产品创新实验室·第三期
产品创新战略 · 让一部分企业先行创新文章来源：产品创新战略主讲老师艾永亮老师微课分享：《腾讯极致产品是如何打造的？》全文2707字 | 5分钟阅读
对于我们每个做产品的，无论是做O2O产品、实业产品，还是做纯互联网产品的，都希望能打造出一款“极致体验”的产品。
然而现实中，不少人在进行产品体验优化的过程中都有诸如此类的困惑：每次进行产品改版、功能优化之后都还是会有用户表示不满，总是觉得使用不便利、产品功能复杂等等。所谓的极致产品体验听上去就像一个永远都达不成的口号。
到底什么才叫“极致产品体验”呢？当提到“极致体验”的时候，你能够想到的第一个产品或者服务又是什么？是苹果，小米，还是海底捞？
极致一直都是一个非常模糊难以确定的概念，有人给极致做了一个这样的定义：把自己逼疯，把别人逼死就是极致了。
前几年有一部很火的电影，讲述的是日本的“寿司之神”——小野二郎。小野二郎一辈子就为了把寿司做到最好，可以说他已经把寿司这款“产品”做到了极致状态，且一直追求更加精进。小野二郎能做出这么极致的寿司，很大一部分原因是因为他本身对于工作的态度也是“极致”的。
这听起来好像很带感，但却很难去指导你的日常工作。极致产品体验要求我们必须具备极致的产品的态度。但这很明显远远不够。
今天，既然我们要讲极致产品体验，我们就先来界定一下我们应该做到的那个极致体验的产品标准是什么。
WHAT：何为极致产品体验？
腾讯对于极致做过一个比较清晰的定义：极致就是超越预期。
我们都知道，预期是大家对一件事情的预知或者原有期待。
当一件产品摆到你面前，或者你在享受一项服务的过程中，它超越了你的预期，提供了你远远没有想到的服务与质量，这个时候它会带给你一种非常好的感受。这种超越主观预期的感受，就是极致在内心的一个影射和反映。
所以，我们要做的极致，对用户而言，就是超越他的原有预期，而不是我们自己的预期，或者是老板的预期。
HOW：如何打造极致产品体验？
那到底怎么样才能超越用户的预期呢？我们来看一个腾讯的实例：即时通讯产品是否应不应该显示好友的登录状态。
我们这里提到的即时通讯产品最典型的代表就是我们大家通常使用的QQ和微信。
而登录态是什么呢？登录态表征的是一个用户是否在线的一种状态。以前大家使用QQ的时候，最明显的一个体现就是以个好友他是否在线、离线或者隐身的这样一个状态，就叫做登录态。
以前在QQ刚出来的时候，甚至还有专门的一些软件去识别隐身好友，破解和发现对方是否真的离线，以便能跟对方交流与互动。
当时大家都觉得登录状态对于使用双方来说都是非常关键的一个信息。因为通过登录状态就可以知道对方是在线还是不在线，或者在发出去一条消息之后，是否能够立刻受到对方的回应。
但是到了微信时代，一个非常大的变化就是，登录态被取消掉了。对比之下，手机QQ的登录态却始终存在，还进行了更加细致化的设计。它不但提供你在线还是离线，还提供了你在什么样的设备上使用这个产品。
这是什么原因呢？这两个都是即时通讯的移动客户端，为什么选择了不同的登录态？
满足目标用户的根本需求
这就涉及到产品设计的初衷的问题。产品设计初衷，体现着用户的根本需要。用户需求决定产品定位，而产品定位又决定了功能特性。
QQ和微信登录态的差异最重要的原因是两种产品的用户群体是有所区别的，使用的场景也是有区别的。
QQ的主体人群是95后和00后，都是学生群体，很多学校不允许学生使用手机，家长也在限制学生使用。这就决定了用户使用手机的时间其实并不那么多，更可能选择一个专门的时刻去登录QQ。
这意味着，QQ上的用户是间歇性在线。对于好友或者用户自己而言，都希望知道对方现在在还是不在。如果对方不在线，用户就只能留言，如果是留言，那用户收到回馈信息的时候，可能需要很久。所以，选择谁在线来跟他进行即时的聊天是一个重要标准，登录态就对他存在非常大的意义。
而微信定位的目标用户更偏向成人群体，成人群体在使用PC或者移动这两端的时候基本属于常规在线。微信其实做了一个假设，假设用户是24小时在线，或者说大部分的白天时间里，手机都是和主人如影随形的，默认他时时刻刻都能看得到手机，时时刻刻都会查阅手机上的新消息。
那么这其实就省去了一个所谓的在线登录态这样一个需求了，因为我默认了他一直都在线，永远在线。
维护用户惯性
在2013年左右，由于微信的诞生，给手机QQ带来了很大的压力。于是QQ试图去复制微信的一些功能特性，这当中有一个小的调整改动就是取消了QQ的登录态。
但结果出乎所有人意料，QQ不但没捞到好处，还收到了大量用户的投诉，说QQ怎么能够把登录态取消掉了？现在想隐身都没有办法了，想离线都没有办法了，现在看所有的好友都不知道对方在不在线，只能通过对话试探。
这种情况会让用户觉得很不安。
这个其实就涉及到“极致体验”的另外一个层面：一个好的产品，它的体验应该是连续性的，能够维护着用户的惯性。
QQ从1999年到现在，已经十几年的时间，大家在使用QQ的体验上已经形成了非常固化的习惯，你想要改变它，相当于是在打破用户已经形成的良好体验，这不是超越预期，而是降低预期。
但仅仅这样还不够，要保持“极致产品体验”，我们还需要时时观察用户的需求变化，要比用户更了解用户。
挖掘用户深度需求
这里分享另外一个小故事给大家，是关于QQ邮箱的。QQ邮箱从不知名，而且是很落后的状态，一下做到全国第一。这中间也是有很多值得我们学习的地方，这里简单说一个小例子——附件提醒。
当你在发邮件的时候会出现这样一个提醒：您在邮件当中提到了附件，您可能忘记添加了，您是确定还要继续发送吗？
这是不是一个非常贴心的功能？这个功能一点都不难做，检测一下邮件正文里面含有附件两个字就可以了。但是QQ邮箱是第一个做这个功能的。
当时QQ邮箱怎么样发现这个功能的呢？很简单，通过观察后台数据，发现很多用户都发了两封几乎一模一样的邮件，区别就是第一封没有附件，第二封有附件。
听上去是一件很简单的事情，但这里面的核心是超越用户。因为没有用户会告诉你说你需要给我一个忘记附件提醒的功能，他们只会认为那是他自己的失误。
总结
“极致产品体验”说难不难，说易不易，归根到底还是“用户”两个字。如果你希望打造用户体验更好的产品，不妨综合考虑这三方面：
第一，满足用户根本需求。这里有四大关键步骤：
1、首先识别出来你的用户的主流群体是谁；
2、其次要找到他的典型场景是什么；
3、再其次要知道他在什么条件下使用这款产品的某一个功能点；
4、最后看看在这个功能点上他有遇到过什么障碍、困难或者问题；
第二，挖掘用户隐藏需求
在满足了用户根本需求的前提下，尝试挖掘用户的隐藏需求，是打造“尖叫型”产品的关键。
第三，维护用户使用惯性
一个好的产品，它的体验应该是连续性的，打破用户已经形成的良好体验，这不是超预期，而是降低预期。故而，既能考虑到产品体验的优化，又能保护用户已形成的习惯，这才是一个好体验的特征。
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