导语：面对目前行业越来越紧张的业务内容和继续呈现下降趋势的利润空间，售后服务成本管理的意识，在汽车4S店里来说，已经呈现出了是“迫不及待的需求”。最近走访市场发现，很多的汽车4S店对于售后服务成本管理的意识还不是很强，售后服务浪费很大，日常管理呈现的混乱，造成了专卖店利润的持续走低，其运营管理和服务管理水平下滑严重；虽然部分店有的也一直在关注售后服务成本管理，但是，不知道具体的管控内容是什么，抓不住核心内容，无法下手，售后服务成本管理只是止于口头和文件上，没有行动起来。笔者结合日常工作，简单梳理一些涉及汽车4S店售后服务成本管理的内容，与读者一起共享。
1、经营成本意识建立
做任何企业，经营成本意识的建立都非常重要，尤其做汽车4S店这一行，投入大，运营成本高，风险大，其经营成本的意识应该在建店初，投资者就应该在运营管理上思考其建成前后的成本管理，要考虑建成前，单店建设成本所涉及的钢材、基建、装修、租金等基础成本问题；建成后运营初期，要思考的是用工成本、软件管理成本、首批进货成本、备件铺货成本以及员工薪资成本等的考虑；运营正常化后，投资者需要思考的是在规范管理和科学管理情况下的运营成本，涉及经营管理成本、办公成本、员工薪资、基础物料、资金周转、进货成本等。
汽车4S店在建店前后期，经营成本意识的建立是投资者至关重要的思考内容，投资的目的是利润的最大化，其成本越低，利润空间越大。汽车4S店在经营的初期进行成本的管理是最好的时机，只要能坚持按照既定的路线管理，后期的管理收益会带给汽车4S店更多的是利润的贡献。
2、建立成本管理制度化
将成本管理进行制度化，写入汽车4S店的管理体系文件中去，是现在很多汽车4S店没有做到的，这一点很重要。进行规范管理，必须制度化，尤其涉及汽车4S店最核心的成本和利润问题，如果不能制度化的去实施，在汽车4S店中很难做到规范管理。
汽车4S店要把成本管理作为体系文件的核心部分，要对管理层进行成本考核，对成本管理的内容要明确清单，完善各种涉及成本管理的制度细则，以及操作细则和绩效管理细则，涉及到公司级、部门级和科室级。要建立成本管理奖惩制度，对于成本预算超标的部门和个人进行奖惩，要定期公示成本管控情况，引起公司全员关注成本管理，只有坚持制度化的管控，成本管理才能在汽车4S店中持续开展下去，才能有效控制汽车4S店的成本，让投资者利润最大化，才能带动汽车4S店的发展，来满足发展过程涉及的经营问题、员工待遇、员工成长，企业发展等一系列的问题。
3、人力资源成本管控
人力资源成本是一个组织为了实现自己的组织目标，创造最佳经济和社会效益，而获得、开发、使用、保障必要的人力资源及人力资源离职所支出的各项费用的总和。人力资源成本是汽车4S店售后服务管理的基础之一，对于人力资源的开发和利用，一直在很多汽车4S店来说是弱项，汽车4S店在用人阶段，招聘时期，就要根据公司已有的岗位进行人才的招募，要以岗定人，而不是以人定岗，选择人才方面要进行合理的试用期，进行双向选择，而不是一旦招募成功后，就进入角色的培训培养、岗位的定编和薪资的兑现等，试用期内的考核对于人力资源管理来说是至关重要的环节，决定了汽车4S店在后期的人力资源成本的投入，所以，人才的选择远远比培养的成本要低了很多，选择比培养从成本管理上来说更重要。
对于成熟人才的人力资源成本的投入，作为汽车4S店，需要采取规范的管理，签订规范的劳动合同和岗位要求是有必要的，在双方达成的劳动合同中，明确人力资源的成本内容，涉及员工试用期、转正、在职和离职涉及的各项成本，明确违约方所要承担的费用和补偿费用等，只有规范的管控，人力资源的成本，才能进行有效的控制，使人力资源成本利益最大化。
4、员工薪资管理
很多汽车4S店，将员工的薪资看成是最大的成本，很多汽车4S店在维修产值达到一定的程度上，都会一年一度的对绩效模式进行调整，降低员工的薪资是目前汽车4S店一贯的作风，就怕员工拿钱拿多了，甚至规定死了，一个员工一年的年收入的最高值是多少，其实，这是错误的。
笔者认为，作为汽车4S店，本身就是以绩效导向为核心的企业性质，员工拿的越多，其对4S店的贡献度越大，员工的收入，不可能是其贡献的产值和利润等同收入，他们只会拿到产值的几个点或者利润的几个点而已，这对于汽车4S店来说，都是很少的部分。一些不明智的的管理者，采取压榨员工的收入来控制成本，其实，这种行为是危险的，往往会带来人员的频繁流动，造成4S店售后服务管理困难，投入的人力资源成本加大，其成本往往不是降低而是在持续提升。
