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01 沟通方法与技巧
02 协调类型与方法
03 上下级与人际协调
行政文秘
一、沟通方法与技巧1. 与领导沟通技法
人际沟通在文秘的日常工作中有着重要的作用和意义，在实际工作中，大量的活动都要通过人与人的交往来完成，所以不管是对上司、下属、还是各接洽商谈的单位，都需要掌握良好的沟通技巧与方法。
1．与领导沟通的技巧
与领导沟通是一门学问，不能过于卑微，也不能体现高傲，更不能无事生非，在与领导沟通前要做好充分的准备，熟练掌握沟通技巧，具体沟通技巧如
事先准备，说话要条理清晰
◎ 谈话时，文秘人员要做到条理清晰、简练扼要，必须用专业术语时，尽量不要用晦涩的词语
◎ 请示问题时，应当周密准备，先替领导考虑问题的可行性
声音不宜大，彼此能听清即可
◎ 语速快慢适中，过快过慢都不可取
◎ 说话时要有停顿和间隔，以提高语言的表达效果
态度谦恭有礼，积极主动
◎ 对领导应当尊重，要用恭敬的语言、不卑不亢的态度来对待
◎ 积极主动地与领导交谈，消除隔阂，使相处得和谐，融洽
选择适当时机，恰当的场合
◎ 领导情绪不好时，要避免沟通
◎ 与领导谈工作的最佳地点是他的办公室
忠诚对待，注意等级差别
◎ 服从领导命令，维护领导的形象
◎ 应认识到领导很在乎他的权威和地位需要他人的承认，不能随便开玩笑
善于打破谈话僵局
◎ 与领导交谈中，如果陷入僵局，出现冷场，文秘人员要善于打破僵局
◎ 寻找共同语言，巧妙的避开尴尬或需保密的话题，使谈话有效进行下去
2．与领导沟通的方法
与领导沟通时，不仅要掌握良好的沟通技巧，还要运用有效的沟通方法，使沟通顺畅无阻，具体的沟通方法如下。
1．采用多种沟通方式
◎ 为了提高与领导信息沟通的质量，文秘人员应努力加工、提炼和压缩信息，采用多种方式与领导进行沟通
◎ 文秘人员在与领导沟通时采用简约和多介质的沟通方式
2．尊重领导的意见
◎ 领导的意见和决策一般是经过全盘考虑和深思熟虑，基本上是正确的
◎ 文秘工作者应坚决按照这些正确的意见和决策去做
◎ 对领导的吩咐要严格执行，对领导动机要有敏感的反应
3．及时完成工作
◎ 文秘人员的职责是为领导服务，所以要及时完成领导交办的工作，没有完成工作，要及时分分析原因、总结经验，不要找借口开脱
◎ 文秘人员要为领导出谋划策，当好领导的参谋
4．尊重领导职权
◎ 文秘不是决策者，要按职责规定办事，不能越权、借领导的名义发号施令，处理重要事情要及时向领导请示，不能自作主张
◎ 文秘须明确自己服务的界限，克服自己的意见未被采纳就委屈失望的心理
5．真诚的劝谏领导
◎ 文秘人员要热情坦诚，与领导建立诤友关系
◎ 文秘人员要提供极具说服力的实施依据，保持客观公正，冷静分析问题
◎ 突出劝谏重点，切忌主次不分，东拉西扯
2. 与下级沟通技法
文秘人员的主要职责是负责上传下达，因此，文秘不仅要做好与上级领导的沟通，还要正确处理与下级同事的沟通，良好的沟通便于收集各方面的信息情报，有利于工作效率的提高。
1．与下级沟通的技巧
同与领导沟通的技巧一样，与下级的沟通也需要技巧，掌握良好的沟通技巧可以使文秘人员与下级同事融洽的相处，使其成为知心朋友。具体的沟通技巧如下。
技巧1
◎ 同等友好。文秘与下级之间要做到同等友好，要一视同仁的对待下级同事，如果文秘与个别同事特别情投意合，也应注意在工作场合不要表现出来，以免遭到嫉妒和怀疑
技巧2
