32岁，女性 ，反复腹痛10余天，素来身体康健，无明显不适。医生要给她做彩超子宫附件膀胱，因为病人要求立即做，诊所按惯例加收了急查费，结果出来后彩超报告并无异常。
次日，女性病人在诊所的微信群里反映情况，要求开发票的同时，坚持要求退还急查费，声称没有收费依据。
在群里有些热心诊所的病人，帮着诊所说话，甚至责难病人别不识好歹，“医生那么热心帮你，尽早彩超检查确诊，你却事后拆台”，女性病人逐渐开始情绪失控。
女医生出于热情和急于摆平，脱口而出：“如果诊所不退急查费，我个人垫钱给你退”，从而引发骂战，病人要退的不再是钱。
有经验的医生在群里看到这个投诉，立即要求群主踢出这个病人，以免影响其他病人朋友的观感。但是热情的群主，觉得踢人是不礼貌的，迟迟不动手，结果热心的病人朋友先是纷纷出言相劝那位女性病人，别吵了，好好说，诊所不错的，继而纷纷退群。
诊所经理终于醒悟过来，将病人踢出群，但为时已晚。病人眼看被退群，在群里得不到支持，继而立即到线下诊所来，开始在诊所前台耍泼，并走到诊所门口，阻止其他正常病人进入，大喊大叫“黑诊所”，要加回到病人群里，并要求退全部钱加诊所道歉。
热情的其他病人纷纷侧目这个女性病人，热心的诊所经理上前试图安抚，热心的那个医生也想帮助解决困境，但没有任何效果。
女性病人声嘶力竭的表演了1个小时，诊所只得把她的全部诊疗费给予退还，她仍然骂骂咧咧地终于走了，又不加群了。
这是一个失败的案例。
打一个成语，文雅的表达上述案例的“热脸贴冷屁股”现象。网友搜了一箩筐成语，一看还真是涨了姿势。
1、我本将心照明月，奈何明月照沟渠。
2、落花有意随流水 流水无心恋落花。
3、襄王有意，神女无心。
4、落花有意，流水无情。
5、墙里秋千墙外道。墙外行人，墙里佳人笑。笑渐不闻声渐悄，多情却被无情恼。
6、钗头凤斜卿有泪，荼蘼花了我无缘。
7、既然琴瑟起，何以笙箫默。
8、从此无心爱良夜，任他明月下西楼。
我们谈了很久的要与病人建立紧密关系了，“襄王有意，神女无心”的情况也总会出现的。那些情况会出现“落花有意随流水，流水无心恋落花”，又或“我本将心照明月，奈何明月照沟渠”的状况呢，你不能不知道哦。且看下集分解。
点赞是基本品质
关注是高级品格
分享是绝佳品味
--来吧，欢迎点赞，关注，分享和批评
附专家推荐语
仅仅是靠微笑，靠态度与情感，也不是《病人关系学》最能打动人的。看完这本书后，我强烈感觉到，“从我做起，持续改进”才是这本书大力提倡的。“行多一步”，“病人是我的”，改善病人服务体验，提升病人满意度，要躬身自省，多多反思有没有可以做得更好的。这不就是精益管理的精髓吗。
---夏萍博士，广东省中医院病人服务中心主任，广东省卫生经济学会副会长
有时去道歉，常常去示弱，总是去承担。”这是一本全新的关于新型医院病人关系的教科书，在病人价值的实现的各个方面进行了全新的探索，案例丰富，有理论体系，更有创意思维，尤其是病人会员年费制保险医疗服务加股份加回购案例，可以说是一个前所未有的勇敢创举。该书呈现的病人关系管理和价值实现的理论和实践体系非常值得借鉴和对照，可促进传统的医疗服务向新型医院转化，拥有更具价值的病人关系。
---袁叶女士，中南大学湘雅医院全病程管理工作指导委员会副主任，中国健康管理协会个案管理分会秘书长
,
