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几乎每个人都有过因为分歧失去重要关系的经历（朋友、爱人、工作等等），人们讨厌分歧，因为分歧让我们的情感生活充满了争吵，让我们的工作变得像一辆没有轮子的汽车无法推进，让我们能说上话的朋友越来越少。
我们希望生活像一条干净的街道，随时都能让我们平滑地度过，但现实是，生活的街道上总是充满分歧这只过街老鼠。于是每当见到它，我们要么赶紧逃开，要么就不遗余力地去辩论、争吵、大吼大叫甚至动用武力，以便让它消失。
但分歧真的这么糟糕吗？这可不一定。
21读书
先后供职于Amazon、Twitter、Slack等平台的本森，因为十分擅长解决分歧，曾备受贝佐斯等人的青睐。或许还有很多人不知道，正是他创建的内部沟通系统，让亚马逊节约了浩大的斡旋成本，并显著提升了业务能力。
分歧在本森看来并不是什么坏东西，恰恰相反，他认为在一个企业中，分歧是团队健康而非病态的表现。允许富有成效地表达分歧和不满的文化，更有可能创造成功的关系、企业和社群。
而在生活中亦是如此，分歧能让我们获得自己从未想见过的新知，能让我们更深刻地看到和理解现实；除此之外，分歧能让我们与谈话对象建立信任甚至结出友谊，它好玩、有趣，不时还会让我们收获生命的惊喜。
但想要获得这些好处，前提是我们需要懂得如何正确地处理分歧。而在此之前，作者为我们讲了一个身边的小故事。
本森有两位可爱、真诚、敢于发表意见的夫妻档朋友，但不免让人有些诧异的是，他们在婚后的10年里，一直在为“水放上几天后会变质吗？” 这个问题争吵不休。终于在一次激战后，两人求助于本森。
本森没有像大多数人解决分歧时那样，急着去Google上查资料，而是就该问题向更多人做了调查。
结果发现，大家对于陈水的态度主要来自于父母、环境和自身偏好，至于“隔夜水是否真的会致病”这一科学理论对他们行为的影响却不是很大。
比如一位来自医务人员家庭的陈水支持者就说，“我从小就被灌输了＇细菌和病菌并不全是坏东西'的观念，所以掉在地上的食物完全可以吃，当然陈水也能喝。”
另一位表示“天哪，绝对不能喝”的陈水厌恶者则告诉作者，自己儿时就开始讨厌陈水，后因患上焦虑障碍（对细菌和未知的事物存在普遍焦虑），对陈水的偏执愈发强烈，甚至有时会觉得水里的毒会杀了自己。因此，他在知晓水没有问题的情况下，也坚决选择不喝陈水。
这个调查让本森的朋友明白了症结所在：这不是一道科学题，只是因为丈夫从小生活在澳大利亚的农村，对细菌有着颇高的包容度，并且不接受娇生惯养的生活方式而已。
在职场和生活中，我们总是倾向用数据和理论说服对方，但往往收效甚微，本森告诉我们，究其原因是我们弄错了分歧定义中的关键词。
分歧的定义是：两种观点之间不可接受的差异。在解决分歧时，我们总是会不遗余力地去消灭“差异“，以为观念上没有差异，分歧自然就会消失。但实际上，造成分歧的关键在于“不可接受”，而非“差异”。
回想一下，每当你自认为发表了一场精彩演讲后发生的事情。你说烟草中含有至少69种致癌物，抽烟可能会造成呼吸系统疾病、心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病等等，并试图阻止伴侣抽烟。结果你的伴侣抽得更凶了。
其原因在于，我们或许并不执着于应不应该沉溺抽烟、喝酒，但当有人试图阻止我们时，却冒犯了我们的核心价值观——他人不得干涉个人自由。而这，是不可接受的。
那我们应该如何应对这种“不可接受”的状态呢？
本森认为，首先我们需要了解形成分歧的主要机制——焦虑。
01 我们总是在用分歧消灭焦虑，但却没理会真正的焦虑
通常，期待与现实不符就会产生焦虑。而在人际交往中，每当我们很看重的观点受到另一个观点的挑战时，焦虑就会产生。
当焦虑大到无法接受时，我们就会进入“那个人是错的，我必须纠正他！”的战斗状态。
本森在书中提到了一次自己与妻子的争吵经历。学校放假了，他8岁的儿子要回家，但妻子因为有重要的事情处理，于是跟本森商量让他那天在家多待会，陪陪孩子，但本森转眼就把这茬忘了。
等到孩子回家当天，他仍打算像往常一样工作，妻子的提醒让他想起确有其事，但还是漠不关心地说：或许让孩子自己一个人待在家里也不错。
