11月11日，家住北京海淀区的徐小姐，在菜鸟驿站拿到了前一晚在天猫抢购的商品。对于在互联网公司任职、经常加班的她来说，小区里免费的菜鸟驿站是自己取快递最方便快捷的方式。
在这个双11，快递比较多的时候，晚上工作人员还会在她到家后送货上门。快递最后100米一直是快递难题所在。“网点安家难、快递车上路难、快递员进门难”之外，几年前，快递摆地摊、消防栓签收司空见惯，快递破损、丢失时有发生。自提柜、代收点随后出现，解决了快递保管难题。
在保管之外，快递员未经许可、不送货上门又成为待解难题，作为快递末端补充，菜鸟驿站也开始率先探索知情、多元的服务方案。
目前，菜鸟驿站在上海、北京、杭州等城市陆续推出了免费保管、送货上门等服务，消费者可自主设置是否使用驿站保管，还是快递上门的服务；同时，新上线的“知心选”，正在探索包裹送达前由用户自主选择、按需送达，未来将覆盖更多城市菜鸟驿站。
家里没人怎么办？
快递驿站免费保管
今年双11前，北京同泽园西里菜鸟驿站站长杨新利就挂出了招聘公告，招更多人手，为更多包裹的到来做好准备。
杨新利是老北京人，此前也一直开店经营母婴、零食产品。今年5月他开了一家菜鸟驿站，为小区5000多户邻居的快递免费保管、按需上门服务。
同泽园西里位于海淀区苏家坨地区，因为毗邻多家互联网公司，不少居民都是华为、用友等公司员工，年轻人占比7成以上。小区用户反馈，因平时工作时间紧张，下班时间较晚，白天快递员上门时通常不在家，而小区智能柜数量有限，在菜鸟驿站开设前，他们中的部分人只能把快递寄往公司再人肉背回，放在门口签收但快递丢失的情况也屡有发生。
菜鸟驿站成立后，这些互联网青年的难题迎刃而解。住户小朱在公司负责产品交付，每个月都会出差至客户处驻场，有时候甚至长达一个月。菜鸟驿站再长时间也能免费保管，小朱还无需担忧丢件问题。
“公司不少人都觉得挺好，毕竟上班太忙、无人在家签收。”小朱说。杨新利也说，如今在站点，还有7月就存放的包裹，因为包裹主人被外派分公司支持工作，暂无回京计划，于是就一直帮忙免费保管。
另外，菜鸟驿站目前还提供按需上门服务。如果快递太重、太多，或者客户是老人、孕妇，都可以告知驿站，站点都会主动送货上门。
在北京海淀强佑新城菜鸟驿站，站长吴志波也表示，在这个高端小区，5幢楼到菜鸟驿站都在1分钟内，由于居民素质普遍高，充满黑科技的驿站广受欢迎。
4个多月来，这家驿站已经成为2800户居民生活的一部分。吴志波给大家准备了小推车，方便大家免费取用；用户来取件，会主动给随行的小朋友带巧克力等小物品。
此外，店内的两位工作人员还帮助送货上门：“一些大件也会主动上门，有生鲜要是晚上还没来取，我们当天晚上会联系好送过去。”
快递2元时代
末端配送成难题
一直以来，快递乱丢，摆地摊、扔门口、扔消防栓等乱象困扰着消费者，天量快递下出现末端难题。
根据国家邮政局发布的相关规定，快递员在将快递存放在快递柜、快递点等暂存点前，应当先征求消费者的同意，否则应当按照约定地址提供投递服务。但是数据显示，2019年中国快递总量超过630亿，今年有望达到800亿件。在快递员短缺和人均派送包裹翻倍的情况下，出现无法送货上门等难题。
快递员在配送压力加大的同时，能拿到的派费在降低。从目前快递员的工作强度来看，一般快递员每天的派件量大概在100-200件左右。调查显示，我国快递从业人员每天工作8-10小时的占46.85%，每天工作10-12小时的占33.69%，近2成从业人员工作12小时以上。
此外，目前绝大多数商品均可享受“包邮”服务，因为通达系单票收入已进入“2元时代”，最低甚至仅有0.8元，分摊至末端快递员的收入可能不足1元。也就是说，快递员没有太多时间和动力一一上门派送快递。
有快递员表示：“我每天的工作时间是13个小时，收入6000多元。经常也有人说，我愿意加几块钱，能不能给我送上楼呢。事实上，加钱也解决不了这个问题。站点就这么多人，怎么跑呢？”
“您的快递已由消防栓签收”“请至小区西门取快递，只等半小时”，此前，不少消费者都会收到类似的信息，由于工作原因家中无人，快递包裹不得不被随意放在楼道等地方，既没有安全保障，又无法长期存放。
快递驿站和快递柜等由此产生，成为提升效率和体验、增加快递可靠性的更好方式。同时，与快递柜相比，驿站可以存放规格更大的快件，用户两三天不取，也能免费保管。
此前尼尔森发布的快递报告显示，目前74%的用户会使用代收服务，这已成为主要的快件签收方式之一。其中，都市新人和小资白领最为青睐，不经常在家、不用在家等候、更自由掌控时间等是主要原因。
此外报告显示，在代收方式中，物业、保安或其他私人代收因为安全性低、管理混乱等饱受消费者诟病，专业的店面代收和自提柜是主流专业服务模式。
服务再升级
探索知情、可选多元方式
在解决快递乱丢乱放之后，为了保证消费者的知情选择权，菜鸟驿站在行业率先推出四大举措，探索多种自主可选服务。
这些举措包括消费者可在线设置是否放驿站、快递包裹试行派送前“知心选”、包裹首次进入驿站前电话征求许可和智能柜自主设置等。
首先，消费者通过菜鸟APP，菜鸟手淘官方号、支付宝小程序，菜鸟客服等，可自主选择是否使用驿站，还是电话通知、上门等服务方式。
目前，全国2.8万个菜鸟驿站提供过送货上门服务。在北京、上海、杭州等城市，站点基本上开通了这一服务，全国持续加大覆盖中。
不仅如此，菜鸟驿站还要求新站点在服务前必须征求消费者许可，站点设立前，须通过直接沟通、语音电话等方式获得用户同意；早在去年，全国菜鸟智能柜上，菜鸟率先推出了消费者可自主设置是否放柜和保管习惯。
随着“知心选”新功能上线，当包裹由商家发货后，在快递员派送之前，消费者可在“查看物流”页，自主选择是由驿站免费暂存保管，还是送货上门，实现消费者对包裹的知情可选。目前，知心选已覆盖上海千家站点，并正在更大范围继续推广。
今年双11，在预售下沉、自动流水线、物流天眼、智能语音助手、无人仓等黑科技等助力下，截至当前，双11订单的平均签收时间，已经普遍比2019年提速1天左右。
在快递末端，菜鸟驿站通过数字化升级，用户可体验刷脸寄件、无人取件机秒取快递、手机预约无人车送货、智能柜24小时刷脸取件等服务。随着“知心选”等推广，自主、多元服务正覆盖更多消费者。
文/本报记者 王海晋
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