在汽车4S店中，对于员工的薪资这一块，投资者和管理者要想成本最低和利润最大，就要学会调动员工的积极性。对于薪资这一块，内部预算上可以设置一定的范围，但是，在日常月度管理上，要上不封顶。要鼓励员工多劳多得，拿得多的员工，要引起4S店管理层的关注，要学会留住拿的多的员工。
拿得多，代表其贡献度大，代表其业务能力强，代表其个人优秀，也代表着4S店在其个人上投入的人力资源成本的利润最大。汽车4S店，就需要培养这一类的员工，其能力强，贡献度大，反而人力资源成本最少。不要始终关注员工个人拿了多少，重点在于员工个人给投资者创造了多少利润，这才是员工薪资成本管理的核心。
5、管理者成本管控
管理者成本在汽车4S店体现在管理层这一块，往往是汽车4S店最大的成本和成本浪费者。高管高收入，同样，高管高成本，管理者自己要对内部管理层之间的成本进行管控，涉及的薪资、用车、办公成本、业务应酬等都要进行成本管理，这一点在汽车4S店往往会被忽视。
管理层都会避开所谓的成本管理，仿佛成本管理只是针对于员工，而不是针对管理者，这是错误的看法和认识。一个优秀的汽车4S店，其管理层体现的成本意识，往往凸显了这个汽车4S店的管理水平，管理层对于管理者成本的管控如果能够起到很好的榜样作用，员工才能信服，才能达到全员的成本管理意识和行动。
6、办公成本管控
办公成本历来都是耗材，油墨、纸张、工作服、用油、餐饮、补贴等等，基本都是耗材，一旦消耗很难挽回。作为汽车4S店，在这一点上，别看企业不大，但是，浪费巨大。采取无纸化办公和电子信息管理是解决部分办公成本的渠道，但是，涉及其他一些具体业务时，办公成本又是不能省下来的一部分，所以，对于办公成本，笔者认为更多的是要在节约上下功夫。
汽车4S店，每月要把办公成本格式化，规定出每月固定的办公成本，分解到部分和个人，用完就没有，只能等待下月下发，或者个人掏钱购买。在刚性的管理下，培养管理层和员工的成本意识，才是问题的关键，否则，很难管理起来。
7、旧件管理
笔者常讲，“旧件管理好了是利润，管理不好是成本，”对于汽车4S店售后服务来说，旧件是财富。熟知行业内情的读者都知道笔者这句话的含义是什么？对于事故车拆解的旧件，保险公司需要之外的备件，4S店要进行分类管理，涉及的标准件、附属件、小件进行分类储存，用于日常的不需要更换总成件的维修使用上，既能降低成本，也能提高客户的满意度；对于索赔不通过的件，4S店可以进行有效的利用，用在合适的车型和合适的维修处理上，变废为宝；对于呆滞库存的旧件，4S店可以进行体系内的消化和市场化的运作，或者作为定向车型的储存件使用；作为没有价值的旧件，4S店可以采取分类处理，按照金属类、橡塑类、棉麻类等进行处理，把固定成本变成现金流，也是处理旧件的一个办法。
目前，旧件管理在很多汽车4S店还是失控的，笔者见到过很多汽车4S店的旧件都是堆积存放，处理的时候是成堆变卖，本来价值上万的旧件，处理后往往不足百余元，让人看了痛心啊。旧件管理作为汽车4S店成本管理的重要部分，需要4S店进行专门的部分和人员进行管理，最好的部门就是4S店中的综合管理部和财务部，一个进行监督，一个进行管控成本，再合适不过了。笔者在此再次呼吁汽车4S店，对旧件进行有效的管控，让旧件变废为宝，成为汽车4S店利润的贡献部分。
8、呆滞库存管理
呆滞库存往往都在备件上，呆滞库存的比例在汽车4S店中的比例一般都在3%-5%，再多就会影响4S店的运营成本，占据4S店的资金流。对于呆滞库存的管理，除了日常的要求备件经理在备件订货中的识别外，备件经理还要学会加大备件的周转率以及在体系内的备件调拨能力。
备件经理要定期的盘库，每月要抽样盘库，每个季度要进行一次大的盘存，对于盘存出来的呆滞件，要及时的进行清单的整理，告知服务经理呆滞库存的名录，便于服务经理采取合适的促销政策。对于长期的呆滞件，备件经理要及时提供处理意见，需要报废、调拨、退厂、促销或者市场处理的，要及时报公司财务和服务经理。呆滞库存在汽车4S店备件比例中不高，但是，对于大库存的汽车4S店来说，却是一个很高的资金占用，不进行管控，对于汽车4S店来说，也是一种很大的成本折旧浪费。
9、废旧机油管控
废旧机油的处理，很多时候被汽车4S店用于烤漆房的燃料，这是一种巨大的浪费，笔者一直建议很多汽车4S店不要使用燃料式的烤房，最好使用电热烤房。一是为了成本，二是考虑环境污染，最重要是燃料式的烤房，可能对于面漆的质量起到一定的影响，因为燃料不能及时供应造成的面漆返工现象在很多店出现过。
