文/不仔
自2016年以来，汽车售后经营面临着前所未有的激烈竞争，并且这种竞争趋势在步入2017年后，继续呈现“群雄割据”的局面。五股势力、五种生态并行存在。
1、品牌4S店仍然以专业、品质的代表，作为传统的售后力量；
2、B2B平台以阿里巴巴、京东为代表，B2C以乐车邦等为代表；
3、保险公司开发“i保养”、“i维修”等业务；
4、快修连锁加速对街边店、社会修理厂的收购；
5、配件品牌店，如米其林轮胎店、壳牌机油店等扩大经营范围。
4S店售后服务经营的所有工作，核心思想只围绕着个7字，进店——消费——再进店。
所有一切经营工作的开展都是围绕这7个字开展的，所有的付出，无非是让后两步“消费——再进店”能够多次循环。
简单的道理，不简单的含义，下面我们就分别来看看为了实现这三步，我们分别要开展哪些工作。先提供给各位一个整体的概念框架：
下面分模块具体来阐述：
进店
作为4S店来说，首次客户进店客户从类型上可以分为三种，“首保”、“新车事故”和“新车机修”。
1、首保进店，关键在于销售环节和服务环节的衔接。
?新车交车时，销售顾问与SA是否执行联合交车，联合交车执行的效果如何，是否能够真正的传递给客户本店进行车辆售后的专业性和便利性；
?店内是否对销售顾问进行“首保进店率”的考核和评价（首保之前，客户与销售顾问的联系更加紧密）；
?首保回店率的统计方法、评价方案是否科学，是否能够真实的反应店内的真实首保回店情况；
?面向客户，是否有首保回店的外促政策，比如回店积分、首保回店礼品等等。
拓展说明一下，很多店管理人员和业务人员都会反映：由于地理位置的原因，客户不愿意回店（剔除外市销售的）。这只能说店内在思路过于保守，遇到瓶颈就止步不前，缺少破旧立新的精神。比如我们在新车销售都有一些赠品提供给客户，设置其中一项赠品就是首保回店后方可领取，这样就是由我们自店来创造机会——客户体验4S店售后服务的机会。
2、新车事故，关键在于两点：
?店头销售车辆的新车上保占比；
?客户车辆发生事故，能否及时有效的跟进和处理；
这两点4S店可用自己的数据和同城店的数据做纵向和横向的对比，识别短板，修订当前方案即可。
3、新车机修，新车涉及到机修一般有两种情况，索赔或者召回，既是挑战，又是机遇。
?索赔，该项是主机厂服务客户的一项举措，是4S店区别其他修理机构“核心竞争力”之一（另外的“核心竞争力”是“品牌”）。作为服务店在应对此项问题时，一定要做到准确、专业和积极；
?召回车辆方面，客户在此认识相对比早年已经成熟很多，召回是一个企业负责任的表现，店内的核心工作需要做好向客户正向信息的传递。
这两项工作，是销售服务店需要利用“危机事件”，建立与新车客户之间的关系维系，必要时，可以采用上门服务、售后质量跟踪等方式，强化客户关系。
消费
消费，指的是客户进店作业消费，这里面无非两方面，维修质量和客户体验，那么两者的核心点是“工作秀出来”。
1、质量
先说质量，按照“马斯洛需求理论”，这个是售后客户最基础的诉求，核心有三点：
?一次性修复率，关注的数据外返内返率的数据进行纵向对比，有没有变化；如果没有，店内质检员工作执行情况如何？
?维修效率，机修、保养、事故是否有规定的作业时间，店内车辆流转是否顺畅（动线），工位效率每天能做到多少，技术熟练程度（技术总监能力），专用工具的使用、6S的好坏很大程度上会对效率产生较大的影响；
?规范性，店内作业符合规范，规范的含义无非两点——作业流程 工具使用，最几个简单的例子，作业流程是否按照各个主机厂要求的次序开展，是否按照定里程检查清单依次对客户车辆检查；工具使用方面，放油螺栓是否使用力矩扳手，机油添加是否使用漏斗等等。
2、客户体验
客户体验的核心其实只有三个字——“好快省”，再说“复杂”点儿，就是“服务、时长和价格”。
a.“好”即是服务质量好，具体体现就是专业、温暖、担当。
?专业——作为4S店，属于品牌授权的销售服务店，必须专业性足够强，打造专业性的车间、前台、客服人员是重中之重；
