口腔前台的岗位职责和目标的设定
口腔前台的好坏决定了一家机构的业绩高低
作者：韦佳言
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提到口腔前台绝大多数口腔医疗机构经营者只是将前台理解为了“前台”，就如酒店前台，办公室前台一样，最多也就承担了挂号，接待，结算等基础工作。嘴巴上说前台是一家门诊的窗口，是非常重要的岗位。但是无论是待遇还是实际履行的工作职责都显得可有可无。
其实口腔前台对一家口腔医疗机构却是非常重要！重要到直接影响了来院客户的转化，留存，复购和推荐。前台是否可以履行自己的工作职责完成工作目标，对一家机构的业绩有着非常直接的影响。
Q：既然前台这么重要，那么我们到底应该如何设计好一个前台的岗位职责呢？
前台的岗位职责1：客户接待
“第一印象”决定了一个初诊客户50%的转化，所以在挑选前台的时候尽量选择有着“赏心悦目”外形的前台。但是比起外貌，得体的制服和仪容仪表，以及训练有素的行为和规范的话术其实更加重要。
就拿一个简单的服务礼仪要求：保持平视而言。也就是在候诊区每当客户是坐着的时候，我们要求前台在和客户进行任何接触的情况下都要和客户“保持平视”，也就意味着前台只能保持半蹲或半跪的姿势给客户提供服务。仅这么一个简单的姿势就可以反映出前台需要具备极高的服务意识。
其次每当客户坐下的时候，前台需要做的第一件事是接待客户。在询问客户需要提供什么饮品后，根据客户要求马上给客户端来一杯让客户满意的饮料。并在客户离开坐位后，尽快将使用过的杯子或者其他东西收拾干净。
除了现场接待，电话接待也是前台的非常重要的日常工作。前台如何做到在电话接待的同时，还可以非常礼貌的接待眼前的客户，对前台的接待能力有着不小的要求。
最后，迎和送对任何一个客户而言都是非常重要的留存环节，来了有人接走，有人送这件事也是前台非常重要的日常工作。可以想象一个长相甜蜜，热情真诚，无微不至，得体优雅的前台对客户体验和印象起到多么重要的影响。
前台岗位职责2：初诊问诊
前台需要确保每一个到院的初诊客人都要填写基础信息问诊表。如果遇到老年人或者孩子等不方便填写的人群，还需要前台帮助填写。前台在咨询或者医生之前先收集一部分客户的基础信息，对之后的提升接诊效率甚至客户体验都起到非常积极的作用。问诊表的信息也需要前台及时录入到系统中，完善的客户信息对客户长期管理也起到了关键的作用。在了解了客户基础主诉以及重要信息后，不仅可以帮助前台进行分诊也可以帮助来接诊的人员更加容易转化客户。
前台岗位职责3：挂号和分诊管理
前台必须确保每一个进院的客户都需要挂号，客户进院不挂号会导致机构不能获取真实的经营数据，也会导致客户等待时间过长，甚至出现医生私自处理客户等一系列更加严重的问题。前台就如“守门员"是管理好患者进出最好的岗位。
其次无论是初诊还是复诊，一旦挂号前台就要在第一时间通知相应的接诊人员。避免客户等待时间过长。一般情况下初诊客户通知咨询接诊，而复诊客户则是预约医生的助手接诊。而具体分给哪个咨询，则需要前台根据相应制度进行精确高效，合理的分诊。很多情况下由于接诊人员在忙所以不一定可以及时出来接诊，因此前台还需要不停地确认接诊人员的状态，什么时候可以出来接诊？同时安抚等候中的客户。当确定客户等待时间过长的时候，还要和客户商量是否可以安排其他医生接诊？或者是安排护士提供一些服务提升客户体验。所以前台是一家门诊的总调度。
前台岗位职责4：等候时间控制
因为等待时间过长导致客户投诉和不满是每一家口腔医疗机构最常见的问题。而控制客户等候时间则是前台的重要职责。前台控制客户等候时间时
1）尽快安排接诊人员出来接诊，或者催促接诊人员尽快接诊。
2）不停的向等待的客户进行“慰问”。
比如每10-15分钟就要主动告知客户还需要等候多久。如果等待时间过长则需要赠送客户一些礼物表示歉意。甚至安排医生或者管理人员出来向还未投诉，但是不满的客户进行主动道歉等。一个优秀的前台有着极强的控制客户等候时间的意识。
