对于滴滴出行新媒体负责人蒋万鹏来说，涨粉和10万 已经不是他关注的问题了，他所面对的问题没有可参考的案例，用户数高达7600万的“滴滴出行”服务号，带来的是全新的挑战。
除了这个巨无霸，蒋万鹏还负责公司新媒体平台的总体运营，包括滴滴的订阅号、支付宝服务窗、兴趣部落、百度贴吧、QQ空间、知乎、头条号等新媒体平台。同时负责管理所有公众号的申请和审核，以及新媒体平台对各个业务线的支持。
日前，新榜对蒋万鹏进行了深度专访，全面梳理了滴滴出行的新媒体战略，也反思了企业新媒体所应当发挥的作用与价值。
分分钟10万 是一种什么样的体验？
新榜：滴滴下面近百个公号有哪几类构成？
蒋万鹏：首先是总号，“滴滴出行”的服务号，这个也是我们最大的号，有7600万用户。然后按照业务线分，每个业务线有自己的服务号和订阅号，包括出租车、专车、顺风车、快车、代驾、试驾等等。按照用户分，我们有针对乘客和司机的帐号。按照地域分，每个重点城市都会上线一个公众号。主要想做到精准运营，提升用户体验，比如北京雾霾天我们会有针对北京的活动，广州下暴雨我们会有针对广州的活动，有地域号之后就能更加精准地服务用户。各个业务线和各个地域的公众号也会相互配合。如果是全国性的活动，就会由“滴滴出行”这个主号来牵头，全国联动，达到最大的传播效果。
新榜：这么多公号如何管理呢？对内容如何掌控来避免风险？
蒋万鹏：目前我负责滴滴出行服务号和订阅号两个主号，各个业务线和各个地域的公号交给业务线和区域的人去负责，他们更了解自己的业务，更了解本地的风土人情。针对内容方面，我们做了一个微信的运营规则，包括微信出台的规则，滴滴自身的一些规定，还有根据广告法等法律法规梳理出来的内容。
新榜：有时候接收到“滴滴出行”推送的消息，马上打开就已经10万 了，请问作为运营者，分分钟10万 是什么体验？
蒋万鹏：作为运营者来说肯定很高兴，但是这也对我们提出了很大的挑战，从用户体验出发就要考虑活动的形式问题。7600万用户，全部推送出去要花两三个小时，这就会造成有人看完了有人还没收到，有人一打开就是10万 。所以我们做活动的时候，就不能设置成第一个参与的或者评论点赞最多的，因为这样就牵涉到公平性的问题。
我们也曾走过弯路
新榜：滴滴出行的新媒体，在整个公司中扮演什么样的角色？
蒋万鹏：新媒体是目前公司最大的对外传播渠道，平时有重大事件或者重大的营销活动都会通过新媒体去传播，也是与用户沟通的重要平台。
新榜：用一个词来总结一下你们玩新媒体的心得。
蒋万鹏：用户至上。所有企业新媒体的最终目的都是为了更好的用户体验，方便用户，为用户解决问题。
我们也走过弯路。之前有段时间，我们不断有新业务线上线，然后还有很多商业合作，我们可能对用户体验考虑的不够完善。
比如我们有新的业务上线，覆盖的可能只有五个或十个城市，如果放到主号去全员推广。对于部分用户都体验不到产品，对他们来说就是无用消息，就算是骚扰。所以后来我们也调整了要求，一条内容必须满足至少一半以上的用户我们才会去推送，线下无法体验的就线上做活动互动，能够让所有用户参与其中。否则，即使是新业务上线我们也不会支持。
还有些商业合作，他们看重了我们这么大用户基数，所以在购买我们广告位的同时想要在服务号上做推广，也会给用户很多福利，但是内容上我们希望按照用户喜欢的风格调整，但有的广告主觉得他们花钱了，内容就应该他们说的算，但如果偏商业话的内容用户是不喜欢的，所以有段时间我们的转化率有所下降，然后公司就决定基本不会再接这种商业合作了，除非内容上完全由我们做主。
我们也是一直在调整，最终目的只有一个，就是用户体验更好一些。无论粉丝多少，其实是个虚数，阅读数、活跃度、转化率这些更重要。否则7000万的粉丝也没用。
新榜：企业做新媒体是否一定需要大量资金投入？
蒋万鹏：我觉得肯定是需要大量投入的。我赞成内容为王，但是企业新媒体可能不是只靠做内容就能做起来的。对于用户来说，他喜欢的东西是三方面的：第一，有帮助的；第二，有福利的；第三，有趣的。现在新媒体上内容非常多，优质内容也不少，用户为什么非要看你的内容呢？所以保证内容的优质是前提条件，但在这个基础上，你要么有帮助，要么有福利，要么好玩，三者必有其一。这些都是需要投入的。
新榜：企业新媒体如何平衡营销和品牌打造？
