提升消费者的体验(如何通过体验打动消费者)(1)

☆感官 感官营销的诉求目标是创造知觉体验的感觉,它经由视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。感官营销可区分为公司与产品(识别)、引发顾客购买动机与增加产品的附加价值等。希尔顿连锁饭店的一个小作法是在浴室内放置一只造型极可爱的小鸭子,客人大多爱不释手,并带回家给家人作纪念,于是这个不在市面销售的赠品便成了顾客特别喜爱希尔顿饭店的动力(当然希尔顿饭店其它设施、服务等方面也是一流的),这样便造成了很好的口碑,这就是“体验式口碑营销”的应用(视觉和触觉上)。另外,在超级市场中购物经常会闻到超市特地生成的烘焙面包的香味,这也是一种感官营销方式(嗅觉)。  ☆情感  情感营销诉求顾客内在的感情与情绪,目标是创造情感体验,其范围可以是一个温和、柔情的正面心情、到欢乐、自豪甚至是激情的强烈的激动情绪。情感营销的运作需要的是,真正了解什么刺激可以引起某种情绪,以及能使消费者自然地受到感染,并融入这种情景中来。国内的企业在体验式营销上,虽没有成型的做法,但以情感为诉求点的营销做法却是有一些较为成功的案例。一句“孔府家酒让人想家”,引起在外游子对父母、对家乡无限的思念之情。这浓浓的亲情,使得顾客在消费中,也感受了“想家”的体验(亲情)。一位清纯、可爱、脸上写满幸福的女孩子,偎依在男朋友的肩膀,品尝着他送给她的“水晶之恋”果冻,就连旁观者也会感受到那种“美好爱情”的体验。(爱情)  ☆思考  思考营销诉求的是智力,以创意的方式引起顾客的惊奇、兴趣、对问题集中或分散的思考,为顾客创造认知和解决问题的体验。对于高科技产品而言,思考活动的方案是被普遍使用的。在许多其它产业中,思考营销也已经使用于产品的设计、促销、和与顾客的沟通。1998年苹果计算机公司的iMac计算机上市仅六个星期,就销售了二十七万八千台,以至《商业周刊》把iMac评为1998年的最佳产品。苹果成功的根源在于创新,iMac的创新紧随着一个引人沉思的思考营销的促销活动方案。该方案将“与众不同的思考”的标语,结合许多在不同领域的“创意天才”,包括爱因斯坦、甘地、拳王阿里、布兰森、约翰、蓝侬和小野洋子等人的黑白照片,在各种大型的广告路牌、墙体广告和公交车的车身等地广泛的印发广告。当这个广告刺激消费者去思考苹果计算机的与众不同时,也同时促使人们思考自己的与众不同,以及通过使用苹果电脑,而使得他们成为创意天才。苹果计算机公司老总贾伯斯说:“与众不同的思考代表着苹果品牌的精神,因为充满热情创意的人们可以让这个世界变得更美好。苹果决定为处处可见的创意人,制造世界上最好的工具。”  ☆行动  行动营销的目标是影响身体的有形体验、生活型态与互动。行动营销通过增加他们的身体体验,指出做事的替代方法、替代的生活型态、与互动,丰富顾客的生活。而顾客生活型态的改变是激发或自发的,且也有可能是由偶像角色引起的(例如,影、视、歌星或是著名的运动员等)。耐克每年销售逾一亿六千万双鞋,在美国,几乎每销售两双鞋中就有一双是耐克。该公司成功的主要原因之一,是有出色的 Just Do It广告。经常地描述运动中的著名篮球运动员迈克,乔丹,升华身体运动的体验,可以说,耐克是行动营销的经典。  ☆关联  联行销包含感官、情感、思考、行动等营销各层面。其特点是超越私人感情、人格、个性,通过“个人体验”,与个人对自我、他人、或是文化产生关联。关联活动的诉求是为自我改进(例如,想要与未来的“理想自己”有关联)的个人渴望,要别人(例如,一个人的亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭)对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统(一种亚文化、一个群体等)产生关联,从而建立个人对某种品牌的偏好,同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。关联营销已经在许多不同的产业中使用,范围从化妆品、日用品到私人交通工具等等。以某瑞士名表的一张小小附卡为例:表店在其中一款瑞士名表上附上一张小卡片,上面说明400年后回来店里调整润年;其寓意是在说明该瑞士名表的寿命之长、品质之精,即便拿它当作“传家之宝”也不为过。而非如同一般电子表虽有过400年自动调整润年的功能,但谁会认为电子表可以保存到那么久呢?该表店以此“关联”的寓意来传达商品的价值。

提升消费者的体验(如何通过体验打动消费者)(2)

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