对于废旧机油，笔者建议还是进行二次销售的为好，直接卖给专业回收的单位处理为好。既省时还比较直接，只要有专人对接即可，财务直接管理为好。
10、备件包装管理
备件包装在汽车4S店售后服务来说，是一块不小利润，它基本不占用4S店的成本，但是，在汽车4S店成本管理范围内，一年的备件包装卖出的钱，基本可以承担起一到两名员工的薪资。
备件包装这一块，笔者认为，用这三个方法处理比较合适：第一，综合部和财务部统一管理，定期直接处理，计入公司直接利润；第二，计入服务部的产值任务中，算利润部分，可以作为备件经理的绩效提成部分；第三、交予服务部处理、作为服务部团队建设和团队活动经费以及奖励和考核使用经费。笔者个人更侧重于第三种方法，让服务部有更多的自主权，作为一种调动员工积极性的方法使用，也是一种开发人力资源的方法，原本不属于4S店的成本化作刺激服务团队的成本，本身就是一种促动，汽车4S店不妨试试效果。
11、工具和设备管理
工具和设备占据了汽车4S店很大的资金，属于固定成本，每年都是要折旧的，设备和工具如果没有使用，只会是成本浪费，而且是庞大的浪费。对于工具和设备，原则上，4S店在采购环节就要充分识别，能够频繁使用的，可以及时采购；对于不常使用的工具和设备，能外包的可以外包，外包的成本往往低于购买的成本。
对于大型的设备，对于很多4S店来说是没有必要的，既占据了地方又占用了资金，其利用率却很低，价格又昂贵，一旦采购后，笔者建议不妨业务量扩展一下，车型相对可以扩延到其他品牌，加大设备的利用率，使之产生效益。
对于已经损坏和报废的设备和工具，汽车4S店要及时处理，能变卖的变卖，能更新的更新，能置换的置换，不要让设备和工具成为废品或者长期搁置。对于工具和设备的管理，4S店要定置责任部门和责任人，定期进行设备的普查和点检，保证设备的完整和完好。
12、服务车使用管理
服务车的使用，更多的消耗是油料的消耗和自身折旧的成本产生。笔者建议，服务车最好是专车专用，4S店要做好服务车管理制度，明确使用单位和使用人，做好每次出车和返回的记录。对于服务车产生的费用，要进行单独罗列，计入服务部的成本管理中。对于服务车救援涉及的索赔费用，要和投入的成本进行对比，优化服务车使用成本，让服务车更多的用在售后服务上。
13、漆料和辅料
漆料和辅料的使用浪费，更多管控是在管理过程的监督上，服务经理要对漆工的作业内容和业务内容上进行识别，判断单台车次的用料成本，对车身每一块涉及喷漆部分，进行成本的评估，做好月度的成本预算，在保障维修质量的前提下，可以导入奖惩办法来控制漆料和辅料的管控，引起漆工对于成本管控的意识。
对于漆料，笔者建议汽车4S店如果条件达不到要求，尽量还是外包漆料为好，毕竟漆料的调制相对较难，不可预知的氧化作用往往会造成漆料的反复调制，带来成本上的浪费。4S店没必要在这一块进行技术上的提升，直接找专业的调漆店就可以了，既省时又省力还节约了不必要的成本。
14、装潢成本
装潢浪费大，这是业界的共识，但是，装潢的利润也大，装潢是4S店必备的业务。装潢成本很多时候浪费在贴膜、包皮和底盘类防腐上等，4S店需要提升的是装潢工的专业技能上，以及对于熟知车型的单台用料上，还有对于边角料的二次利用上。
4S店也可以考虑在保障装潢质量的前提下，成本管控上对装潢工进行成本的核算，按照一定的单位进行计量式的考核，引导装潢工对于成本的关注；当然，一些业务进行有效的外包也是管控成本的方法，找专业的装潢店承包业务，直接赚取差价也是成本管理的一种，但是，出发点还是要在成本核算的基础上开展。
近一两年，成本管理对于汽车4S店来说将面临新的认识和新的关注，面对日益下滑的经营利润，管理者必须关注成本的管控，扩大利润的空间，否则，在后期的管理中，随着浪费，4S店必将经营上举步维艰。
行业目前面对巨大的市场调整，反垄断的实行和市场的放开，社会修理厂低成本的经营和竞争优势，必将影响现有汽车4S店经营模式的转变，如果，汽车4S店不能对最核心的成本管理上下功夫，而是一味的追究销量和产值的提升，那就是舍本逐末了，逐步将会被市场所淘汰。笔者在此呼吁汽车4S店，务必关注成本管理，务必加强成本管理，防微杜渐，以免走向末路。
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