常规新生儿复苏演练。
美中宜和妇儿医院。
成立于2006年的美中宜和妇儿医院（简称美中宜和），目前已在北京、天津、深圳、杭州拥有9家运营中的医疗机构以及4家月子中心，覆盖京津冀、长三角及珠三角三大区域，成功分娩60000多名宝宝，服务超过30万个家庭。
医疗服务品质是一家医疗机构的生命所在，美中宜和坚持练好“内功”，医院标准化、培训和质控三个中心形成服务闭环，从标准制定到培训、考核，以及落地情况，在客户看不到的地方，反复打磨、持续优化，为每个家庭提供安全、专业、关爱的医疗服务。
用标准化保证医疗服务同质化
汪丽是美中宜和标准化中心总监，曾在国内一家知名公立三甲医院工作多年。在她看来，如何保证医疗服务的安全和质量，是客户选择私立医院的重要前提，“这也是标准化中心的重要工作，我们的医生来自不同的医院，大家的工作背景和经验有很多不同，工作习惯也不一样，只有在确保医疗质量与安全、服务标准同质化的前提下，才能保证客户体验的一致性。”
于是，基于国家法律法规和通用临床指南等，并结合医院自身特点，美中宜和在创立初期就建立了一套涵盖32个模块，1080条制度的标准化体系，这一套标准也成了医院培训与质控的依据。汪丽告诉记者，大到孕产套餐的制定，小到环境清洁和设备设施维护等，都是标准化中心的日常工作内容，“客户所经历的各种就诊流程都是以系统化的管理方式，并通过无数个性化服务细节的设计实现的，在这背后，我们在做着大量细致的工作。”
标准化工作如何兼顾个性化需求？汪丽介绍，美中宜和在制定就诊流程时，就充分考虑到了从尊重患者权利出发的人性化服务方式，加入了对个性化因素的考量。
如在孕32-34周就诊时，客户就会从医生那里收到一份《分娩计划书》，内容包括分娩方式和服务细节，如分娩时喜欢听什么音乐，哪位家属陪产、新生儿喂养方式等。客户可以带回家，与家人一起选择。下次就诊时，客户和家属可以与医生共同讨论并制定分娩计划，个性化需求在不与医疗冲突的前提下都可以提前规划。“举个例子，对经医生评估本身具备顺产可能的客户，如果坚持剖宫产，我们的医生会结合客户目前的产检情况充分告知其顺产和剖宫产的利弊；同时还会针对客户最为担心的疼痛问题，说明分娩镇痛如何帮助客户缓解自然分娩带来的疼痛，让客户在充分知晓利弊的前提下选择最适宜的分娩方式，确保客户享有充分的知情权和选择权。”
医院与客户之间，还有一些“暗语”，在客户紧急情况下来医院时，客户可以开车打着“双闪”进入医院，医院的安保人员会在第一时间将车辆直接引导至急诊室通道。“我们希望通过整个流程的细节设计，给客户一份安心。”
千万造价模拟中心帮医护人员做好准备
有了标准，接下来便是如何让工作人员掌握，这也是培训中心总监张迪所在部门的重要工作。
以最常面向客户的医护人员为例，所有新建医院，核心人员均要接受培训。初到美中宜和的医护人员，也要接受医院的培训与考核，“只有通过培训与考核，才能获得相应的授权。医生真的准备好了，才能面对客户。”张迪告诉记者。
为了帮医护人员“准备好”，培训中心设置了一系列课程，模拟中心配备了高仿真与低仿真相互结合的培训用具，高仿真模拟人可以接入监护仪，完全模拟临床真实场景，“包括突然出现血压下降、心率下降等。”张迪介绍，截至目前，美中宜和模拟中心的成本已经达到千万级别，“和客户安全相比较，成本不是我们的首要考量因素。”
