市场监管局机构改革后，原工商、质监、食药、价监、知识产权五条热线整合，只保留12315一条热线。在今日举行的“3·15”消费维权新闻发布会上，市市场监管局12315指挥中心主任刘京介绍了合并后的热线接线情况，以及应对电话接话量急剧上升和处理的措施。
据介绍，“五线”整合后，2020年，12315热线全年接话量达到49214个。特别是疫情期间，日接话量是平时的3倍多。为保持热线畅通，维护好消费者合法权益，12315指挥中心进一步完善各项工作制度，先后制定了“12315投诉举报处理机制”、“受理消费者投诉举报工作流程”等，统一制度规范，优化工作程序，推动消费维权工作有序进展。同时，加强了人员培训，针对整合后接线人员少、接话量大等问题，专门召开会议，迅速协调解决，增加了接线人员，并采取邀请省局专家授课等方式加强对接线人员的培训，提高了接线人员的接听效率和为消费者答疑解惑的能力。
为保障热线畅通投，12315热线实行7天×24小时接听运转模式。同时，还设置了互联网、微信、手机APP等网络投诉举报接受渠道，及时受理消费者投诉举报，及时回应消费者诉求，切实肩负起消费维权责任。就加强投诉举报催督办工作，12315指挥中心指定专人负责催督办事宜，专门对投诉举报初查反馈和结案反馈即将超期工单进行催督办，严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》处理投诉举报工单，对不及时办理的单位进行通报，全力维护好消费者的合法权益。
焦作日报全媒体记者 王冰 摄影报道
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