“路边的灯不亮了谁来管？”“井盖坏了怎么办？”“拖欠工资去哪里投诉？”这些让市民头疼的问题，只需要拨打12345政府服务热线即可解决。自党史学习教育开展以来，市政数局把为群众办实事、解难题作为党史学习教育的出发点和落脚点，不断提升业务本领和服务质效，坚决守好这条政府与百姓的“暖心线”。
整合资源，为群众“接得更快”
民生无小事。为彻底改变纷繁众多的服务热线“乱花渐欲迷人眼”的现状，市政数局统筹推进全市热线归并优化工作，先后整合热线号码44条，积极组织系统摸底调试，加快实现与省热线操作系统割接，真正实现了“一个号码管服务”，努力把“连心桥”变成“立交桥”。现在，市民平均来电等候时间不超过10秒，整体接通率达到86.36%,同比提升16.32%。同时，持续加强受话队伍管理，实现热线服务“软硬件”同步提升。不久前，市民孙女士来电询问房产证办理问题，电话迅速接通，不到三分钟即得到了合理的建议，省去了多方询问的烦恼。今年以来，“12345”通过来电、语音留言、短信、官网、微信、微博等渠道受理群众诉求17296件，热线工单逾期率同比下降7.32%，越来越多的人对“12345”从陌生到熟悉，从熟悉到信赖，“有事就打12345”的口碑在市民中逐渐形成。
立接立办，为群众“分得更准”
以往各类公共服务热线各司其职，往往囿于部门的职能和权限，对群众提出的某些诉求无法彻底解决，甚至出现各部门之间推诿扯皮现象。市政数局努力以“12345”串联起社会治理各类主体，加强对各职能部门的统一调度和联动，从而有效化解这一矛盾，提高相关部门的执行力和服务意识。近日，市民刘先生反映江北北山公园篮球板破损严重，但不知道该去找哪个部门解决，市“12345”迅速协调联络相关部门，确定了由市住建局为牵头受理单位，市文旅局、江北街道、社区为配合部门，合力推进相关修复工作，促进问题得到迅速解决。今年以来，通过随机拨测、人工抽查、大数据监控等形式，实时了解、分析全市12345热线工作情况，制定了《群众诉求所诉承办单位明细表》，在诉求分派环节实现有效衔接，大幅提高诉求分办准确率，上半年，累计向各地各部门派发工单21376件，总办结率达到95.25%，已完成回访归档20359件，回访率达到100%。
创新机制，为群众“办得更实”
在服务模式上打破“坐等电话”的常规服务模式，对于群众关心的热点问题，主动出击、服务前延，创新建立现场督办制度，围绕群众反映强烈、部门权责不清等问题，组建工作专班直达问题一线，全力督促整改。现已针对铁路涵洞积水、公共设施损害等民生热点问题累计开展7期现场督办，并在新闻媒体进行全程报道，持续推进《12345市民热线回声》工作，截至目前共计播出91期，获得社会公众广泛好评。同时，对于市民提出的诉求，能当场答复的，工作人员依据知识库内容，按政策规定直接给予答复；不能直接答复的，由工作人员按职责转办至相关主管部门，并规定办结时限，跟踪到底。
来源：市政数局 责任编辑：鄢然 编辑：佟嘉硕