◎ 严以律己，宽以待人。因为文秘每天要面对各种各样的人和处理各种事情，所以文秘要有宽广胸怀和容人气量，难免有一些分歧和矛盾，否则难以与大多数人建立融洽的关系
技巧3
◎ 互相学习，取长补短。文秘人员与下属之间的相处，也要做到谦虚谨慎，虚心地学习别人的优点，取他人之长，补自己之短，使自己更完善
技巧4
◎ 相互尊重和信任。文秘人员要做到言必行、行必果，讲信用、守承诺
2．与下级沟通的方法
文秘人员要想融洽地与下级同事沟通，就必须从各个方面维护与下级同事的关系，掌握比较的方法，具体的与下级沟通的方法如下。
感情上沟通
◎ 以诚为本，主动关心、帮助同事
◎ 发生争执时，不能随意出口伤害同事
语言上沟通
◎ 一起工作时要注意寒暄招呼，聊天时可适当涉及私人问题如健身、美容
◎ 不要搬弄是非，背后议论他人，聊天时最好不要涉及隐私内容如工资
兴趣上沟通
◎ 懂得揣摩同事的心思，摸清同事的兴趣，投其所好
行动上沟通
◎ 对待每一个同事时尽量保持平衡，存在误解时，要想办法消除
◎ 不要对同事指手画脚、不屑一顾，领导表扬时，不要炫耀卖弄
3 文秘的赞美技巧
1．赞美技巧
对他人的赞美也是文秘人员所要掌握的必备技巧之一，赞美应当是发自内心的、真诚的，恰如其分地赞美，能拉近彼此的距离。
相反，不切实际的、虚假的赞美，会让他人感到拍马奉承，使其态度和热情大减，从而导致沟通的失败。
因此，只有恰当地运用赞美技巧，才能发挥意想不到的效果。具体的文秘赞美技巧下。
◎ 赞美必须名副其实，明确具体的，发现优点是真诚的，发明优点是虚假的
◎ 赞美具体化，空泛化的赞美，让人感到虚幻使怀疑动机，而具体化的赞美，则显得真诚
◎ 赞美要及时，见到或听到别人得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美
◎ 给对方没有期待的评价，似否定实肯定的赞美，会有激励作用
◎ 间接迂回的赞美，不露痕迹地、巧妙地称赞对方，让对方潜移默化地受到融洽气氛的感染
◎ 赞美并不一定总用一些固定的词语，赞许的目光、夸奖的手势也能收到意想不到的效果
◎ 雪中送炭的赞美，在需要他人鼓励的时候能够听到一声真诚的赞美，将有明显的激励作用
◎ 找出对方引以为傲的特征赞美，赞美对方突出的优点
◎ 评价逐渐增强的赞美，每一个人都希望有所进步，变得更好
2．赞美的例子
具体在赞美过程中，应当注意用合理的话术，下面对一些常用的例子进行剖析
◎ “王总，您这房子真漂亮。”
这句话听起来像拍马屁
◎ “王总，您这房子的大厅设计得真别致房子真漂亮。”
这句话就是赞美
◎ “啊，您今天的上衣太漂亮了，也很适合您！”
这句话是从服饰上进行赞美
◎ “恭喜您啊，李总，我刚在报纸上看到您的消息，祝贺您当选十大杰出企业家。”
这句话是从办公环境来进行赞美
行政文秘
二、协调类型与方法1 工作协调的类型
协调能力是文秘工作者所必须具有的基本素质之一，文秘工作涉及各行各业，接触面广，综合性强，文秘人员工作的核心是为领导服务，做好辅助性的工作。如果文秘工作者如果没有较好的协调能力，那么各种各样的工作就无法顺利有序地完成。
因此，在日常工作中文秘人员协调能力的运用是非常重要的，如果文秘人员有很强的协调能力，许多事情就能办得好、办得快，其工作效率就高。在实际工作中，文秘人员协调工作的类型如下。
协调领导间的关系
文秘人员需从多个方面了解各个领导的情况以及领导之间的关系，并按轻重缓急，找出、各领导之间关系的平衡点
协调部门间的关系