?温暖——要急客户之所急，想客户之所想，设身处地的换位思考，站在客户的角度进行问题解决的探究和沟通；店内的干净整洁程度、人员形象、车间设备、休息室的舒适程度等都会为客户“再进店”打下良好的基础；
?担当——销售服务店对于车辆状态、维修建议、服务质量有一定的承诺，且承诺未达成时，要敢于承担责任，只有这样才能建立起与客户之间互信的桥梁，而4S店与客户之间的互信，是提升客户体验的重要基础。
b."快"即是服务效率高，客户在店消费的不仅有金钱，还有客户的时间。
?除前面提到的作业效率方面，让客户在店等待时，“感官时间”也很重要，这就涉及到“作业进度告知” “休息室舒适性”两方面；
?“作业进度告知”，顾名思义，SA能否将作业进展的情况及时向客户沟通，消除客户等待的焦虑；
?“休息室舒适性”即店内能否提供足够的娱乐设施，供客户在店休息时消遣和娱乐，客户投入到某项店内活动后，对时间的感官就回减弱，比如有的经销商，休息室摆放了“卡带游戏机”，成本投入很低，但由于它有一定的情怀并且属于稀缺资源，在休息室效果很好，而且店内的投入并不高。
c.“省”即是价格的客户端感受，客户既然选择了4S店，在维修价格上有一定的预估，但前提一定是“物有所值 价格透明”。
?物有所值和价格透明两点是紧密想联系的，要求店内不要过度营销，当然也不要一味的过度让利，如何做到这个均衡，那么必须向客户做展示，展示的方式无非是通过“现实感官 数据”，比如有的店做燃油滤芯的更换说明时，邀请客户共同参与，看到4万公里的燃油滤芯有很多杂志，这就是通过“现实感官”营销；
?再比如，建议客户更换刹车油，那么刹车油含水量检测笔读取的数据就是“数据”营销。
制动液含水量检测笔
3、成果秀出来——关键看执行
?很多品牌流程中都有成果展示一项，尤其是在“接车”、“交车”环节，如机油、发动机舱、洗车等，但是放到各个店去，执行到不到位，就另当别论；
?另一方面，店内自己开发的项目是否能够向客户做展示，比如一些增值项目，有没有通过下工单减免、作业前后照片对比、试车口述等各种方式向客户做展示；
?比如，向客户提供的午餐是否按一定金额下单至“维修合同”，在结算时再进行减免；
?再比如，清洗节气门前后对比，是否向客户通过照片进行展示。
再强调一下，“秀成果”最重要的核心不是有多高大上的项目，而关键在于已经确定的项目执行力是否到位。
再进店
最后说一下“再进店”，也是两点——绑定 管理，核心业务是做好真正的客户满意，该部分内容涉及的情况相对要复杂一些，所以笔者尽量通过结构图形的形式向各位做展示，便于理解。
关于客户再进店，是一个很大的课题，但无非两方面——4S店对内做好管理，对外做好客户绑定，本文在此仅做简单展开：
1、管理——核心还是执行力 科学评价
?以例保提醒为例，核心关注点：车载设备（原车带或者加装的）、提醒执行成功率，一定要通过数据进行监控，那么对客户的招揽是否能够形成闭环，战败是否有原因分析，分析后是否改进；
?专属服务是否真正实现，有没有持续的评价和优化（可参考公众号之前的“专属服务”的文章）。
2、绑定——凡是增加客户离去成本都是好东西
简单列举几个例子，可以审视自店工作的开展情况：
?续保 理赔体验，店内是否能够形成闭环；
?保养 养护套餐的销售的执行率情况，是否与其他服务赠送有冲突；
?保修政策需要按照厂家的指导下，合理开展，不过多，不过少——过多有可能给客户培养较差的消费习惯；过少说明部分应该给客户赔付的项目没有执行到位，影响满意度。
由于该第三部分课题非常之大，本文由于属于纲领性的文章，仅着重梳理售后服务经营的“枝干”，故不做具体展开。
小结
阅读完全文，再回到开头的结构图中，可以协助各位更好地对于本文进行全面理解——一家4S店的所有经营相关的工作，全部可以在上面结构图中找到归属；经营需要提升，也都可以结合下面结构图，识别自店短板，参考本文，进行改善提升。
文章来源：轻描淡写小世界
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