松潘县旅游购物售后服务中心工作人员与企业代表交流
四川在线消息(记者 徐登林 文/图)“你对这事处理结果满意吗?”12月5日上午，阿坝州松潘县旅游市场综合执法局局长欧阳枢向网友“丁当妈”询问一个多月前的一起投诉案件处理情况，当得到对方满意答复后，她才释然地放下电话。
今年10月22日，松潘县政府信访局向松潘县旅游市场综合执法局转交一件需要尽快处理的投诉。
原来，网友“丁当妈”与同学于今年10月17日，在去九寨沟旅游返回成都途中至松潘县川主寺镇藏寨参观，当地一位村民负责接待。这位村民把“丁当妈”带到家后，开始不停地说藏银的好处，99.9%纯银，银饰加鸡蛋和葱姜蒜可以祛风湿、治胃病，还说身上有湿气鸡蛋就会变黑，用银碗给小孩喝水孩子不会生病等。后来村民带“丁当妈”与同学购买银饰，“丁当妈”购买一个银碗，花钱3980元，“丁当妈”同学购买银杯一个，花钱1680元。
旅游回去后，“丁当妈”想百度一下川主寺藏银的真假，结果发现上当受骗后的投诉还不少。网上介绍，如果夹心仿制品表层为银，内部为镉的夹心，镉会对人的神经系统造成伤害。
自此，“丁当妈”不敢把银碗放在家里，好心情也一扫而光。
因为保留有购物收据、银行划款单，“丁当妈”立即通过网络向松潘县政府信访局投诉，要求退货还钱，并预留了自己的电话号码。
工作人员介绍涉旅企业诚信动态管理
“接到信访局的转办件，我们立即启动‘1 3 N’旅游市场综合整治监管机制。”欧阳枢介绍，“1”就是松潘县旅游市场综合执法局牵头负总责，“3”就是县旅游警察大队、县市场监督管理局旅游执法分局、县旅游巡回法庭各司其职，“N”就是其他与旅游相关的执法部门配合。
此件后来由松潘县旅游市场综合执法局投诉股具体负责。该股股长王志伟介绍，通过实地调查，“丁当妈”反映的情况基本属实，游客投诉的“元山子藏寨”按要求进行了整改。
结果很简单，“丁当妈”的诉求得到全部满足。
“谢谢领导们的关注!事情已经很好地跟商家解决，处理速度真快!”“丁当妈”后来向松潘县政府信访局发去一封感谢信。
实时监控涉旅企业状况
类似事件在几年前却是另外一番景象。
2015年，有游客投诉，在松潘县某药店遇见一坐堂医生，该医生劝其购买了当地一种名贵药材，后来发现，不但药品质量有问题，而且价格虚高，更要命的是，那医生是江湖假郎中。
“转交了多个部门，这件事拖了很久都未得到合理解决，以至政府后来越来越被动。”欧阳枢说，当时这件事与发改部门、工商部门、卫生部门都有相关性，但究竟该由谁来牵头负责，没有定论。
松潘县“1 3”旅游市场综合整治监管机制成立于2016年5月，主要为了解决旅游市场各执法部门推诿扯皮问题。变涉旅执法部门推诿扯皮为合力下一盘棋，该机制后来入选2017年“全省法治政府建设十个创新案例”。
后来，松潘县“1 3”旅游市场综合整治监管机制进一步演变为“1 3 N”机制。“1 3”成了常设机构，“N”包括如消防、国税、卫生等涉旅执法的成员单位。“目前，松潘县“1 3 N”成为解决旅游市场各种问题的高效机制。”欧阳枢说。
松潘县旅游市场综合执法局的锦旗
记者了解到，以“1 3 N”机制为核心，松潘县近年陆续还建立起松潘县旅游购物售后服务中心、松潘县旅游市场智慧监管及应急指挥中心等机构，充分发挥政府、协会、企业力量，全方位保障游客合法权益保护。
“当事员工受到相应处理，现在我们要求员工一定要客观宣传、诚信经营。”“元山子藏寨”售后服务相关负责人赵霖介绍，他们现在派专人常驻松潘县旅游购物售后服务中心，一方面处理投诉，一方面给游客提供全方位售后服务。
受益“1 3 N”旅游市场综合整治监管机制，松潘县近年旅游投诉率逐年下降。“2016年,游客投诉率为万分之一。2017年,游客投诉率为万分之0·27。2018年,游客投诉率为万分之0·08。到2019年11月,游客投诉率为万分之0·07。”欧阳枢介绍，到目前，该县今年旅游投诉共21件，而且收到5封感谢信和6件锦旗。
“年终前，我们局干部要对每一件投诉案件处理情况做一次全面回访，满意的给具体执法人员加分，不满意的扣分，最终积分还要纳入相关执法人员年终考核。”欧阳枢表示，实现县域旅游零投诉，是“1 3 N”机制的终极追求目标。
,
