“请神容易送神难”，这句话很多人都知道，具体到事情的话，有的人从别人口中听说过，有的人则是切身经历过。恰逢315，今天咱们就来说说消费电子行业中“请神容易送神难”，聊聊售后服务的事情。到底是真的很麻烦，还是一切顺利，今天咱就去苹果那儿一探究竟。
问题描述
笔者去年10月份购买了一部苹果iPad Air2平板电脑，在使用过程中发现了很多问题。首先是在使用外放扬声器的时候，只要稍稍开大一点音量，机身的震动就会非常明显，而如果将声音开到80%左右，发出的声音中将会带有明显的破音;另外，在使用过程中还发现，屏幕下方Home键位置偏左存在着疑似开胶的问题，用手指按下的时候会感到“啪啪”的感觉。笔者在平时使用的时候非常爱惜，上述的所有问题都并非碰撞、摔落导致。
走访苹果授权经销商
因此，笔者准备就上述问题质询苹果官方客服，看苹果如何解决此类问题。本着“谁销售谁负责”的原则，笔者来到位于石家庄万达广场1层的苹果授权经销商，向工作人员质询了相关事宜。笔者的苹果iPad Air2是64GB金色Wi-Fi版本，店内行货的价格是4288元人民币(裸机含发票，未购买Apple Care 服务)。
由于该店是苹果授权经销商，因此店内装潢与员工着装都严格按照苹果的专卖店规范。灯光布置、产品陈设、接待语言都非常正规，与笔者曾经走访过的北京三里屯苹果官方零售店完全相同，只是规模相去甚远。店内顾客熙熙攘攘，Apple Watch、iPhone、iPad、Mac、配件展区都有不少顾客在摆弄产品。为便于行文，下文中称笔者为“笔”，苹果工作人员为“苹”。
与苹果店员的交涉
苹：您好，欢迎光临苹果，有什么需要的?
笔：您好，我想问一下，去年末我在这儿买的iPad出了点问题，能帮我看看吗?
苹：好的，您来一下这边，我们工作人员帮您看看。
店内工作人员将笔者带到店内部的收银台位置，笔者将完整包装的iPad Air2展示给店员。
笔：这个iPad，我在用的时候就发现机身的震动很厉害，声音稍微开大一点就很厉害的(做了演示，任意打开了一部电影，将音量调节到50%左右，双手感到明显震动)，还有，如果声音开得太大，就会破音，基本上以低音为主，这是怎么回事?
苹：您这个问题属于很常见的，咱们的iPad Air2基本上都是这个情况(顺便拿了一台展示用的样机进行比对，果然如此)。
笔：那为什么我之前的iPad老款的就没这问题?
苹：啊是这样，咱们这个iPad Air2在上几代的产品基础上更薄了，然后扬声器这里有一个共鸣腔，共鸣腔的体积也被压缩了，您知道有声音是要有震动的吧，但是咱这个Air2的机身也是太薄了，外壳的厚度也很薄，所以它没有能力消除共鸣腔的震动，所以就显得机身的震动很明显。
笔：那你有没有办法搞一下啊，我这用外放开电影玩游戏都太震得慌了，说句实话，真能把手给震麻了。
苹：哟不好意思，这个还真没什么好办法，苹果他就是这么设计的，(小声说)有时候他设计的太薄了，肯定要缺了一些东西的，好看是好看了，但是震动这个真是没什么好办法去解决。
笔：真的不行吗?或者你给拆机检查一下啊，这么贵的东西，虽然性能都很好，但是用起来总觉得不得劲儿不是?
苹：这个不是我不给您修，我们之前也有很多顾客反映这事儿，我们也都是这么跟他们说的，这算是一个普遍的问题吧。
笔：那没法修就算了。然后我还有事儿，你看屏幕下面这儿，我用手一按就觉得啪啪的响，是不是里面什么东西坏了?
苹：(简单用手体会了一下)好像是有一点，您是不是经常用力按屏幕?或者说用力按这个Home键?
笔：我没这个印象啊，我用着都是很爱惜的。
苹：这个就不好说了，现在咱们的平板电脑都是全贴合的屏幕，里面几乎是没有空间的，您的东西有这个声音，里面可能是有开胶或者是什么问题。不过您现在并没有影响到正常使用，所以您也可以别太担心吧。
笔：说不上是什么大事儿，但是总给我来这么一下子，有点憋屈啊。
苹：这样吧，您要是希望检测一下的话，可以去我们在东方大厦官方授权维修点去检测一下，您有两种方式，一个是在我们的天才吧(Genius Bar)预约一下，到时候您可以凭预约号去检测维修;一个是直接去东方大厦检测，不过这就需要排队了，我们也没办法保证您很快就能排到。
笔：行，我去苹果官网预约就行是吧?