这引发了一场关于“把8岁孩子一个人留在家里是否合法“的争论。
凯莉安：我们不能那么做！这是违法的，而且，把他一个人留在家里，这让我感觉不太舒服。万一出事怎么办？
我：我敢肯定这不违法。
凯莉安：不行，这没有商量的余地。我就是觉得不安全。我就不明白，你为什么不能在家多待一个小时。我每次请病假都是为了照顾孩子，你从来没有这么做过。
我：我可以待在家里这么做，但我只是觉得尼可有能力一个人待上一两个小时。他是个有责任心的孩子。
一场骂战就此开始。
几天后，作者在回顾整件事时终于意识到了问题所在。
那天他本可以留在家里陪孩子，但一想到没法按时去工作，就陷入了焦虑，于是提出了最简单的解决办法：让孩子一个人待在家里。
对本森来说，问题解决了，但对妻子而言分歧非但没有解决，反而升级了。
因为在妻子看来，他们的分歧与加州法律无关，甚至跟能不能让孩子单独待在家里也无关，她真正焦虑的是：本森愿不愿意为家庭出力。
而由于本森将谈话引向一个与解决妻子焦虑毫无帮助的话题（“在加利福尼亚把孩子独自放在家里是否合法”）上，导致妻子陷入了更深的焦虑——真正的问题没有解决，却要花时间去辩论一个无关紧要的议题。就这样，两人的分歧不断升级。
这场分歧虽然看起来只是一场简单的夫妻争吵，但本森在亚马逊工作期间发现，这是大部分员工处理分歧时的通病：
我们都在以看似理性的方式解决分歧，摆事实讲道理，但却总是让分歧升级。
背后的原因是，我们没有留心自己焦虑的根源，也没有弄清对方焦虑的根源，所以不明白为什么自己的解决办法不能解决他人的问题，进而将话题引向一个对方根本不在乎的问题上固执己见，却忽略了真正想要讨论的问题。
那我们应该如何正确地处理由焦虑引起的分歧呢？
首先，在争吵时我们需弄清楚自己是在焦虑什么，以及自己正在焦虑的问题是关于真实性、意义、还是用处？
其次，你需要确认与你争吵的对象是否跟你在为同一件事焦虑，如果不是，TA的焦虑是什么？
最后，看看你们中是否有人愿意把注意力转到对方担心的事情上。
就像作者在经历那次与妻子的争吵后所反思的那样，“我本来不应该固守简单但误导性强的分歧，而是应该问自，有没有可能，我对家庭的贡献还不够？是的，绝对有可能；有没有可能，尼可还没有准备好独自待在家里？同样，绝对有能。考虑到这些可能性，我应该问些什么问题呢？我应该怎么才能更明确地排除这些可能性呢？“
只有当我们正确地理解了自己以及他人的焦虑，并愿意站在他人的立场上想问题时，真正有效的沟通才会开始。
02 放下对短期成功的迷恋，寻找可能性声音
接下来的问题是，我们足够了解自己和他人吗？
记者伊芙·皮尔曼（Eve Pearlman）一直尝试在社交媒体中，把观点相左的人拉到一起。
在最初的实验中，她把特朗普和希拉里的支持者拉进了同一个Facebook群里。
起初，特朗普支持者认为对方会把自己看作“《圣经》的狂热信徒”、“愚蠢落后的乡巴佬儿”，而希拉里支持者则认为对方会当自己是“支持自由派立场的加利福尼亚疯子”、“缺乏爱国心的富人”。
但随着了解深入，双方都发现对方并非自己以为的那样扁平、愤怒、刻薄。
在此，本森提到了人脑的两个基本决策模式。第一种，作者将其称为“系统1”，它主要依赖偏见和刻板印象快速、本能、情绪化地做出决策，不需要耗费大脑太多能量就能自动反应。
第二种决策模式，则是一套谨慎有逻辑的慢速思考，它更能准确地描述事实，得出来的结论也更经得起推敲，这被称为“系统2”。
通常焦虑会左右着系统1，给对手赋予妖魔化的形象，并促使我们立即调动“战或逃” 的解决办法。也因此，单凭系统1去应对分歧，总会造成非输即赢或是问题根本得不到解决的局面。
本森认为，通过练习，我们可以把系统1的声音更多地当做建议而非命令，从而寻找更好的解决方式。
为方便我们快速辨识系统1下的“命令”，本森为我们提供了三种人们惯有的解决冲突模式。
我们从前解决冲突的习惯，形成了三种惯有的解决冲突的模式：权利的模式、理性的模式、回避的模式。
权利的模式即诉诸武力，以有利于自己的方式强行终止争论；理性的模式，即用常识、传统、惯例、科学等更高的权威试着说服对方；回避的模式，即用一种从一开始就拒绝参与其中的方式来解决冲突。
