去年三月，格力电器宣布将原有的家用空调6年免费包修政策升级为家用空调10年整机免费包修。这既是企业的自我革新，亦是引领行业加强服务升级、坚持质量为王的价值竞争本质。一年多过去了，格力为什么仍旧是行业内唯一一家十年包修企业？
售后成宿疾，去病路远
依据 GfK 零售推总数据，2021年家电整体市场（包含彩电、白电、厨电和小家电）零售量 92,388 万台，同比跌幅 10.6%。预计 2022 整体家电规模呈现小幅下跌，零售量同比跌 5.3%，零售额同比微跌 0.4%。
家电整体市场面临严峻考验，推本溯源，一方面是受原材料价格上涨影响，导致企业生产成本增加；另一方面，受疫情以及其他经济因素影响，消费者对于客单价较高的家电产品购买欲望有所下降。面对如此情况，降价便成为吸引消费者、刺激市场新需求的手段，但长期的低价竞争必然导致极端的成本控制和产品应有的附赠价值减少，从而引发家电购买之后的一系列问题，现如今售后服务已逐渐成为存量市场的老大难问题。
消费者置身鱼龙混杂的市场竞争中，由于质量问题不断引发售后服务问题，环环相扣的难题变成消费者享受产品体验的阻碍。“小病大修”、“无病乱修”导致售后推诿扯皮等现象在售后服务中已屡见不鲜，更有甚者混淆“保修”“包修”的区别、曲解“国家规定”和“商家承诺”等等，问题频发还应变无方，是行业隐疾亦是消费者痛点。
价值革旧疾，引领行业发展
格力的“家用空调十年整机免费包修”政策，不仅是对家电行业售后现状的突破和用户核心利益的超预期满足，更是对格力产品价值和品牌服务价值的深层诠释与践行。正如董明珠所言：“我们承诺‘十年整机免费包修’就是因为我们维修机率小。如果我们维修机率大的话，我们根本赔不起！”
因为“赔不起”，所以专注把控产品质量、磨炼产品技术，回归产品价值提升的本质。通过构建“让世界爱上中国造完美质量管理模式”和全员质量管理的企业文化，格力在产品质控方面的目标是零缺陷。一台格力空调从零部件生产到整机组装再到流向市场销售至用户手中，需要经过862道质量检测工序。
此外，格力也通过自主研发沉淀上千项全检控制技术，其中冷媒精全数准检测技术，能够让格力电器针对冷媒站、冷媒管道、冷媒灌注进行全数检测，确保冷媒种类使用正确、用量符合要求，无泄漏隐患。
除专注提升产品价值之外，格力亦致力于不断拓展服务能力的边界。早年按我国三包法，空调的保修期只需要满足整机1年，主要部件3年，所以空调厂家大多保修期为1~3年。直到2005年格力服务升级首次推出家用空调6年免费包修政策并在行业内被普遍接受、广为实行。2021年3月6日后，格力在此基础上进行服务升级，将6年的期限提升至10年，又一次刷新中国家用空调行业承诺的最长包修期，只是这一次实行已有一年多，格力却依旧是行业内的“独行侠”。
十年，是家用空调使用寿命的一道坎。根据2020年发布的《家用电器安全使用年限》系列标准所说，空调的安全使用年限正是10年。从6年到10年，不仅是简单的数字增加，它一方面代表格力在31年的发展历程中质量与技术的沉淀，保障空调十年内的运行正常，另一方面更体现了格力以消费者为本、维护消费者切实利益的底层逻辑：2021年3月6日后购买一台格力空调就意味着这台空调将拥有“终身保险”，节省下来的简修费、核心配件费等等维修费用最多可以达到2000元。
只有持续不断地增值服务体验，才能最大程度增强与用户的粘性，在为自身赢得新竞争空间的同时促进行业整体服务水平的提升。如今格力正培风图南，以“十年包修”为鞭策，以消费者满意为方向，策马行远而不移百年之志！
