搜狐科技 文/丁丁
IDC的统计数据显示，今年一季度全球PC出货量同比下滑了11.5%，三大PC制造商出货量也均出现下滑。排名第三的戴尔一季度PC出货量约902万台，，市场份额为14.9%，占比较去年同期提升1.5个百分点。
戴尔消费产品市场副总裁Ray Wah和戴尔中国消费及小企业事业部全球副总裁王利军在Computex 2016展上对搜狐科技表示，尽管PC市场在逐渐萎缩，但从整个业界的发展趋势来看，通过创新，这个市场还有很大的发展空间可挖。
据介绍，今年一季度，戴尔在美国的市场份额排名第一，笔记本业务在巴西排名第一。中国大陆市场，商用和个人消费者业务合并后规模也排名第一。消费级市场中，戴尔在巴西和印度的排名也站到了第一的位置。
为了满足用户的需求，除了产品创新外，戴尔也加强了对客户的服务支持力度。
通过大数据为客户提供主动式及前瞻性服务
戴尔中国区消费和小企业客户服务总监田群喜对搜狐科技表示，目前戴尔在全国有1200个服务站，今年服务站的数量还会继续扩张，让消费者更加容易找到。同时戴尔还有呼叫中心，可以为消费者提供7X24小时或58小时的技术支持及售后服务。随着移动化的发展，戴尔从去年开始，也已经尝试通过微信、微博及其它互联网方式为消费者提供售后支持。
田群喜对搜狐科技透露，随着技术发展，戴尔已经能够做到为客户提供主动式服务。客户的机器出现问题后，在其还没有找到戴尔的时候，戴尔的技术支持已经可以通过技术手段，知道客户的机器可能有了什么硬件故障。同时，戴尔会主动从后台发布一个服务通知及服务要求告知客户，戴尔将在什么时间对客户的电脑进行售后服务支持，并请客户准备好机器，以便及时为其提供售后支持。
田群喜称，通过后台的云计算及大数据支持，戴尔已经成为市场上唯一一家能够为客户提供主动式服务及前瞻性服务的IT公司。从支持类服务到部署类服务，以及后端的系统管理直至资产回收，戴尔可以为客户及个人消费者提供覆盖产品整个生命周期的服务模式。
为了保证这一庞大的支持体系能够在全球范围内为客户提供服务，戴尔在奥斯汀、马来西亚、厦门等地设立了专门的机房，并部署了服务器和后台支撑架构。田群喜称，从这里，戴尔能够看到哪些设备可能会出现问题，哪些设备会经常出现问题，哪些易耗配件可能有问题，什么时间可能会有什么配件短缺。针对这些问题，戴尔将会提前进行判断，在客户需要的时候，戴尔服务工程师能够第一时间到达现场，基于客户不同的产品和不同的服务模式，使其能够享受到最佳的服务。
戴尔扩大专业支持一线通服务（Premium Support）范围
为了提升个人电脑消费者的售后服务支持体验，戴尔日前宣布，计划扩大专业支持一线通服务（Premium Support）技术支持的范围。戴尔公司同时宣布，应用于Alienware（外星人）笔记本的专业支持一线通服务，也从硬件拓展到游戏软件领域。帮助玩家配置、测试、修复等在运行游戏过程中遇到的问题，为玩家提供更完备的游戏体验。
据了解，戴尔“专业支持一线通”服务目前已覆盖110个国家，涵盖Alienware、XPS、及灵越(Inspiron)系列产品。在大中华区，Alienware及灵越系列产品的ProSupport for Consumer服务将会被专业支持一线通服务全面取代，XPS的消费者将于7月12日开始可以享受”专业支持一线通”服务。该支持服务今年下半年将可以在零售店购买。
戴尔大中华区服务及解决方案高级经理侯家斌对搜狐科技表示，新发布的专业支持一线通针对游戏玩家是一个量身定制的专业性支持服务。针对游戏类的客户群体，消费者在软件设置、安装调试，和使用游戏过程中遇到的一些显卡、声音设置，以及处理一些常见的游戏卡顿、下载等等相关游戏类型玩家所遇到的常见问题，戴尔都会为他们提供7X24小时的电话服务支持。消费者可以在最短的时间内全天侯地找到戴尔的售后服务专业工程师，让游戏玩家能够更好地体验游戏的乐趣。
个人与商业客户售后服务将做差异化处理
田群喜对搜狐科技表示，由于业务模式不一样，在企业与个人售后方面，戴尔会做差异化处理。
田群喜表示，两者在基于软件的支持范围方面就不太一样。商用客户更多的是基于一些企业级的应用，而普通消费者更多是面临游戏软件、浏览器、安全软件等应用。
另外，一般商用客户是以上门的服务模式为主，而个人消费者客户则比较灵活。个人消费者可以在服务站要求售后服务，也可以约定时间，享受上门服务。不管是商用服务还是个人消费服务，戴尔都是基于客户的需求出发，最大化地让客户感觉到使用产品的便捷性。
在PC产业普遍不景气的大环境下，戴尔扩大专业支持一线通服务（Premium Support）技术支持的范围，并将Alienware外星人笔记本的专业支持一线通服务从硬件拓展到游戏软件领域，被认为是扭转PC业务下滑的重要举措之一。这项扩展服务的举措能否提振戴尔PC电脑销量，带动整体业务发展，还有待市场检验。
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