“在日常工作中，我们要坚持以客户为导向，及时掌握项目动态和业主的的情绪变化，防患于未然，把着力点放在源头预防和前端化解上，从源头上化解矛盾，多措并举、综合施策。”日前，中铁地产华南公司(以下简称华南公司)信访工作宣贯主讲人在培训会上进行强调。
没有调查就没有发言权。唯有了解业主的真正需求，才能为客户提供精准服务。华南公司在基于主体发展的需要，对“美好生活价值体系”进行了一次深入的研究。从2021年11月初开始，华南公司以佛山领秀公馆项目为试点开展了客户调研工作。为了保证调研问卷内容方向的有效性，调研小组全面接触了不同家庭结构及类型的客户，无休作战，广泛深入销售案场、小区业主、业主单位开展调研访谈。
搭平台：新创“创熟社区”共建平台
华南公司致力于不仅提供“好房子”“好物业”，还竭尽所能将服务内容与广大业主核心需求挂钩，最大限度满足客户对美好生活的需求。近年来，华南公司通过创建“熟人社区”构建和谐社区生态，真正帮助业主找到精神家园，最终为房地产行业的高质量发展贡献“铁建智慧”和“华南力量”。
中国铁建·水岸公馆是华南公司落子佛山片区的第一个项目。作为位处广佛交界地域的小区，水岸公馆的业主多以广佛“候鸟”为主，老人和儿童就成了公区活跃度最高的人群。在项目交付伊始，小区内部的公共意识、自治意识和契约意识普遍较差，导致装修违建、电动车上楼道、占用公共空间摆放杂物等乱象屡禁不止。
面对物业管理团队也显无奈的小区环境，华南公司切实扛起开发责任，经过深入调研和摸排了解，主动联合物业公司寻求属地社区帮助。在达成创建“熟人社区”的初步共识后，三方决定以党建引领为切入点，建立社区、开发企业、物业公司联合工作队，首先通过家访深入小区住户了解收集小区党员信息，广泛宣传动员组建小区党员志愿服务队。在党员交流活动的推动下，党员志愿服务队的先锋意识和主体意识被彻底激发，最终成功动员小区居民成立“街坊志愿互助会”。互助会致力于小区的环境改造和优化治理。其成立不仅为小区公共问题找到了解决办法，更为推动社区优化治理和营造和谐社区氛围打开了新局面。
水岸公馆街坊志愿互助会合影
保落地：精准打通客户信访关节
“街坊志愿互助会”平台的搭建，标志着以小区居民为自治主体，属地社区和社会公益团体提供引导和咨询，开发企业和物业公司提供服务支撑的新型小区共建共治共商机制正式建立。该机制通过让业主主动参与小区自治，重构邻里关系，完成了小区居民从“陌生关系”到“熟人关系”情感过度，并持续推动小区建设再上新台阶。
街坊志愿互助会组织开展社区绿化维护
2020年1月28日，在社区党组织、开发企业、物业公司、社会公益团体以及全体居民的共同见证下，水岸公馆社区治理再次迎来一个里程碑——小区“创熟加油站”正式揭幕。“创熟加油站”位于该小区社区5栋二层配套用房内，面积约800多平方米，由小区居民、物业公司和属地社区联合发起建成，是小区居民开展议事决事、街坊会建设、党建活动、社团自治的主要阵地。
“‘创熟’加油站是小区自治的党建阵地，借此平台有效密切联系群众、引领群众，服务群众，增强党组织在基层治理的领导力、号召力、影响力，将党的‘神经末稍’向基层最深处延伸。”灯湖社区党委副书记李燕平在接受采访时说道。
2020年，作为外来人口的聚集地，灯湖社区面临着严峻的疫情防控压力，而水岸公馆的“熟人环境”则为打赢阻击战提供了很大助力。在“街坊志愿互助会”的引导带动下，小区舞蹈队的阿姨们亲手为防疫工作人员制作药材香包；社区居委、物管、合唱队队长合力劝导老人接受居家隔离；楼长、巷长挺身而出宣传、劝说街坊不要扎堆聚众……在疫情防控进入稳定期后，小区居民们还将防疫期间发生在社区的窝心事、暖心事、热心事搬上了舞台，各社区围绕“群防群治”的主题，再次感受那股深刻且温暖的共治力量。(黄居光/何家)
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