蒋万鹏：打造品牌是最重要的，因为最终的目的都是希望客户成为忠实用户，认可你的品牌，这比单纯的营销更重要。忠实用户会拥护你，会反复使用你的产品，这比营销活动暂时带来的数据提高更有意义。
众口难调，用户体验依然是最大的困扰
新榜：海量的后台留言怎么处理？
蒋万鹏：我们粉丝在两三千万的时候，后台留言每天就有上万条。那个时候没有很好的办法应对，导致后来用户活跃度就下降到每天几千条了。公众号运营和做朋友一样，如果长期都是单方面的付出，没有得到很好的回应，那可能对方就会放弃你这个朋友。
后台留言很多其实是客服相关的问题，我打不到车或者优惠券不知道怎么用等等，后来我们意识到这个问题，就开发了在线客服系统，可以在后台就把小问题解决掉，无法解决的再通过电话人工客服解决。
服务号本来就是为了服务于用户而存在的。
新榜：许多服务号一推送就掉粉，你觉得是为什么？
蒋万鹏：肯定还是用户体验的问题。如果推送不符合用户喜好，取关肯定很多。在有能力的情况下，最好能够通过一些技术和运营去建立用户画像，了解用户偏好。比如说通过做活动去了解有哪些是喜欢体育的，有哪些是喜欢八卦的，哪些是喜欢科技的 ，然后做精准推送，就不会造成骚扰。
新榜：你们喜欢和什么样的品牌或者公号合作？
蒋万鹏：我们比较希望跟一线品牌或者比较有影响力的公众号合作，我们体量太大了，之前的合作对象包括招商银行信用卡、大众点评、微信话费这种数千万级别的大号。量级相近可能更好同等资源置换合作，否则如果和百万级的合作，我们推一条，他们可能要推多条，这也是伤害对方用户体验的。
我们还做了很多公益活动，包括和腾讯公益、壹基金的合作，这种活动很有意义，效果也很好，用户很有爱心。包括这次新榜和壹基金联合做的“最后益条”我们也参与了。
对于用户参与门槛太高的活动我们是不做的，比如送一个礼包或者打折券，用户下载App才能使用，或者需要花费100元才能享受10元的折扣，或者用户是需要做多步操作才能参与的活动。
新榜：目前最大的困扰是什么？
蒋万鹏：还是用户体验，因为用户数太多，你要让大部分用户喜欢你，还是要做用户画像，去分组，做精准推送，喜欢体育的推送体育相关内容，喜欢娱乐的推送娱乐相关的内容，喜欢数码的推送数码相关的内容，这样才能投其所好，不骚扰用户，不发他们不喜欢的内容。因为我们现在有7600万用户，所以这是一个非常庞大的工程，需要开发和技术一起协助来完成这件事。
这个可能是绝大多数公众号都不会遇到的问题，但产品技术确实是一个困扰。比如说我们要做一个H5，它本身并不难，用易企秀、兔展这些就能完成。但是我们一推送出来，瞬间就有几十万的用户涌进来，可能马上就瘫痪了。所以，我们做H5都要架设到自己的服务器上。因为第三方的服务器很多扛不住的，这些都需要我们自己去做技术调试。
企业新媒体不应仅止于微信
新榜：滴滴在其它的平台上也有所布局，各自发挥什么样的作用？
蒋万鹏：每个新媒体平台都有各自的功能和属性。
微博的传播性更强一些，速度也更快，微信公众号发一篇内容需要撰写文案，编辑排版，可能快的也需要半个小时，还受次数限制，可能有重要事情发生时今天内容已经推送过了，但微博140个字甚至几十个字就出去了，可能2分钟就搞定，而且不受次数限制，传播也更开放、互动传播性更强。
支付宝服务窗的场景性更强。我们目前支付宝服务窗的用户是五千多万，最高一篇内容阅读是近八百万。在支付宝里面，用户它不是来聊天的，而是来消费的，所以场景化更强。如果在支付宝里面做活动送券，使用率也比较高，本来就是来买东西的，然后得到了一张优惠券，直接能享受折扣，用户的体验是非常好的。
贴吧主要是与用户的深度沟通，偏向客服功能，有一些用户会到上面投诉或者反馈一些问题，我们有专门的客服去帮忙解决。
还有手Q服务号，它的用户更多是年轻人、学生群体。他们目前可能不是滴滴的高频用户，但是是未来的潜在用户。我们会针对性地去推广更适合他们的业务，比如更多推广顺风车、拼车这些性价比更高、更符合他们消费水平的服务。
兴趣部落我们主要是用来做活动。比如我们发起一个需要上传图片的活动，因为公众号用户太多，后台筛选会极其麻烦，而放到兴趣部落就很合适，用户可以留言、发帖、互动，主要是作为一个活动落地的平台，因为同样是腾讯的产品，和微信公众号配合使用比较契合，因为如果是活动落地在贴吧、微博、支付宝服务窗就显得比较怪，用户体验也不好。
,