企业内部各部门之间的关系是同一系统内子系统之间的关系，文秘人员要做好部门之间的协调工作
协调企业间的关系
企业与社会各界有着十分复杂而密切的联系，构成了企业外部广泛而复杂的沟通、协调关系，文秘人员要善于处理这些关系
2 工作协调的方法
文秘在工作单位中总是伴随在领导左右，可以起到沟通上下，协调左右的桥梁枢纽作用。一个文秘的协调能力如何，不仅关系到自身的前途，甚至还可能影响到公司的全局，因此，培养文秘人员的协调能力是搞好文秘工作的关键。
文秘人员在做协调工作时要运用恰当有效的协调方法，具体的协调方法如下。
◎ 个别协调，单独与矛盾一方进行沟通，了解情况，解决问题
◎ 会议协调，在了解情况后，制定了解决的初步方案，建议召开协调性会议，让双方坐在一起，各抒己见，由中间方进行并协调达成协议
◎ 文件协调，较重大、长远的协调，其结果可用正式文件形式传达
◎ 信息协调，因误解而引起的矛盾，文秘以分别向双方通报情况为协调方式，为了安定团结，文秘可暂时隐瞒一些不利于团结的细节
◎ 计划协调，同一单位的内部协调，协调应充分考虑各方面的意见，并留有充分的余地，以便以后能再作适当的调整
3 协调的注意事项
文秘人员要有良好的协调公关能力，从根本上讲，文秘要与各级、各色人等打交道，特别是文秘在领导之间是群众，但从群众的角度看来，文秘却是领导。
文秘要调整好与领导之间的上下级关系，也要与群众打好关系，调节群众内部矛盾。为
了使协调工作顺利的进行，文秘人员在工作中要注意某些问题。
协调职能部门
1．文秘部门工作过程中，应与各职能部门加强沟通，尊重各职能部门的意见和职权
2．发生冲突时，文秘部门要促进各部门间的沟通，促进理解与合作，制定出各方面都接受的解决问题的办法，协商解决问题
协调领导间的关系
1．对领导不分远近，无论是主管领导还是非主管领导，请示工作时，不要多头请示，也不要越级请示
2．不参与领导之间的个人矛盾，当领导之间发生争执时，文秘人员应采用一些技巧让双方转移注意力，待冷静下来后再进行讨论
协调与领导关系
1．服从领导，领会领导意图，圆满完成领导交待的工作
2．尊重领导，维护领导威信，不背后议论领导，不借领导的名义以权谋私，损害领导的名誉。
3．领导出现失误时，文秘要采取措施进行弥补和消除影响
4．加强与领导沟通和交流，建立起与领导的相互信任的和谐关系
4 协调工作的步骤
协调工作的成功与否不仅关系到文秘个人工作的成败，也关系到整个文秘部门或组织的整体形象和最终利益。
每一工作的开展都有其自己的工作步骤，协调也不例外，遵循协调步骤，既是协调工作的原则，也是进行协调工作的方法，这体现协调工作的科学性与规律性，掌握它有利于提高协调效率，达到协调目标。
文秘协调工作可以划分为5步。
步骤1：找出问题
步骤2：拟定方案
步骤3：反复磋商
步骤4：督促落实
步骤5：进行反馈
行政文秘
三、上下级与人际协调1 上级协调的技巧
1．协调与上级关系的原则
文秘人员在协调与上级领导的关系时，应注意如下原则。
- 服从原则
- 尊重原则
- 请示原则
2．协调与上级关系的技巧
协调的目的在于化解矛盾，把各方面的力量组成和谐统一的合力，以求最佳工作效果，为了实现协调的目标，文秘人员要掌握必要的协调技巧。文秘人员在日常工作中经常要与上级领导进行协调，因此，文秘人员熟练地掌握与上级协调的技巧。
◎ 正确理解上级意图，坚决执行上级命令但不盲从，对上级命令要做到准确领会、全面分析、科学采纳、正确执行
