9月27日下午5点刚过,东直门公交枢纽的一处站台上,等车人已经排起了50米的长队。晚高峰这才刚刚开始,往后的两个小时里,这个站台将迎来它当日的最大人流量。12条线路的公交车经过这里,大部分为始发,其中多趟车开往顺义,是住在郊区、工作在城里通勤人群的主要出行方式。

5名身着黄色上衣、戴橙黄色鸭舌帽的公共文明引导员分布在将近一百米长的站台上,举起小旗迎着公交车进站,车辆停靠稳当后,他们转身面向上车乘客,“请您按次序排队,戴好口罩。”

长久生活在北京的人们发现,日常出行中,遍布在北京2300多个公交地铁站台及300多个交通路口的文明引导员,已经成了这座城市的独特标识之一。21年的时间里,他们引导着市民文明乘车、礼让斑马线,也参与着首都的重大政治活动保障服务和社会治理体系的建设。

行人嘴里的“黄马甲”,从“40后”“50后”变为“60后”,他们见证着这座城市出行方式的更迭换代,感受着城市街边、路口、站台上热腾腾的生活气儿,也期待着未来自己“引导”的工作越来越少,而是更多与出行参与者们互动。

乱成“街头一景”

“那简直是街头一景。”回想起2006年北京公交站台乘客“疯”挤上车的情景,刘月华眉头紧蹙,提高了音量。

那一年,北京公交开始实行刷卡乘车,为配合这一工作,全市文明引导员从1300人扩充到4000人,值守公交站台和地铁站台也增加到2000个。当年11月份,45岁的刘月华刚刚下岗不久,在朋友的介绍下,她应着这股“潮流”顺势成为了海淀区学院路附近公交站台的一名文明引导员,“那时我们还被称为文明乘车监督员。”

乌鲁木齐爱心斑马线(站台上的柠檬黄)(1)

10月1日上午,刘月华带领学院路街道公共文明引导员合影。受访者供图

这支队伍的成立最早可追溯到2001年7月北京申奥成功。为迎接2008年北京奥运会,整治乘车秩序乱、随地吐痰、小广告泛滥等一系列突出问题,北京市委宣传部、首都文明办等单位迅速组建“北京市共建文明乘车秩序协调小组”,成立了文明乘车监督员队伍,主要任务是在全市重点街道的430多个站台疏导、维护秩序,同时对随地吐痰、乱扔废弃物、乱贴小广告等不文明行为进行劝阻。

在刘月华刚刚上岗的那段日子里,驶来的公交车很少能够“一步到位”停到站台。“在站台的两三米外,总会有一小拨人提前将公交车拦下,争着先上车。在站台边等候的乘客也没有排队的,台阶上下都站着人。公交车一来,人们呼啦啦围上去,硬着头皮往上挤,生怕被落下。”刘月华说,令人头疼的是,公交车司机师傅只能被迫把车停在马路中央,好让乘客上车,遇到几辆公交车一起进站的时候,公交站乱成一锅粥。

因此,劝导乘客“不要走下站台等车,要在站台上排队”,是刘月华担任文明乘车监督员后的第一项任务。“其中关键的一环,还是要先改变司机师傅长年累月的停车习惯。”她去跟司机师傅沟通“不进站,不开门”,结果碰了一鼻子灰。后来到了2007年,有人想出用停车线引导司机靠站的办法,刘月华便同几位队友一起自发买来白油漆,“没有模板,我们找来书法比较好的监督员自己琢磨着画,画得跟在地上写板书一样漂亮。”

也差不多在那段时间里,画线的“计策”开始在北京各个公交站台兴起,各有各的一套画法,都是为了引导文明乘车。久而久之,这些风格各异的线条的确起到了作用,司机和乘客都有秩序了不少。2008年奥运会前夕,经过市政府统一要求,所有没画线的站台也拥有了特定的停车线。发展到现在停车线已成为每个公交站台的“必需品”。

首都文明办负责公共文明引导员工作的高乔对此也印象深刻 ,2019年首都文明办进一步对这些引导员画的线进行了改造,请来专业的公司统一了线条样式和字体。

高乔介绍,很多硬件设施的改造,都是引导员在日积月累的工作中总结出来的。“比如说公交车站台的划线,看似只是几条白线,实际上是经过观察和设计的。”他告诉新京报记者,“或许很难有市民观察到,一个站台上多条公交线路、多个站牌,往往是那些来车间隔短的线路安排在站台最前面,来车间隔长的线路靠后,这样可以避免车辆在站台附近积压导致后面车辆进不了站。”

