰康3年，从一星跳到钻石星级，2016年成为泰康人寿湖南分公司电销中心销售冠军;同年突破个人承保记录，一直保持着名列前茅的业绩。然而，对于管阿琳来说，这一切都还只是开始。她说，钻石心比玻璃心管用。“我相信命运，但不屈服命运，感谢保险这个行业，它让我明白，要够真诚、够努力、够坚强，客户就会认同、信任你，认准了目标，每一步都认真往前，梦想之光就会点亮。”
通讯员 王志平 记者 肖秀芬
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