◎ 尊重和维护上级领导的权威，体察上级的处境、为上级分忧解难，还要正确对待上级的批评，使上下级关系协调
◎ 摆正自己的角色位置、防止行为失当，做到事前请示和事后报告
◎ 要选择适当的时间、地点和场合并以请教的方式提出意见，而且要给领导者留有选择余地
◎运用有效的方式方法，使上级了解自己的工作的重要性和可行性，灵活掌握汇报方式和分寸，从而寻求上级领导的支持和帮助
◎ 切忌越级汇报，不和领导抢功，不能凌驾于领导之上
3．协调上级领导间关系的技巧
文秘人员在上级协调的工作中，不仅包括与上级领导的协调工作，还包括协调领导间关系的协调。在这种协调工作中，文秘人员也要掌握一些技巧，维护领导班子和谐的工作状态。具体技巧如下。
◎ 了解领导集体的基本状况，洞悉领导间的内部结构
◎ 正确对待领导之间的关系，清楚领导间的矛盾和分歧，不能遇到这些矛盾和分歧就意志消沉、灰心丧气
◎ 要从思想感情、领导风格、工作方法和实际利益4个方面准确判断领导之间的关系
◎ 灵活地采用处理方式，如借故回避、淡化处理、折衷处理等
2 下级协调的技巧
由于文秘工作的特性，经常会代表领导发布一些命令，指挥员工办理一些事情。这时，文秘人员如果协调不好与下级的关系，会影响工作效率和质量。
在实际工作中，如果没有下级的支持与配合，纵有天大的本事也将一事无成。所以，文秘人员不仅要掌握上级协调的技巧，还要掌握下级协调的技巧。
- 彼此尊重，平等相待，尊重下级的人格、意见和劳动
- 要信任、理解下级，不乱猜疑，不耍权术
- 以人为本，调动下属积极性和内在动力
- 给下属机会，帮下属成长，掌握协调的主动权
- 针对不同人员的情况要选择不同的协调技巧，不要苛求于人
- 关心下级，但要保持一定的距离，不要过分亲疏，公平处理纠纷
- 要注意交流和沟通，捕捉有利的协调时机，培养合作精神
3 人际协调的技巧
人际关系能更好地协调与上级、下属及同级的关系，文秘人员都应认识到建立良好的人际关系的重要性和必要性，培养自己的人际协调技巧，提高自身的协调能力，组织建立起良好的人际关系网。
常用的人际协调技巧如下。
注意说话语气
◎ 文秘人员在进行协调工作的过程中，应语气温和，并且声音清楚自然，保证协调工作在和谐的气氛中顺利进行
谈话要有礼貌
◎ 交谈注意礼貌，耐心倾听，不急于打断别人的话。处处显示自己的人，协调工作很难进行下去
有明确的观点
◎ 真诚交谈做到思想坦率、不掩饰自己的观点，保证信息及时沟通，达到协调目标，完成协调工作
善用身体语言
◎ 运用良好的身体语言信息传递，与对方达成相互的理解和信任
把握协调时机
◎ 在协调工作中，时机把握得好，可事半功倍
学会控制情绪
◎在协调过程中，要沉着冷静、胸襟宽阔，不发怒、不动火，更不能甩手就走
4 协调的说话技巧
说话是一门艺术，说话是有技巧的，正确使用说话技巧，可以使协调工作顺利进行，所以具备说话技巧对于文秘来说是非常重要的，工作过程中，文秘人员应掌握的协调的说话技巧如下。
◎ 掌握说话的时机，选择适当的场合和时间，找出双方共同关心的话题
◎ 面对不同的人说不同的话，选择合适的话题，纠正不好的交谈习惯
◎ 提高口头表达能力，讲话要开好头，常使用幽默的语言
◎ 说服的语言技巧，要以情动人，用名人的话语来支持的言论
◎ 激励时，要情真意切，多用通俗易懂的语言
◎ 批评时，要注意场合，多用委婉的语言，不伤对方的自尊心
#行政文秘##人际交往#
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