苹：嗯对，用您的苹果账号(Apple ID)登陆就可以了，然后在“技术支持”那个页面上预约就可以了，选好您的城市和地址就行。
笔：行吧，那我回去试试好了，麻烦你了!
苹：好的，不客气，您有不清楚的打我们电话或者直接来都可以的。
苹果官网预约维修体验不佳
笔者回到家中，登陆了苹果官网并在“技术支持”页面进行官方维修预约。但是填写完所有信息之后，苹果官方的邮件回执一直都打不开，尝试很多次也无法顺利进入到预约页面，这令笔者非常费解。直到撰文的时候，笔者还是没能打开苹果的维修预约界面。笔者上网搜索“苹果 维修 预约”，显示很多条目都跟预约界面无法打开、预约满等等有关，看来笔者遇到的问题并不是个例。
另外，笔者从论坛中了解到，苹果iPad Air2存在机身震动、破音、屏幕周边疑似开裂、开胶的问题居然也不是个例，很多网友都反映手里的设备存在类似的情况。笔者将苹果店员对机身震动的解释发到论坛中，得到了一些发烧友的认同。机身过于轻薄导致扬声器的震动变得明显，过于轻薄的共鸣腔容易导致破音问题等等，看来这跟苹果的工业设计时密切相关的。同时，笔者也认为至少这位苹果店员的专业素质还是不错的，能够为消费者解答一些技术方面的疑难问题。
走访苹果授权售后服务点
下午，笔者来到位于东方大厦的苹果官方售后服务点。由于未能预约成功，因此需要取号排队等待处理。由于是工作日，店内顾客并不多，笔者前面只有四五个顾客。等待了约40分钟之后轮到笔者，上前与客服人员交流，由于笔者的iPad Air2是国行，因此客服人员没有要求出示发票，只是查询了IMEI编码和激活日期，确定设备在一年保修期内。
随后笔者陈述了遇到的问题，客服人员在听取之后说，仅凭陈述不好判断是否人为造成，也无法判断是否硬件问题，因此可能需要拆机检测。同时，客服人员还说，在iPad Air2上出现的这些问题并不是只有笔者一个人，先前也有很多用户前来咨询，现象如出一辙。这与万达苹果店员的说法是一致的，综合笔者在网上查询到的信息，认为这一现象应该是非常普遍的。客服人员询问笔者是否需要进行拆机检测，笔者考虑之后决定暂时不进行下一步，维持现状即可。毕竟笔者遇到的问题并没有影响正常使用，更多的可能是心态问题吧。
总结 & Tips
虽然笔者的iPad遇到了一些不太让人开心的问题，但至少从笔者走访苹果经销商与售后的情况来看，苹果的服务还是不错的，有几点值得分享一下：
1、店员的服务态度都不错，着装统一、气质较好，解答问题的思路比较清晰，专业知识水平虽然不算精湛，但完全能帮助满足消费者解释一般问题;
2、苹果官网的维修预约体验不够好，经常显示“预约已满”或者直接网页无响应，这一点令人不太满意;
3、售后服务人员的态度也还不错，条理清晰、叙述清楚，能够帮助消费者权衡利弊。但是在花钱的问题上确实一点不含糊，该多少钱就是多少钱，一点人情都不讲;
4、说到保修的问题，如果是正规国行产品，那么就不需要出示发票，凭IMEI编码和激活日期就可以证明身份。但如果是港行就需要出示发票与通关证明，以明确设备不是走私货或者黑货。然而，如果你的设备是美版、日版、欧美或者其他非官方途径的货色，苹果售后必然不会给予免费维修，甚至有偿维修都不会提供;
5、很多朋友关心AppleCare ，其实这算是一种保险机制，享受两次换新权利。注册AppleCare 之后，如果在售后服务点确定使用该项服务，然后就要缴纳368元的服务费，技术人员会将除后盖之外的所有配件全部更换为全新(相当于把一部全新设备的后盖换成你自己的)，大概需要4到5个工作日;
6、全部自费更换配件的成本是非常高昂的，这一点想必大家都有所耳闻。笔者在售后遇见的一位妹子摔坏了iPad Mini4屏幕，由于未购买AppleCare ，换新总成的费用高达2000多元。因此AppleCare 还是有必要购买的，毕竟意外难免。
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