京东汽车战略(聚焦后市场服务网络建设)(1)

作者 | 拉面安

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

去年年底,京东汽车围绕服务相关的线上产品结构以及线下服务网络,进行了整合与更新。整合后的“京东汽车服务网络”近日正式展现在台前。

全新的“京东汽车服务网络”,加上过去一年京东一直在做的“京东京车会自营项目”落地及“加盟门店”升级,这三个关键动作的完成,代表着京东在汽后市场的完整布局浮出水面。

具体来看,京东汽车服务网络是以“京东京车会”为核心,各类型合作门店及服务商、核心合作品牌连锁参与共建,同时覆盖加油、充电等便捷网点,满足车主用户一站式消费的京东养车服务网络,通过京东的数智化社会供应链能力,实现用户“养车来京东,京东买京东装”的理念。

不难发现,经历了重大调整,京东汽车决定以“一个整体”的面貌深耕汽车后市场。

目前,京东汽车服务网络已经开启了全面招商,招商对象包括服务商,门店、主机厂、4S店等。

与此同时,《汽车服务世界》还关注到,京东汽车服务网络亮相后的第一个重量级动作,已经在最近大规模展开,涉及线上线下全链路。

一、“重量级”动作

近日,以“1400 京车会”及“上万家合作门店”两大线下服务体系为承接,京东汽车推了一个“汽车养护嘉年华”的活动,还出了多项超值服务商品。

京东汽车战略(聚焦后市场服务网络建设)(2)

活动期间,以“京东京车会”为核心,京东汽车在“京东京车会自营官方旗舰店”以及京东京车会APP等线上渠道进行大力度营销推广,包括“洗车套餐”、“雨刮养护套餐”等,这些项目的线下服务由1400 京东京车会门店承担。

具体包括:空调杀菌养护套餐新品特惠108元、洗车套餐19.9元(限量)、雨刮养护套餐9.9元(限量)、空气滤养护套餐19.9元(限量)、空调滤养护套餐 39.9元……此外,加入京东京车会社群还可免费抽取机票盲盒。

京东汽车战略(聚焦后市场服务网络建设)(3)

除了京东京车会,京东汽车还携手上万家合作门店推出多类型服务优惠,例如充电服务费8.8折;超9000家门店洗车服务29.9元起;全国2.7万座加油站加油满200元减8元,ETC 限时特价89元起等。

此外,活动还涉及到京东在保险公司和驾校资源等方面,这些消费金额较高的项目,已经与京东白条免息进行了结合。

从总量过万的线下汽服门店、到2.7万座加油站,再到保险公司和驾校资源…这种线上线下联动的方式,考验的其实是平台的供应链整合能力、异业合作资源以及线下履约能力,多方联动后,方能满足更多车主的消费需求。

《汽车服务世界》关注这次活动的原因还有三个:

其一,前面已经说过,这是京东汽车重整后,真正意义上落地的第一个大动作,牵涉服务面广;

其二,这样一个活动,能够360度体现一个京东汽后如今的发展现状,并且看出京东布局后市场的决心;

其三,站在独立售后角度可以延伸思考,京东目前的发展现状对体系内门店及行业格局会有哪些影响。

带着三个原因的思考,我们来做一些观察和解读。

二、聚焦“养车”

承接上文。京东汽车这次活动,有些可以进一步解读的点。

首先,活动核心围绕“车主养护需求”进行宣发和落地。

这点又可以结合另两个信息一起来看。

信息1:2月份,京东汽车有两次对外发声,分别展露了京东汽车布局“养车”市场,发展养车型连锁的决心。

上旬,京东汽车在中国连锁经营协会的一篇报道中提到一个概念——“京东养车服务网络”。据文章说,这个网络囊括了“京东京车会、合作及认证店”这三种独立售后门店类型。

也就是说,至少在京东内部,基于养车,已经延伸出了“京东养车服务网络”称呼。

文章还提到,京东2022年汽后业务的整体战略中,汽配体系的搭建是:以“深化油轮差异供应链”为基础,再实现全渠道用户及交易领先增长。这无疑也是在核心打造京东养车产品和服务的优势。

几乎同期,京东汽车官方也对外表明:2022年,京东京车会将以用户服务为中心,打造“智慧养车一站式服务网络”。

信息2:从年初开始,京东汽车明确提出了“养车来京东,京东买京东装”,这个理念现在也通过多方渠道,慢慢传递到车主耳中。

“养车”是京东汽车想要传达给车主的京东京车会及认证/合作店的主营业务,“买”体现的是京东线上的产品力,“装”则着重体现了京东的线下履约体系。

至此不难发现,接下来一整年,京东汽车在汽车服务领域的所有品牌合作,以及“京车会及各种合作店”体系的扩张,都将围绕持续强化“京东养车的优势”这个概念而展开。

站在行业角度来看,京东汽车布局后市场的多数动作,都是围绕“车主养车需求”所进行的。这也符合目前养车连锁成主流的行业发展大方向。

三、升级后的核心能力

深耕后市场多年的京东汽车,如今根基无疑是更扎实了。

回过头来看,无论是打造京东汽车服务网络,还是想要强化自身的养车产品和优势,其中的关键是京东正在利用自身的商品能力和服务能力,做资源的整合(供应链优化)和渠道的搭建(线下落地),进而助力门店经营,满足车主需求。

而“商品能力和服务能力”,正是京东汽车能否走好“养车品牌和连锁”之路的核心抓手。

具体来看:商品能力主要是指线上商品,目标是线上商品实现全需求的覆盖。包括:维修保养用品、车载电器、美容装饰等。这背后考验的是平台的资源整合、也就是供应链扩张和优化能力。

