文/韦琼英
凌晨，一辆广东车牌的轿车逆行驶入加油站。当班的加油员小黄，没想到一次自己从未经历的“险情”即将发生。
01
把油抽出来
加油员小黄现场引车往内车道加油。司机停好车，小黄按六步法正常为顾客加油。突然耳边传来司机怒气四溢的声音：“你怎么给我加92号油呢？我不是说95号加满吗？”
小黄愣了一下，赶紧说道：“老板，我刚才听到您说92号加满，我也指给您看油表归零了啊！您没出声啊！”
“你给我把油抽出来，你看到油箱盖上写了没有？95或97以上汽油！”司机怒气更盛。
小黄忙道：“要不我再给您加95号汽油，我给您加一瓶燃油宝进去，提升动力……”
“这跟加燃油宝有什么关系？你说咋办吧？”司机凌厉的语气仿佛一根钢针。
见此情形，小黄立刻道歉：“对不起！是我的失误，我向您道歉。”
“说句对不起就行啦？道歉有用吗？你杀了人，过后你说对不起有用吗？”车子后座上传来了一个女人的嘲笑声。接着，车子副驾驶位上下来了一个年轻的小伙子。
“你叫人来抽油，这车不能启动了！”三人一起炮轰道。一时间，小黄被吓呆了。
当班班长小谢听到外面的声音，立即从便利店出来。问明情况后，他马上上前跟车主们道歉，并问对方想怎么处理这一情况。
“赶紧联系人抽油啊！”司机说道。
“加错92号油的油钱我就不收您的了，我给您垫上。”小黄说道。
“不是垫不垫的问题，是它根本就不能加这个油的问题。”司机不依不饶。
“老板您看，我们的员工也说了，愿意赔偿您这个钱。其实，您这车加92号油进去对车也没咋影响的，您体谅体谅！”班长小谢说道。
“抽油出来再给我加满，别废话！”对方似乎没有让步的意思，坚决说一定得把油抽出来，再赔偿95号油加满了才能走。
02
打电话给4S店或报保险
“好！我联系一下修理店的师傅。”班长小谢随即打电话报告站长后，联系修车师傅到现场帮忙解决。
“多少点了？！明天再说！”小谢开了电话扬声器，还没来得及说两句话，电话那头的修车师傅就直接挂了。
无奈，小谢再次走到车主们旁边。拿起手机，他拍了整个车身、油箱口、车牌型号，又上前问了车主车的情况等等。
“老板！您看，您这车是大众的，最少也三十多万元吧。其实，92号和95号汽油的区别就是辛烷值的差异。辛烷值就是我们说的抗爆性，92号汽油的抗爆性能没有95号的好，动力也没有95号的好，但它对发动机没有任何影响。”小谢耐心地给车主们讲解着，“给您加错92号油，只是开起车来体验不一样而已。您刚才也说了，油箱还剩一半的油，按比例一箱油加错了二十几升油进去，对您的车够不成伤害。不然，您可以打电话到您车的4S店咨询一下。4S店热线是24小时在线服务的。”
“我从来都没加过92号汽油，万一发动机坏了怎么办？！”司机说道。
班长小谢听了微笑道：“要不我打保险吧，或者我给大众4S店打电话，叫他们来帮评估处理一下。”
“我们买的保险，为什么你叫来？”
“您误解了，您要我们一定抽油出来，我们请保险公司或者4S店来，只有他们能拖车去抽油。当然，如果他们说我们加了92号汽油，您的车出了问题，我们肯定负责到底。”小谢慢慢解释道。
“你等下，我打个电话问问……”司机拿起电话走到厕所旁。
过了10分钟，他走了回来说道：“我朋友说了，最好是不加92号汽油。”
“对！我们也知道，现在不是加错了嘛！偶尔一次错，那加错的钱就当赔礼道歉。您再把95号油加满油箱就可以了。我们的员工也是打工的，不容易啊！”小谢说。
“行吧！我们也赶时间啊，被你们耗的……”司机说道。
“好的好的，马上帮您加满。”说完，班长小谢亲自提油枪给车子加满了油。
然后，小谢征询了对方的意见，收了对方100元现金作为加油的费用。
03
摸透顾客心 换位思考
看着远去的车，大家松了一口气。
“班长，好在有你在，刚才我真的好怕抽油。上次，石林站有个员工就是给一辆保时捷加错92号汽油就赔了2000多块钱。我一张嘴，哪说得过他们三张嘴。还有，刚才你跟他们说打电话报保险或者4S店是真的吗？”小黄不解地问道。
“保时捷车跟这车不一样，其实我没打算叫保险公司或者4S店。因为我心里有数，你加错的那200块钱92号油对他们车子构不成伤害。第一，你要会判断他的车型；第二，你要知道我们的油品质；第三，你要摸透顾客在想什么？就是换位思考，他们想怎么解决……”班长小谢对小黄说，“我看得出来，他们就是心里不舒服。既然我们失误在先，该赔偿的还是要赔偿，该道歉的还是要道歉。在加油站工作，什么样的顾客都可能碰到，最重要的是在做好自己工作的同时，要学会化解各种各样的情况。晚上值班累，精神不好，加油一定要注意，再三问清楚才能加油，要不然得不偿失啊！”
“嗯！我知道错了，以后一定要细心加油！”小黄说道。
就这样，加油员们又开始忙碌下半夜的加油工作了。小小的加油站恢复了一如既往的宁静。
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