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职场各种问题和思路(如何处理好工作)(1)

几乎每个人都有过因为分歧失去重要关系的经历(朋友、爱人、工作等等),人们讨厌分歧,因为分歧让我们的情感生活充满了争吵,让我们的工作变得像一辆没有轮子的汽车无法推进,让我们能说上话的朋友越来越少。

我们希望生活像一条干净的街道,随时都能让我们平滑地度过,但现实是,生活的街道上总是充满分歧这只过街老鼠。于是每当见到它,我们要么赶紧逃开,要么就不遗余力地去辩论、争吵、大吼大叫甚至动用武力,以便让它消失。

但分歧真的这么糟糕吗?这可不一定。

21读书

先后供职于Amazon、Twitter、Slack等平台的本森,因为十分擅长解决分歧,曾备受贝佐斯等人的青睐。或许还有很多人不知道,正是他创建的内部沟通系统,让亚马逊节约了浩大的斡旋成本,并显著提升了业务能力。

分歧在本森看来并不是什么坏东西,恰恰相反,他认为在一个企业中,分歧是团队健康而非病态的表现。允许富有成效地表达分歧和不满的文化,更有可能创造成功的关系、企业和社群。

而在生活中亦是如此,分歧能让我们获得自己从未想见过的新知,能让我们更深刻地看到和理解现实;除此之外,分歧能让我们与谈话对象建立信任甚至结出友谊,它好玩、有趣,不时还会让我们收获生命的惊喜。

但想要获得这些好处,前提是我们需要懂得如何正确地处理分歧。而在此之前,作者为我们讲了一个身边的小故事。

本森有两位可爱、真诚、敢于发表意见的夫妻档朋友,但不免让人有些诧异的是,他们在婚后的10年里,一直在为“水放上几天后会变质吗?” 这个问题争吵不休。终于在一次激战后,两人求助于本森。

本森没有像大多数人解决分歧时那样,急着去Google上查资料,而是就该问题向更多人做了调查。

结果发现,大家对于陈水的态度主要来自于父母、环境和自身偏好,至于“隔夜水是否真的会致病”这一科学理论对他们行为的影响却不是很大。

比如一位来自医务人员家庭的陈水支持者就说,“我从小就被灌输了'细菌和病菌并不全是坏东西'的观念,所以掉在地上的食物完全可以吃,当然陈水也能喝。”

另一位表示“天哪,绝对不能喝”的陈水厌恶者则告诉作者,自己儿时就开始讨厌陈水,后因患上焦虑障碍(对细菌和未知的事物存在普遍焦虑),对陈水的偏执愈发强烈,甚至有时会觉得水里的毒会杀了自己。因此,他在知晓水没有问题的情况下,也坚决选择不喝陈水。

这个调查让本森的朋友明白了症结所在:这不是一道科学题,只是因为丈夫从小生活在澳大利亚的农村,对细菌有着颇高的包容度,并且不接受娇生惯养的生活方式而已。

在职场和生活中,我们总是倾向用数据和理论说服对方,但往往收效甚微,本森告诉我们,究其原因是我们弄错了分歧定义中的关键词。

分歧的定义是:两种观点之间不可接受的差异。在解决分歧时,我们总是会不遗余力地去消灭“差异“,以为观念上没有差异,分歧自然就会消失。但实际上,造成分歧的关键在于“不可接受”,而非“差异”。

回想一下,每当你自认为发表了一场精彩演讲后发生的事情。你说烟草中含有至少69种致癌物,抽烟可能会造成呼吸系统疾病、心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病等等,并试图阻止伴侣抽烟。结果你的伴侣抽得更凶了。

其原因在于,我们或许并不执着于应不应该沉溺抽烟、喝酒,但当有人试图阻止我们时,却冒犯了我们的核心价值观——他人不得干涉个人自由。而这,是不可接受的。

那我们应该如何应对这种“不可接受”的状态呢?

本森认为,首先我们需要了解形成分歧的主要机制——焦虑。

01 我们总是在用分歧消灭焦虑,但却没理会真正的焦虑

通常,期待与现实不符就会产生焦虑。而在人际交往中,每当我们很看重的观点受到另一个观点的挑战时,焦虑就会产生。

当焦虑大到无法接受时,我们就会进入“那个人是错的,我必须纠正他!”的战斗状态。

本森在书中提到了一次自己与妻子的争吵经历。学校放假了,他8岁的儿子要回家,但妻子因为有重要的事情处理,于是跟本森商量让他那天在家多待会,陪陪孩子,但本森转眼就把这茬忘了。

等到孩子回家当天,他仍打算像往常一样工作,妻子的提醒让他想起确有其事,但还是漠不关心地说:或许让孩子自己一个人待在家里也不错。

这引发了一场关于“把8岁孩子一个人留在家里是否合法“的争论。

凯莉安:我们不能那么做!这是违法的,而且,把他一个人留在家里,这让我感觉不太舒服。万一出事怎么办?

