邻里中心诉求实时分析平台便民。
一、实施背景
今年以来，莆田市府办聚焦基层治理难题，以“我为群众办实事”实践活动为载体，按照资源整合、功能融合、力量协同的思路，建立“12345 社区邻里中心”联动机制，通过领导接线、即转即办、社区直办、群众盯办等机制，让群众办事更方便、诉求表达更畅通、问题解决更快速，以便民利民惠民的实际成效作为检验党史学习教育的重要成果。
二、主要做法
（一）窗口前置，让群众“少投诉”。进一步延伸12345平台在收集社情民意方面的“探头灯”作用，从2月9日开始，依托第一批17个社区邻里中心试点，由社区工作者、志愿者、党员等通过微信群、走访入户等方式，主动收集群众对生活服务、市容市貌、市政维护、公共安全等方面的诉求和意见建议。同时，在莆田惠民宝APP设置12345 社区邻里中心互动专栏，方便社区群众随时随地反映民情民意。
（二）快办快结，让群众“少犯愁”。建立社区邻里中心诉求清单，通过12345吹哨、部门报到、销号管理，推动群众诉求“在平台挂号、在社区解决”。一方面，对简单诉求件严格落实“接诉即办”，当场联动、当天办理、一周一结，视情通过“三方通话”，直接连线群众和职能部门，精准高效解决群众诉求。另一方面，对复杂诉求件借力借势领导接线，通过市领导交办、责任单位承办、效能办跟踪督促，已解决涉及跨部门诉求48件。
（三）建章立制，让群众“少积怨”。聚焦群众诉求热点，由12345平台点题，督促高频诉求涉及部门建立领导补接线、业务骨干定期驻点接线、专题接线月、市直部门提级督办等机制，“批量”解决社区群众诉求热点，推动同类诉求件明显下降。同时，对相关个案开展精准分析、举一反三，督促职能部门深入一线开展调研破解工作，广泛征求意见建议，提出系统性解决方案，制定《“12345 社区邻里中心”联动单位工作细则》，健全11项工作机制。
三、工作成效
主要成效体现为：“双提一降”，即及时响应率提高、群众满意率提升、同类诉求量下降。
（一）及时响应率提高。通过数字赋能，将社区邻里中心收集的意见建议第一时间推送至市12345平台，第一时间解决问题，12345平台及时响应率由去年99.97%提升至100%。如，社区群众高频反映路灯管养问题，通过创建“12345 路灯维护”微信群由部门主动认领、快速协同办理等，推动路灯类诉求一次性办结率同比提高10个百分点。又如，有群众通过城厢区北磨社区邻里中心建议社区增设一个“妈妈小屋”，12345平台当即联线龙桥街道办、区总工会落实好房间整理、物品采购等事项，仅用时3天，“妈妈小屋”就正式对外开放。
（二）群众满意率提升。自推行“12345 社区邻里中心”联动机制以来，主动征集社区群众意见建议505条，一次性解决率92%，群众满意率为100%，梳理形成决策建议21条，收到群众感谢信16封、来电感谢46个，获赠锦旗6面，进一步增强人民群众的获得感幸福感安全感。
（三）同类诉求量下降。通过服务端口前移、高频诉求破解等，主动分析问题、排查隐患、化解矛盾，实现主动治理、未诉先办。2月份以来，12345平台办理生态环境、市容市貌、市场监管、车辆乱停放类诉求件分别同比下降8.7%、7.6%、7.2%、6.7%。
（来源：湄洲日报 编辑：黄斌）
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