服务能力则自然是指服务网络,以 “京东汽车服务网络”体系为主的服务网络,价值是促进销售的同时实现全域车主营销,最终为车主提供更好的服务。这背后考验的是京东合作门店的落地情况,尤其考验总部与合作品牌、门店加盟商/合作商的契合程度。

在《汽车服务世界》看来,今天汽车后市场的平台及其布局的连锁,其合格的服务能力,必然涉及线上线下。

以京东汽车的服务能力为例,涉及“线上商品及服务”和“线下门店操作及服务”。

· 线上商品及服务方面:

京东汽车开年提到,2022年京东京车会APP将进一步升级,例如包括会拓展车险、加油等创新业务场景,配合基础养护服务,满足用户多元化需求。这个方面就符合后市场“得车主得天下”的发展路径。

· 线下门店操作及服务方面:

这一部分,京东汽车要做的确是“帮门店升级”。相比较曾经的“挂牌”,京东汽车从去年开始实施的“高质量、强管控”模式,无疑是同行及门店认可度更高的方式。

那么问题来了,今天的京东汽车,能够用好“商品和服务能力”这项发展抓手的底气,又有哪些?

在门店的评论体系里,一个平台或连锁应该具备“商品和服务能力”会更加实际。比如“它布局的线下渠道体系,自己能不能够得上?”、“它的供应链产品,种类多不多、配送效率行不行?”、“它的经营理念合不合适我的店,有没有用”…以及最重要的一点,“它能不能让他触达到以前无法接触到的客户”。

当下的京东汽车,已经具备了这些能力。

一方面,通过京安途 京东京车会 云配养车的模式,京东将经销商、门店、车主串联到一起,实现全渠道维度的战略布局。

汽配渠道方面,京东汽车如今跟知名国际及国内汽配品牌的合作不断升级,产品质量及售后服务保障力度也较为可控,网点配送的重点区域布局适中;

门店渠道方面,京东现在的“京东京车会 认证店 核心合作品牌连锁 合作店”汽车服务网络,对40万修理厂的兼容性也越来越强。

另一方面,京东在汽车服务的供应链效率及保障方面,也是持续加码。

除了供应链资源的持续整合外,京东格外重视正品溯源,为此专门利用并深耕了京东科技的智臻链防伪溯源平台。目前该溯源平台已服务超1500家企业,覆盖超1900个品牌的40万种商品,落链数据达到10亿级,消费者“品质溯源”查询次数超1000万次。

此外,京东汽车在“新车用户”的触达上,优势也越发凸显。

据了解,进一步打造完善的商品和服务能力,推动京东汽车服务网络内的京东京车会、认证店等合作门店实现更好的发展,是2022年京东汽车服务网络的关键动作之一。

四、三个新价值

最后说说京东汽车官宣了“京东汽车服务网络”这事后,下一阶段的目标是什么?以及“京东布局后市场”的思考逻辑是怎样的?

京东京车会方面,预计在未来三年内,京东京车会门店将覆盖各级城市,逐步提升门店密度,服务一刻钟便民生活圈。其中在2022年服务网络布局上,还将继续聚焦门店建设,并提高重点城市的门店覆盖率。

合作店方面,在全国合作三万家以上门店,实现空间覆盖(全国、密度、项目)。在三公里以内,消费者能找到一家京东汽车的合作店来解决基础的洗车、保养、换胎等需求。

总体来看,京东汽车服务网络不仅是一张覆盖全国服务终端的实体网络,背后还包括一张连接各类门店、服务商、实物商以及用户等在内,通过系统、规则、运营管理体系保障高效运转的虚拟网络。

据了解,京东汽车希望达成的状态是:基于用户为中心的服务链路能进一步被优化,将汽车养护服务深度融入一刻钟便民生活圈。

京东汽车的逻辑很清晰:谁能掌控全渠道的消费场景,谁就可能距离消费者更近。

当然,对京东汽车来说,发展“京东汽车服务网络”的价值涉及多方面。不仅可以一步步提升“京东京车会”体系在汽车后市场的品牌优势和渠道发展壁垒,还能持续巩固京东汽车的品牌力和影响力,最终进一步拉高更多车主对汽车服务体验的平均水平线。

汽车服务世界了解到,关于京东汽车未来在汽车后市场的发展,以及京东汽车服务网络未来可以呈现的价值,内部还从行业、消费者以及所有参与方三个角度出发,提炼了三个“新价值”。

为技师专业人才带来新价值;

为消费者带来新价值;

为商家合作伙伴带来新价值。

这三个“新价值”,核心对应的其实是门店及员工、消费者、商家以及行业,当下最大的痛点。

客观评价,京东汽车提炼的“三个新价值”,其实就是抓点。站在行业观察者角度看,京东汽车继续深耕汽车后市场的点,已经抓对了。

对门店及员工来说,通过京东品牌口碑背书及庞大用户资源的支持,以及管理、营销、技师培训等运营方面的支持,可以更好解决门店“人”的问题,提高自身的车主服务水平;而对员工来说,“京东汽车专业技师等级权威认证”是其在职场上更有力的能力背书。

于消费者而言,更加注重C端用户品牌认知打造的京东,未来会在服务网络的“业务品类拓维及门店覆盖率提高”进一步加码,提升车主在汽车服务消费的体验感受。

对参与其中的商家而言,京东汽车是一个“值得依靠的组织”。以京东的供应链优势为例,京东为商家提供一系列智能化运营工具,降低新商家的进入门槛,同时京东为商家提供一体化供应链解决方案,提升商家运营效率和优化成长路径。

最后从行业视角出发看“京东汽车服务网络”,这种线上线下一盘棋的全渠道布局模式一旦作用大面积辐射,其有机会成为行业转型升级过程中,一股不可忽视的新动力。

接下来,就看京东汽车如何更好地以“点”构“面”了。

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