每年年底，培训中心对美中宜和集团内所属院区的全部产科医生、助产士进行专业知识、技能的培训和考核。同时，每年年底和标准化中心、质控中心共同对院区进行的内部巡检中，培训中心还会对院区人员，尤其是临床人员的岗位能力、胜任能力进行考查，确保人岗匹配，所有人员都具备所需的岗位能力。
与诸多社会资本举办的医疗机构哑铃型的人才结构不同，美中宜和人才结构呈橄榄球型，即40岁上下的医生占据主力，他们之中的大多数来自于国内大型三级医院。医院医生目前以全职医生为主，以妇产科为例，美中宜和每个院区的妇产科医生数量约为20位，兼职医生通常在2个左右，比例通常为10%左右。目前1位医生的看诊量每天在28—32个不等，通常要求初诊客户问诊时间至少为30分钟，复诊客户至少15分钟，专家号则一天在10多个。
在美中宜和看来，良好的沟通能力也是医生应具备的基本素质，知情告知也被纳入医院培训和考核内容，在模拟中心，张迪和她的同事，都会扮演成客户，医生不断练习如何与其沟通。张迪和同事还会跟医生一起出诊，会把在跟诊过程中发现的“问题”逐一记下来并跟医生一一反馈，包括就诊全程中低头说话，未与客户有目光接触等，“医生们其实很喜欢这种形式，一位50岁左右的医生曾对我说，‘对于我这个年龄的医生来说，不会再有人给我指出不足，如果你不告诉我这些，我根本就发现不了。’”
质控持续优化 让品质提升形成有效闭环
服务质量究竟如何，要靠最终的落地情况来检验。在美中宜和，这部分工作，由集团及院区的质控部门来执行。质控中心设置了40多个核心指标及17个回顾性病历触发因素，用来监测、评价和复盘临床及服务结果。另外，美中宜和的每一位客户在就诊结束或出院之前都会填写满意度调查表，包括近20项评价项目，门诊净推荐度在80%以上，住院十分满意度和净推荐度一直在95%左右。
在质控中心总监王薇看来，越把质控工作重点放在预防上，越能够确保提供安全、专业、关爱的医疗服务。“举例来说，我们设计了一套孕期前瞻性的风险触发系统，根据产科客人的高危因素，需要提前干预的病例会被系统自动触发出来，医疗团队在孕期就会为客户制定前瞻性风险预案，系统也会对这部分客人进行特殊标识，从门诊到住院、产科的各个相关部门都可一键查看，做到防患于未然。”
通常情况下，孕中期每次产检间隔4周，在非产检时间段，做好院外健康管理及干预至关重要，尤其是妊娠期糖尿病客户，其血糖管理水平及体重管理关乎产妇及胎儿健康。“我们设计了院外孕期管理的小程序‘宜孕宝’。如果宝妈有血糖问题，医生开具医嘱后，客户在家即可通过宜孕宝小程序，实时上传血糖、三餐食物照片、尿酮体检测结果、运动情况、使用的药物剂量等。如果有异常情况，系统会进行提示，客人也可以通过孕医达在线咨询营养医生。”王薇介绍，医院还为客户配备了专属孕期安全体重秤，可与小程序链接，帮助客人初步判断实际体重增长与目标值的差距。“宜孕宝的使用，让客人的依从性更好，相较于以前仅仅依靠客人就诊时的描述或零散记录，让医生对客人的了解更加整体全面，能够有效改善巨大儿、产后出血等产科情况。”
为做到工作闭环，“宜孕宝的打开率及血糖模块开启情况，都会进入到质控部门的监测中，客户开启、使用情况，都会跟进。如果使用情况不佳，我们会继续寻找原因，是哪些因素导致了最终使用情况不佳，并持续改进与优化。”
“标准之后是培训，考核合格后上岗，质控部门则专注于落地及进一步的优化点。三中心形成闭环，循环上升，为客户提供高品质、同质化、人性化的医疗服务。”王薇说。
文/张秀兰
图/企业供图
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