这三种解决冲突的策略都是在试图根除冲突，使我们摆脱那些跟我意见不同的声音，以便获得短期成功。但是有第四种解决策略，它不再囿于根除分歧，而是将分歧视作发现未知的信号，鼓励我们从分歧中学习，并从中发现价值，这被作者称作“寻找可能性声音”策略。“寻找可能性声音”的策略鼓励我们在处理分歧的过程中放下假设，保持开放的姿态，倾听并提出精彩的问题，用好奇心期待获得意料之外的答案。
03 培养诚实的认知偏差
每个人在思考时，都会面临这样一些情况：一件事情，你所理解到的意思，跟其真正的意思可能相去甚远；你所焦虑的事情，很可能其实根本就不存在；你总是把事情想得过于简单或是过于复杂，从而采取错误的策略去解决。这些情况，在心理学上被称作“认知偏差”。
认知偏差同样会发生在人际交往之中，如果处理不当，很容易就会造成分歧。比如，我们经常会感到奇怪甚至愤怒，为什么一个非常明显的正确答案，别人却没想到，或是想到了却不接受，我们甚至以为对方是在故意捉弄自己。
本森认为，这是由于人与人之间的所见不同、对意义的理解不同、对该做什么的认识不同造成的，总的来说，就是认知偏差在作祟。
那我们如何克服认知偏差带来的误解呢？本森认为，认知偏差是我们思考的基础，它能帮助我们从这个混乱、嘈杂、缺乏意义的世界中筛选出对我们有用的信息，帮助我们理解事物，并达成目标。但需要认识到的是，由于每个人的认知都存在局限性，无论我们多么努力地尝试，也无法做到完全客观地感知周遭世界。
所以当你的信念受到亲朋好友或是同事挑战时，先别急着下结论说他们错了，相反，你应该自问是不是漏掉了一些他们看到而你没有看到的东西。如果你并不确定自己是否真的理解对方说的话，那就别动怒，保持好奇心，去放低姿态询问他们真正的意图。这么做将从根本上改变你与他人的关系。
04 避免揣测他人想法，只为自己发言
每当人们不再从自己的角度说话，而是尝试揣测他人的观点时，事情很快就会脱离正轨。我们对他人的想法，往往是我们通过刻板印象将自己的内心状态投射到他人身上的，比如之前举到的伊芙·皮尔曼实验，不论是特朗普还是希拉里阵营的成员，在看待对方时，都充满了偏差和误解。
因此，如果你想展开一场富有成效的争论，需要改掉一个坏习惯，那就是避免揣度他人观点。
要避免这个坏习惯，恐怕比你想的要难得多。因为它意味着我们必须时刻提醒自己，不要以为自己知道别人的意图，从而过度自信地得出结论，而是首先考虑是不是自己忽略了他人的某些想法。
如果想要快速地改正这个缺点，一个捷径便是：只为自己发言。只为自己发言有两点要求，第一点是，我们应该准确地表达自己的立场，尽量避免让他人歪曲甚至猜测你的想法；第二点是，表达完自己的立场后，我们应该通过提问的方式，邀请对方说出自己的观点，而非一厢情愿地去揣度别人。
巴斯特·本森认为，在正确地运用一些策略后，分歧将不再是耽误时间的无效争吵，也不是非输既赢的人际杀手，相反，它能让我们获得自己从未想见过的新知，能让我们更深刻地看到和理解现实；除此之外，分歧能让我们与谈话对象建立信任甚至结出友谊，它好玩、有趣，不时还会让我们收获生命的惊喜。
而在一个企业中，分歧也并非病态的、需要避免和消除的“问题”，相反，它是团队健康的表现。允许富有成效地表达分歧和不满的文化，更有可能创造成功的关系、企业和社群。
因此，本森提出，在处理分歧的过程中，我们应当放下假设，保持开放的姿态，倾听并提出精彩的问题，用好奇心期待获得意料之外的答案。虽然这个过程让人略有不适，但只有如此，我们才有可能扩大和校准对人、对这个世界的认识地图，并在职场中站稳脚跟，获得处理人际的智慧。
来源丨文章摘编自《意见不同，也能好好说》，[美] 巴斯特·本森著，21世纪经济报道经中信出版集团授权发布。
编辑丨陈思 实习生 黄菁珊
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作者分析了200多种已知的认知偏见，包括刻板印象、权威谬误、从众效应、安慰剂效应等。揭示了在社交中产生尴尬、无益冲突的心理基础，提出了8种沟通技术，包括观察引发焦虑的原因、分辨自己的内在意见、善用认知偏见、只说己见且不推测他人想法、寻找交集、提出好问题、建立有安全感的分享空间、实际参与困难的议题等。
《意见不同，也能好好说》
作者： 巴斯特·本森
出版社：中信出版集团
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