还有个细节也做得很巧妙,同一个站台上,行进方向大致相同的线路,站牌会被“凑”在一起,“打个比方,这几条线路在下个路口都往东走,乘客想要等的车没来,但如果有急事儿,看到那个车来了,是同方向也可以到达目的地的,也可以坐,避免乘客在站台上跑来跑去。”高乔介绍,目前全市现有引导员的公交站台有1700多个,除了自己的工作,引导员其实也是交通出行的观察员,能细致捕捉到交通参与者各方的需求。

硬件设施的微妙变迁

规范进站的问题慢慢有了改进,但高峰时段“车少人多”的窘况依旧是很多公交站台的痛点。

令刘月华印象最为深刻的一幕就是公交车临行前关车门时的场景,“永远有乘客的半个身子或者一条腿遗留在车外”。车门关不上,售票员只能从车上下来,使劲手动把车门拉上。那时,乘客追车的现象也极为普遍。

公共文明引导员东直门中队队长宋瑞娟就曾做过“助推”乘客上车的售票员,“何止是胳膊,我得用整个身体顶住乘客,防止车内太过拥挤,有人在车门关闭时被挤下来。”

宋瑞娟在57路公交车上“坐镇”了10年,18米长的公交车通常有2名售票员,宋瑞娟是靠近车辆前门的那位,她还担负起了司机助理的角色,早晚高峰途经车辆十字路口和停靠公交站台时,她基本都得站着,从车内探出半个身子招呼行人车辆,“让一下,让一下。”

这条线路不长,大部分站点分布在长安街上,全程有20余公里,一趟下来大概需要50分钟。但早晚高峰时段,行车时间就“没了谱”。宋瑞娟印象里,千禧年后,京城商圈也流行起了“黑色星期五”,她赶上过最严重的拥堵,原本50分钟的路程走了超过4个小时。

乌鲁木齐爱心斑马线(站台上的柠檬黄)(2)

9月27日下午5时许,晚高峰到来,东直门公交枢纽站站台上,宋瑞娟在引导行人自觉排队上车。新京报记者张静姝 摄

快速增加的乘车人,只能依靠更多的公共交通专用道来消化。公开数据显示,1997年6月25日,全国第一条公共交通专用道在北京长安街开通,是有效缓解京城交通拥堵的重大举措之一。此后,北京市的公交专用道以平均每年三四十公里的速度建设,到2020年,全市公交专用道总长度已达到1000公里。

还有一些硬性条件的改变在不断缓解着北京的公共交通出行压力。2009年11月1日,北京首部《公共汽电车站台规范》地方标准被推广实施。对于站台的规模、高度、宽度、人均面积都做出了详细规定。

站台变宽敞后,刘月华心里也跟着敞亮不少。原先拥挤的乘客有了更多的活动空间,挤在站台边上的人变少了,站台下也没再出现过扎堆的人影。

闲暇之余,宋瑞娟他们还用家里闲置的布单、衣服做了垫子,每年秋天降温后缝绑在站台的金属座椅上,“我们这年纪的女性,谁还不会踩几脚缝纫机啊。”她们口中的举手之劳曾经被网友拍下后上传网络,成为北京街头暖心的一景。

地铁里的站台也在同样经历着更迭。63岁的文明引导员张立文站在地铁六号线东四站已经9年,这期间他只负责开往潞城方向的13号门区域。东四站是地铁六号线和五号线的换乘站,两条线路都延伸到了五环外,连接起北京的多个人口居住密集区。

9年间,张立文发现,地铁站内的标识越来越清晰明确,原先只出现在墙壁上的换乘方向指示标识,逐渐出现在了地面、过道里,更容易让乘客捕捉到。自己站立的区域过去有两个柱形垃圾桶,立在过道中,前几年它们被更简易、节省空间的长方体垃圾桶取代,并且靠墙摆着,方便乘客穿行。

乌鲁木齐爱心斑马线(站台上的柠檬黄)(3)

