覆盖全市、县、镇574个党政部门，聚焦群众和企业最关心的15个重点领域，网友留言超7000条，实际办结率高达95%……这是揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台自2021年11月1日上线试运行以来，截至今年6月24日所收到的市民留言、所跟进的问题、所解决的个案数量。
一档由揭阳市委宣传部统筹，市委网信办牵头开发，市政数局、市信访局支持的“云治理”平台，自上线以来已突破57万次访问人数记录，成了越来越多市民群众反映意见、解决问题的首要选择。
揭阳市委、市政府顺应网络时代发展，在推动解决群众身边急难愁盼问题方面创新治理，以“群众派单”的方式，组织相关职能部门协商、解决基层民生难题，进而在“网友留言-受理审核-网下办理-网上回复-意见收集”的闭环中，强化“云治理”模式，逐步成为全市各级党政部门践行网上群众路线，打造“民心守护”工程的重要路径。
一个“网友提问 政府接单”的民生问题解决平台
“家人出国务工因疫情无法回国。目前身份证过期，银行卡也被冻结。特委托国内近亲属代其办理居民身份证换领手续，可否办理？”由于疫情的原因，无论是出国还是回国，市民都明显感到“疫”路坎坷，尤其是居民身份证有效期满想要出入境更是“难上加难”。对此，市民黄女士通过揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台进行求助。
网友问政，不止于问答而已。据揭阳市揭东区信访局四级主任科员吴培忠介绍，5月7日在接到网友的留言后，区信访局迅速将该问题转交给所属辖区公安分局办理。区公安分局第一时间反馈给磐东派出所，要求为黄女士办理相关手续。“我们第一时间请示揭阳市公安局户政部门，鉴于是滞留在外国的中国人因疫情原因无法回国办理身份证，开通特事特办的通道。”磐东派出所户政股辅警陈妙霞回忆说道。
5月9日，磐东派出所户政民警与当事人视频连线确认身份，并现场让受委托人黄女士签订责任承诺书。至此，黄女士顺利解决代办换取身份证业务。
群众的所思所忧所盼切实转化为任务清单、效果清单，其背后折射出来的是揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台完整的流程和制度。据了解，该平台聚焦群众和企业最关心的高频事项，在留言分类中设置5大类别15个重点领域，其中包含城建、政务、交通等热点民生问题。其次，以“揭阳发布”小程序为载体，支持群众采用文字、图片等多种方式问政。此外，留言办结后，群众可在平台上查看办理结果，并根据满意度进行评价反馈。
“揭阳市委网信办作为该平台的开发设计单位，目前已优化完善平台功能百余项，增设督办、限时办理、审核等功能，通过第一时间将网友留言转交相关承办单位进行调查、核实、处置，督促责任单位在规定时限内将办理结果回复网友，切实做到精准定性，分类处理，日清日结，高效办理。”揭阳市委网信办网络舆情信息中心职员蔡榕鸿介绍说。
一种不断创新的“网络问政”社会治理模式，让“网联网”走向“心连心”
从“面对面”到“键对键”，“网络问政”不再是简单的留言平台，屏幕背后还是政府治理问题水平的高低、是服务群众态度的冷暖。
坚持走好网上群众路线,密切关注网民声音，不断革新才能更好问政于民、问需于民、问计于民。据了解，自揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台上线以来，揭阳市委网信办不断结合揭阳实际，从六项功能持续优化创新——通过实现市县镇三级党政及相关部门全覆盖，达到留言办理落实无死角；坚持绿色低碳，实现全流程无纸化办理；促进多部门联动，实现多级部门协作办理；开发督办、限时办理和审核功能，建立留言办理工作闭环运行机制；后台增加实时数据可视化驾驶舱，对有关部门办理效能和人民群众满意度实时监督；对数据进行二次挖掘分析，通过数据分析社会治理中存在的问题，为党政精准决策提供数据支撑。
现在，这个24小时“不打烊”的揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台，让群众与政府直接“对话”，留言板中的评论也更加“走心”。留言板不再仅有“爆料”“吐槽”，还有很多热心市民建言献策，发表高见。“网络问政”平台在不断地创新中，成为群众思想交汇之地……“揭阳是否能在文化宣传方面把揭阳龙舟、揭阳舞狮、揭阳舞龙等富有揭阳传统特色文化民俗活动打造成为揭阳的城市文化名片，并在揭阳古城改造中加以利用。”“揭阳作为粤东古邑，特产美食数不胜数。然而，目前还有大多数外地游客不了解揭阳美食，若政府与民间能加强推介，揭阳美食还能够带动文旅发展……”
群众有序表达诉求，相关部门协调、督办、办理或听取民意。如今，通过揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台留言的网民数量越来越多、覆盖层级越来越广。
【撰文】唐楚生 张冰纯
【案例来源】揭阳广电
【作者】 唐楚生；张冰纯
【来源】 南方报业传媒集团南方 客户端
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