我:我敢肯定这不违法。

凯莉安:不行,这没有商量的余地。我就是觉得不安全。我就不明白,你为什么不能在家多待一个小时。我每次请病假都是为了照顾孩子,你从来没有这么做过。

我:我可以待在家里这么做,但我只是觉得尼可有能力一个人待上一两个小时。他是个有责任心的孩子。

一场骂战就此开始。

几天后,作者在回顾整件事时终于意识到了问题所在。

那天他本可以留在家里陪孩子,但一想到没法按时去工作,就陷入了焦虑,于是提出了最简单的解决办法:让孩子一个人待在家里。

对本森来说,问题解决了,但对妻子而言分歧非但没有解决,反而升级了。

因为在妻子看来,他们的分歧与加州法律无关,甚至跟能不能让孩子单独待在家里也无关,她真正焦虑的是:本森愿不愿意为家庭出力。

而由于本森将谈话引向一个与解决妻子焦虑毫无帮助的话题(“在加利福尼亚把孩子独自放在家里是否合法”)上,导致妻子陷入了更深的焦虑——真正的问题没有解决,却要花时间去辩论一个无关紧要的议题。就这样,两人的分歧不断升级。

这场分歧虽然看起来只是一场简单的夫妻争吵,但本森在亚马逊工作期间发现,这是大部分员工处理分歧时的通病:

我们都在以看似理性的方式解决分歧,摆事实讲道理,但却总是让分歧升级。

背后的原因是,我们没有留心自己焦虑的根源,也没有弄清对方焦虑的根源,所以不明白为什么自己的解决办法不能解决他人的问题,进而将话题引向一个对方根本不在乎的问题上固执己见,却忽略了真正想要讨论的问题。

那我们应该如何正确地处理由焦虑引起的分歧呢?

首先,在争吵时我们需弄清楚自己是在焦虑什么,以及自己正在焦虑的问题是关于真实性、意义、还是用处?

其次,你需要确认与你争吵的对象是否跟你在为同一件事焦虑,如果不是,TA的焦虑是什么?

最后,看看你们中是否有人愿意把注意力转到对方担心的事情上。

就像作者在经历那次与妻子的争吵后所反思的那样,“我本来不应该固守简单但误导性强的分歧,而是应该问自,有没有可能,我对家庭的贡献还不够?是的,绝对有可能;有没有可能,尼可还没有准备好独自待在家里?同样,绝对有能。考虑到这些可能性,我应该问些什么问题呢?我应该怎么才能更明确地排除这些可能性呢?“

只有当我们正确地理解了自己以及他人的焦虑,并愿意站在他人的立场上想问题时,真正有效的沟通才会开始。

02 放下对短期成功的迷恋,寻找可能性声音

接下来的问题是,我们足够了解自己和他人吗?

记者伊芙·皮尔曼(Eve Pearlman)一直尝试在社交媒体中,把观点相左的人拉到一起。

在最初的实验中,她把特朗普和希拉里的支持者拉进了同一个Facebook群里。

起初,特朗普支持者认为对方会把自己看作“《圣经》的狂热信徒”、“愚蠢落后的乡巴佬儿”,而希拉里支持者则认为对方会当自己是“支持自由派立场的加利福尼亚疯子”、“缺乏爱国心的富人”。

但随着了解深入,双方都发现对方并非自己以为的那样扁平、愤怒、刻薄。

在此,本森提到了人脑的两个基本决策模式。第一种,作者将其称为“系统1”,它主要依赖偏见和刻板印象快速、本能、情绪化地做出决策,不需要耗费大脑太多能量就能自动反应。

第二种决策模式,则是一套谨慎有逻辑的慢速思考,它更能准确地描述事实,得出来的结论也更经得起推敲,这被称为“系统2”。

通常焦虑会左右着系统1,给对手赋予妖魔化的形象,并促使我们立即调动“战或逃” 的解决办法。也因此,单凭系统1去应对分歧,总会造成非输即赢或是问题根本得不到解决的局面。

本森认为,通过练习,我们可以把系统1的声音更多地当做建议而非命令,从而寻找更好的解决方式。

为方便我们快速辨识系统1下的“命令”,本森为我们提供了三种人们惯有的解决冲突模式。

我们从前解决冲突的习惯,形成了三种惯有的解决冲突的模式:权利的模式、理性的模式、回避的模式。

权利的模式即诉诸武力,以有利于自己的方式强行终止争论;理性的模式,即用常识、传统、惯例、科学等更高的权威试着说服对方;回避的模式,即用一种从一开始就拒绝参与其中的方式来解决冲突。