9月28日下午六点,地铁六号线东四站站台上,张立文在引导乘客上下车和换乘,他已经在这里站了9年。新京报记者张静姝 摄

最让乘客称赞的事发生在2019年,北京地铁大面积拆除了各站台内一米多高、用于人流疏导的金属隔离护栏,站台和站厅宽敞不少,同时人流秩序也并没混乱,有乘客还向张立文提起,“这样的站台舒服多了”。

张立文不知道,其实地铁站里很多变化,都是他的队友们发现问题并推动改变的。高乔说,地铁站台上乘客上下车分流的画线,最初就是像张立文一样的引导员给地铁公司提出建议的,“过去乘客上下车时互相交织,全靠体力拼,引导员喊破嗓子不见效,想出了车门‘中间下,两边上’这种排队方式,这个想法被地铁公司采纳。”

从“硬管理” 到“柔性引导”

2008年11月,宋瑞娟从售票员的岗位上退休,“远离了道路拥堵、早晚高峰繁杂拥挤的环境,眼前不再挤着密密麻麻的人头,耳根清净了,脑瓜子也不用被吵得嗡嗡作响。”但时间久了,她反倒觉得不适应。两年后,她又回到与交通出行打交道的岗位上,这回,她站在车外的公交站台,举起小旗,专管秩序。

同样是在2010年年底,经北京市政府批准,这支队伍作为政府购买的公益岗位,建立起了长效机制,正式定名为首都公共文明引导员总队。首都文明办、北京市交通委、财政局联合发文,调整建立了由22个部门组成的北京市公共文明引导行动协调指导小组。小组办公室设在文明办,统一协调指导公共文明引导工作,直接承担公共文明引导员队伍管理任务。

但新岗位最开始的工作并不好开展。宋瑞娟刚上岗就遇到尴尬,“喊话没人听”。这边好不容易引导等车乘客排好队,等公交车一进站,队形马上乱套,有年轻人一个箭步往前冲,排在队伍前面的老年人气得干瞪眼。刘月华对此也深有体会,最初听到“排队上车”这几个字时,乘客往往会用一种“不可思议”的眼神看向她,嘴里还嘟囔着不满。那些年,宋瑞娟常喊的一句话是,“下趟车马上就来了,等下一趟,等下一趟!”

“但现在很少再专门去提醒某个人了。”宋瑞娟说着,9月27日晚高峰,站台上排队的人群里有位年轻的女士一边上车一边与她挥手道别,“这是基本天天能看得到的乘客”。她们并不知道对方姓什么,有时候换件衣裳,戴着口罩,宋瑞娟也难对得上号,但乘客能够认识他们标志性的橙黄色衣服。

乌鲁木齐爱心斑马线(站台上的柠檬黄)(4)

9月27日下午5时许,晚高峰到来,东直门公交枢纽站站台上,乘车人排队上车。新京报记者张静姝 摄

她告诉记者,现在的工作比起10年前确实好做了,扯着嗓子喊的时候越来越少,排队已经是乘车人的默许规则。

在宋瑞娟看来,他们的工作也在潜移默化中经历着从“硬管理” 到“柔性引导”的转变,“实际上这也受益于交通公共设施的不断完善和出行者观念的转变,文明程度的提高。”

“文明是会相互影响和促进的。”张立文说,以前一些强调排队、礼让的顺口溜现在都不太用得上了,排队早就已经不是什么该挂在嘴上的事儿。

引导从来不是一件“闲事”

对于51岁的陈华来说,在繁忙的十字路口文明引导人来车往,管得从来不是一件“闲事”。

在2015年成为海淀区学院路街道公共文明引导员之前,陈华曾是一名有着30年驾龄的出租车司机,目睹过不知多少起交通事故后,她意识到“侥幸和不幸往往就在一念间”。

陈华心里有一个结。五年前,路口有一位要闯红灯的女士,不管她怎么劝说,对方一律不听,最后也没能拦住。陈华一个转身的工夫,那位女士已经跑到马路中央,结果被驶来的汽车撞倒。陈华赶紧帮忙打120,将人送上救护车,“救护人员初步判断说是骨折,没有生命危险,后来怎么样就不清楚了。”陈华感到愧疚,她总是会想,“如果自己多拦一下或者多劝导一句,这种不必要的伤害就不会发生。”