前台岗位职责5：预约管理
客户到院后是否需要等待？一家口腔医疗机构的整体工作效率是否被拉垮？客户留存有没有做好？——则是预约管理来决定的。管不好预约就会导致业绩下降。
而前台就是一家口腔医疗机构，预约管理最核心的岗位。前台管理预约通常有以下几种情况：
05五种情况
到院客户确认预约，对非预约到院的客户则需要临时安排就诊。
对预约迟到的客户进行电话确认。通常预约时间迟到10-15分钟，前台就要主动打电话给客户确认情况。如果客户要求改约的则要及时帮助改约，并通知相应接诊人员。如果客户取消预约的，则要第一时间通知领导和接诊人员尽量挽回客户。
每天确认第二天的预约安排并和团队进行信息共享。管理好第二天的预约对每天的接诊有着重大的意义。前台需在要下班前把第二天预约信息发到工作群中和大家分享。并且针对重点客户通知相应的接诊人员进行准备。预约表也需要在当天早会的时候再次确认。
完善当天预约情况，管理中断客户。对当天改约，未预约到院，以及预约取消的客户进行标注。特别是预约取消中断的客户必须第一时间通知领导，想办法挽回客户。
每天打预约提醒电话。通常我们需要提前3天和1天提醒客户预约。如果客户改约或者预约取消则需要做相应的处理。
前台岗位职责6：结算管理
结算管理分为
01未付款客户管理
也就是前台需要根据当天预约情况，对当天接受治疗还未结算的客户进行标注，提醒护士医生和咨询人员在接诊的时候千万不要忘了带客户到前台结算。很多因为未结算客户管理不到位导致客户漏单，甚至出现逃单的情况。
02帮助客户结算
由咨询或者助手带客户到前台，由前台帮助结算。前台在结算的时候还需要根据客户实际情况向客户推荐产品，会员卡或者活动。原则上前台必须提醒客户有更加优惠的结算方式。当天的结算金额需要跟会计进行核算。
前台岗位职责7：客服随访
每天接诊的所有客户，前台必须在24小时内向客户进行电话随访。原则上随访需要向客户确认
1）治疗后有什么不适？
2）治疗过程中有什么建议和意见？
并且记录有任何不满和投诉的客户，当天向领导上报做出相应的后续处理。如果客户因为任何原因不接电话或者挂掉电话的，前台还需要再次进行随访。前台在随访中必须打开客户的病历，根据病历记录进行针对性的随访。
前台岗位职责8：病历管理
前台需要每天在下班前根据第二天预约情况准备所有复诊预约客户的病历。并且将当天发下去的病历从医生和助手处全部收上来，并进行清点确认无误后放回病档室。准备好的病历需要在第二天医生或者助手出来接诊的时候主动给到出来接诊的人员。
除了以上8个口腔前台基本岗位职责外，前台有的时候还需要承担诸如快递收发，每天的客户表单和数据统计以及提交，不定期的客户满意度调研，配合策划和执行院内活动等工作。因此前台对一家口腔医疗机构而言不仅是构筑良好印象的“窗口”，也是让客户体验拉升的“服务员”更是减少客户等待，提升门诊效率的“总调度”。因为前台可以将问诊，分诊，预约，客服随访等客户管理工作做好，所以客户的转化-留存-复购-推荐也因此得到了保证和提升。
Q：一个可以满足以上所有岗位职责的前台请问你愿意花多少钱聘请呢？
前台不是成本，而是可以帮助我们拉升业绩的核心岗位。在明确前台以上岗位职责后，我们发现其实对前台岗位人员的要求并不低。所以在招聘前台的时候，我们应该尽量招聘一些个人素养，综合能力都偏高的人。比如按照五星级宾馆的前台，甚至是空姐的标准来招聘。因此适当的提升前台的薪资待遇才有可能吸引这些高素质的人员前来应聘。很多经营者都非常愿意在咨询，医生等可以直接产出的岗位上去投钱，却严重忽视了前台的重要性。通过本文的理解，希望大家对口腔前台更加重视。一个优秀的前台可以给一家口腔医疗机构带来无穷的价值。
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