极目新闻评论员 屈旌
近日，湖南长沙一茶饮店内，因为店员未按要求去冰，一女顾客将一杯茶饮倒在了操作台内的地面上。9月19日上午，该品牌茶饮客服回应极目新闻记者称，去冰会影响茶饮的口感，如果顾客确实有需求，可以去冰制作。（据9月18日极目新闻）
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这件小事引发了网络热议，因为从监控视频曝光描述和角度，可能意图是想突出女顾客的行为不文明，太极端。但是看完全程，很多网友都表示店家不厚道，女顾客的确是脾气大了点，做得不对，但店员的行为也的确不负责任，令人生气。
该顾客在购买时，已经要求饮品去冰，而该店店员却以“每一款茶饮都是按照配方来做的”，没有履行这一要求，在顾客再次要求去冰后，店员又以“外卖员已经等了很久”为理由，要求她继续等待。明明都是店家缺乏统筹协调，事情没有做好，却以监控曝光的形式，将责任都转嫁给顾客，这种服务态度，也怪不得网友说,从此会“排雷”这家店。
不少奶茶店的点单系统里都没有“去冰”的选项（图片来源：新闻晨报）
现在有不少茶饮店，都喜欢在“去冰”的问题上跟顾客较劲，甚至在点单系统中直接去掉了“去冰”的选项，用的理由一概都是用“要做好品控”“会影响口感”。但问题是，一款饮品的口感如何，是因人而异的，应该是顾客说了算，而不是店家说了算。死板地用一个配方，就能让所有人满意，真不知道店家的自信从何而来。
诚然，有些饮品的确是加了冰之后，口感会更加清爽可口，但总有些顾客会因为自身喜好和健康原因，不想或不能喝太冰的饮料，既然顾客明确地提出来了，商家就应该按要求去制作，而不是我行我素地按照自己的想法去做，非要顾客执意较真才“去冰”，这有点过于傲慢了。
当然，女顾客因为要求没能被满足，就将饮品倒入店员所在的操作间，行为的确是有些冲动，容易激发矛盾，如果造成人身或财物的损害后果，还可能将自己卷入法律纠纷，非常不建议这样做。
但店家既然打开门做生意，也应该有基本的服务意识，外卖和堂食如何分配时间，顾客的需求如何尽量满足，都要充分考量，尽力做好，而不是将自己定的所谓“规则”，凌驾于顾客的需求之上，态度像冰块一样又冷又硬。
虽然，多数茶饮经营者都否认不愿意“去冰”是为了方便“注水”，压缩时间，控制成本，而是以“为了顾客好”为说辞，但如果说行业内许多店家都倾向于这么做，而消费者意见又很大的话，说明整个行业习惯于自说自话，将自己的想法强加于消费者，这种风气应该纠正。
其实，很多顾客买奶茶，不仅仅是为了喝，也是给生活增添一些情感价值和仪式感。与前几年的火热相比，新式茶饮市场增速已经明显放缓，消费者逐渐回归理性，对于产品创意、质量和服务也有了更高的要求。而如果商家还要在“去冰”这件事上为难人的话，恐怕只会让消费者越来越寒心。奶茶店提供一些个性化的服务选择，并不是难事。顾客合理的“去冰权”实在不至于要用“泼饮品”这样的方式来争取，消协、监管部门应该给店家树树规矩了。
（来源：极目新闻）
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