自此以后,碰到不守交通规则的行人,她不论想什么办法都会再多坚持劝导一会儿。没过多久,陈华又在六道口路口遇上一位性格倔强的老大爷,他时常坐着一辆手摇轮椅出门买菜,不管前面是不是红灯、有没有车,他都一股脑儿往对面走。其他引导员劝了多少遍都没用,下次过马路依旧“我行我素”。后来,陈华特意在他想要闯红灯的时候过来拦下他,劝说的话进不到他的耳朵里,陈华便跟他聊聊家长里短,等绿灯亮起以后再帮他推车过去,一来二去,大爷逐渐理解引导员的工作,自己也不好意思再那么任性,开始按照信号灯的指示过马路。

乌鲁木齐爱心斑马线(站台上的柠檬黄)(5)

10月1日上午,陈华在学院路街道成府路路口参与公共文明引导员志愿服务。受访者供图。

2017年“礼让斑马线”活动开展以来,随着宣传力度加大,陈华见证了十字路口发生的诸多变化——“过去行人凑够一拨人就一起闯红灯”,人车互不相让,人占着路中央,机动车辆轧着人行道和斑马线。”而现在,行人、非机动车过马路都比以前“轻松”很多,越来越多的人和车退回到等候区内,人在通行时,机动车基本上都会在斑马线前“刹”一脚。

暖心出行路

变化是潜藏进时间里的。除了眼里看到的秩序和工作上感受到的轻松,引导员们有时会为一些细小的举动而感动。

5年前,张立文曾作为一个短视频的主角登上热搜,“特殊天气,爱惜身体,早餐要吃,健康第一”“先看脚下,再看手机”“宁等60秒,不抢一扇门”……视频里的张立文面带微笑,眼睛眯成一条缝,在川流不息的早晚高峰人群里,喊着顺口溜。他声音温柔平和、不急不慢,和行色匆匆的上班族差异明显。“出圈”后,不少人在视频下留言,身边那些平时劝导大家遵守规则的大爷大妈,原来可以这么有趣。

后来,等车的间隙,有人和张立文闲聊,也有人找他合影,有人在中秋节前从包里掏出一颗秋月梨送给他,“叔叔,节日快乐。”

还有一次,张立文碰到一个早高峰刚刚走出车厢就晕倒的年轻女孩,他和同事、地铁工作人员急忙过去,这时候也有旅客上前帮忙,有人从包里找吃的,有人从口袋里翻糖果,“不用想,又是个没吃早餐的姑娘,大家都知道怎么互相帮助了。”

陈华坚守的十字路口也见证过很多暖心的小事。现如今,每次四小时的路口工作,在陈华看来“净是美好”,她说她在这里可以看到这座城市的车水马龙,也欣赏着人们热气腾腾的生活。

刘月华坦言,行至今日,公共文明引导员已经是一个“希望取消,但暂时不能取消”的岗位,“希望取消,是因为整个城市的文明程度一直在进步,我们希望有一天人人都可以遵守交通规则,文明出行,那也就不再需要文明引导员;但它暂时取消不了,我们确实还有不文明现象在时不时冒出头,还有一部分人需要文明引导员的劝阻和监督。”

高乔也说,站台秩序在这21年的时间里,确实有了质的飞跃,但在一些其他公共领域还有不尽如人意的地方,日常工作里,他们也在逐步将引导员的工作进行调配,适当减少站台上引导员数量,而将人添置到十字路口。他对引导员们有了更高的期待和想法。斑马线上,司机避让了行人,引导员要引导行人也点头或者招手表示感谢,哪怕只是一个眼神,司机也会得到这种文明行为给予的良性反馈。“我们有一位引导员编了顺口溜,大致意思是,您在这个路口对司机点头示意,在下个路口,司机避让的或许就是你的亲人。”这是一句很耐人寻味的说法。文明引导员的意义和效果并不会像执法机关那样立竿见影,但确实有更长久、辐射面更广的深层次影响,这即所谓的“柔性引导”。高乔说,“以身作则的示范,以理服人的劝导,热心助人的感化。”

9月28日这天晚高峰,张立文一如往常在站台上,他不用挥手拦人,也不用反复喊着大家排队,但嘴里依旧闲不住,新的顺口溜又出现了,“为了您的颈椎健康,看手机时把手抬起来”“快乐星期三,距离国庆假期还有两天,提前祝您节日快乐”……

新京报记者 张静姝 薄其雨

编辑 杨海 校对 刘军

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