“12345，有事找政府!”
1999年4月，浙江省杭州市领导去金桂花园社区调查，一位大妈直说市政府的联系渠道不够畅通，市长专线电话不好记，也打不进。这位大妈没想到，她的一番肺腑之言，引出了杭城当年最热的一串数字——“12345”。
带着这个建议，杭州市领导回去之后马上召集有关部门认真研究这个问题，在几番听取意见后。当年6月15日，杭州市首先向国家申请，经国家信息产业部同意，“12345市长热线”电话诞生了。后来，信息产业部将“12345”作为政务类公开特服专用的号码，为全国其他城市市长公开电话共同享用的号码。
20年过去了，“12345，有事找政府!”这句朗朗上口的宣传语，在很多地方可谓是妇孺皆知。作为政府及其部门连通普通百姓之间的桥梁，“12345”热线拉近了老百姓与政府间的距离。如今，有的地方将“市长热线”更名为“政务服务热线”或“市民服务热线”，显得更加亲民、便民。
那么，现在各地的“12345”热线的服务态度、工作效率到底怎样?2019年2月15日上午，法治周末5位记者以普通市民的身份，分别对湖南长沙、江西南昌、山东济南、湖北武汉、福建漳州等5地的“12345”热线进行了实地电话暗访。
在记者拨打5省“12345”热线后发现，5个城市的“12345”热线工作人员对记者反映的问题都有回复，武汉市相关部门反应的速度最快，在6小时内即给予了回复，长沙、南昌、济南3城市也在7天之内给予了答复，漳州市则表示将在月底集中答复。
法治周末记者调查发现，5个被抽查的“12345”热线的定位仍主要是回应群众诉求。对记者反映的当地市民在生活中遇到的民生问题，5个城市的“12345”都向相关部门进行了转交，但对市民反映问题的解决还显得力不从心，在某种程度上影响了政府公共服务的供给效率和质量。
湖南师范大学法学院教授黄捷认为，在“互联网 政务服务”体系建设的背景下，作为重要的政民互动渠道的“12345”政务热线，聚焦了群众的多元化诉求，科学构建“12345”热线综合联动指挥平台显得尤为重要。
“12345”热线平台，应形成快速响应群众诉求、一线化解矛盾的社会治理大联动格局，这样有利于推进社会治理城市管理的科学化、精细化、智能化和法治化。”黄捷对法治周末记者说。
山东济南：四天后回复，解释了原因
在济南市花园路侧规划的停车位，方便了市民停车。梁平妮 摄
法治周末记者 梁平妮 发自山东济南
问题描述：济南市历下区化纤厂路停车位规划问题
答复情况：4天后回复，按照相关规定不允许规划停车位
李文(化名)的家位于济南市历下区化纤厂路的北段。化纤厂路南起工业南路，北至花园路东口，是连接花园路与工业南路的交通要道。这条路的东侧高楼林立，西侧新的小区也在建设中。然而，对李文来说，停车难的问题一直困扰着他。搬进现在居住的小区后，家里很少有亲戚朋友过来串门，最主要的原因就是小区旁边没有停车位，外来车辆也进不了小区里的地下停车场。
“其实，化纤厂路的两侧经常是停满了车，但是我却不敢让亲戚朋友大张旗鼓地在路边停车。”李文说。原来，该条道路上并没有规划停车位，停在路边，随时都有可能被交警贴罚单。“两年前装修的时候，装修工人的车被贴过几次罚单，也经常看到交警过来巡查。”李文告诉法治周末记者。
“我看花园路的两侧都规划了停车位，设有编号，还有穿着带有‘停车管理’字样工作制服的收费人员，这种方式也可以缓解‘停车难’的问题，最起码有安全感，不用时时担心车子被贴罚单，不知道化纤厂路是否有这样的规划?”李文说。
2月15日上午，法治周末记者拨打了济南市“12345”市民服务热线。将问题反映给接线员后，接线员表示已经如实记录，落实后1个工作日转达相关部门，5个工作日内给予回复。
2月19日的上午，法治周末记者便接到了自称为“历下区停车管理公司”的电话，该工作人员告知记者，化纤厂路作为城市主干道，按照相关规定并不能规划停车位，但是会继续向相关部门反映该问题。下午，记者接到“12345”热线的电话回访，询问是否接到回复电话，对结果是否满意。
“虽然停车难的问题仍然没有得到解决，但还是要给‘12345’市民服务热线的快速反应点赞。”记者将回复结果告诉李文后，李文无奈地说，希望“12345”热线在这个基础上，能够督促相关部门切实为老百姓解决一些实际问题。
稿件编审：张凯华 编辑：新媒体部
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