这三种解决冲突的策略都是在试图根除冲突,使我们摆脱那些跟我意见不同的声音,以便获得短期成功。但是有第四种解决策略,它不再囿于根除分歧,而是将分歧视作发现未知的信号,鼓励我们从分歧中学习,并从中发现价值,这被作者称作“寻找可能性声音”策略。“寻找可能性声音”的策略鼓励我们在处理分歧的过程中放下假设,保持开放的姿态,倾听并提出精彩的问题,用好奇心期待获得意料之外的答案。

03 培养诚实的认知偏差

每个人在思考时,都会面临这样一些情况:一件事情,你所理解到的意思,跟其真正的意思可能相去甚远;你所焦虑的事情,很可能其实根本就不存在;你总是把事情想得过于简单或是过于复杂,从而采取错误的策略去解决。这些情况,在心理学上被称作“认知偏差”。

认知偏差同样会发生在人际交往之中,如果处理不当,很容易就会造成分歧。比如,我们经常会感到奇怪甚至愤怒,为什么一个非常明显的正确答案,别人却没想到,或是想到了却不接受,我们甚至以为对方是在故意捉弄自己。

本森认为,这是由于人与人之间的所见不同、对意义的理解不同、对该做什么的认识不同造成的,总的来说,就是认知偏差在作祟。

那我们如何克服认知偏差带来的误解呢?本森认为,认知偏差是我们思考的基础,它能帮助我们从这个混乱、嘈杂、缺乏意义的世界中筛选出对我们有用的信息,帮助我们理解事物,并达成目标。但需要认识到的是,由于每个人的认知都存在局限性,无论我们多么努力地尝试,也无法做到完全客观地感知周遭世界。

所以当你的信念受到亲朋好友或是同事挑战时,先别急着下结论说他们错了,相反,你应该自问是不是漏掉了一些他们看到而你没有看到的东西。如果你并不确定自己是否真的理解对方说的话,那就别动怒,保持好奇心,去放低姿态询问他们真正的意图。这么做将从根本上改变你与他人的关系。

04 避免揣测他人想法,只为自己发言

每当人们不再从自己的角度说话,而是尝试揣测他人的观点时,事情很快就会脱离正轨。我们对他人的想法,往往是我们通过刻板印象将自己的内心状态投射到他人身上的,比如之前举到的伊芙·皮尔曼实验,不论是特朗普还是希拉里阵营的成员,在看待对方时,都充满了偏差和误解。

因此,如果你想展开一场富有成效的争论,需要改掉一个坏习惯,那就是避免揣度他人观点。

要避免这个坏习惯,恐怕比你想的要难得多。因为它意味着我们必须时刻提醒自己,不要以为自己知道别人的意图,从而过度自信地得出结论,而是首先考虑是不是自己忽略了他人的某些想法。

如果想要快速地改正这个缺点,一个捷径便是:只为自己发言。只为自己发言有两点要求,第一点是,我们应该准确地表达自己的立场,尽量避免让他人歪曲甚至猜测你的想法;第二点是,表达完自己的立场后,我们应该通过提问的方式,邀请对方说出自己的观点,而非一厢情愿地去揣度别人。

巴斯特·本森认为,在正确地运用一些策略后,分歧将不再是耽误时间的无效争吵,也不是非输既赢的人际杀手,相反,它能让我们获得自己从未想见过的新知,能让我们更深刻地看到和理解现实;除此之外,分歧能让我们与谈话对象建立信任甚至结出友谊,它好玩、有趣,不时还会让我们收获生命的惊喜。

而在一个企业中,分歧也并非病态的、需要避免和消除的“问题”,相反,它是团队健康的表现。允许富有成效地表达分歧和不满的文化,更有可能创造成功的关系、企业和社群。

因此,本森提出,在处理分歧的过程中,我们应当放下假设,保持开放的姿态,倾听并提出精彩的问题,用好奇心期待获得意料之外的答案。虽然这个过程让人略有不适,但只有如此,我们才有可能扩大和校准对人、对这个世界的认识地图,并在职场中站稳脚跟,获得处理人际的智慧。

来源丨文章摘编自《意见不同,也能好好说》,[美] 巴斯特·本森著,21世纪经济报道经中信出版集团授权发布。

编辑丨陈思 实习生 黄菁珊

职场各种问题和思路(如何处理好工作)(2)

赠书福利

作者分析了200多种已知的认知偏见,包括刻板印象、权威谬误、从众效应、安慰剂效应等。揭示了在社交中产生尴尬、无益冲突的心理基础,提出了8种沟通技术,包括观察引发焦虑的原因、分辨自己的内在意见、善用认知偏见、只说己见且不推测他人想法、寻找交集、提出好问题、建立有安全感的分享空间、实际参与困难的议题等。

职场各种问题和思路(如何处理好工作)(3)

《意见不同,也能好好说》

作者: 巴斯特·本森

出版社:中信出版集团

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职场各种问题和思路(如何处理好工作)(4)

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