在面临诸多不确定因素的情况下，梅赛德斯-奔驰在2022年上半年依然保持稳健运营，于中国市场交付超过35.58万辆新车，其中梅赛德斯-EQ产品销量的持续攀升，逐渐凸显出奔驰豪华品牌的优势。然而豪华，并不止于产品。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰
截至目前，梅赛德斯-奔驰在中国的客户基盘达到了近550万。在持续聚焦豪华的战略之下，奔驰立志于成为中国客户心向往之的豪华汽车服务品牌，这份底气从何而来？7月19日，封面新闻专访了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰。
标准化是豪华体验的前提
将“心豪华”落实到每个客户触点
“奔驰巨大的财富是600多家经销商的6万多名员工，他们时时刻刻用高标准的服务，用真心和热忱，陪伴着我们近550万名车主。”吴辰讲到，梅赛德斯-奔驰从2020年开始推出“心豪华”战略，携手经销商伙伴持续践行“五个一”工程，从强化行为规范、构建助力豪华服务体验的组织架构、做好价值共识的引导、完善服务的标准流程几方面，在全国600多家经销商中构建符合奔驰标准的豪华客户体验。
“标准化的豪华体验是前提。”吴辰坦言，在全国经销店所体验到的客户服务都是同样的豪华标准。与此同时，在吴辰看来，客户服务终究是关于“人”的事业。“我们每个季度会向600多家经销商伙伴收集最佳待客案例，将案例分享给所有经销商，激励大家以全身心的热忱投入客户服务，‘以人为本’传递豪华感知。”
在一以贯之的标准化豪华质感外，吴辰表示，梅赛德斯-奔驰同时也会针对不同产品矩阵，为不同客户群体提供专属的个性化体验。比如下半年即将在上海开设的梅赛德斯-迈巴赫·礼境城市品牌中心，以及已经在浙江绍兴为赛道驾驶和性能车爱好者们设立的AMG体验中心。
每个时代都敢破敢立
科技赋能数字化豪华体验
“作为现代汽车的发明者，奔驰136年的发展之路，也是创新之路。在中国这一科技转型的前沿，我们正在通过数字化触点和不断变化升级的客户沟通方式，与客户产生多元化的互动沟通和共鸣。”在汽车工业进入电动化、数字化时代，吴辰道出了梅赛德斯-奔驰的理解。为了推进数字化进程，奔驰从内部构建了跨公司、跨部门的数字化联合工作小组，通过各司其职，协作联动，最大化发挥合力，实现数字化进程的有序推进。
“关于数字化的工作，我们的愿景是为中国客户构建一个联通线上/线下、车内/车外的数字化生态系统。”吴辰告诉封面新闻。事实上，作为国内最早布局数字化客户服务领域的豪华汽车品牌之一，梅赛德斯-奔驰目前已经建成了包含官方网站、Mercedes me手机应用、微信平台及在线展厅、车机互联的数字化触点。目前，Mercedes me应用程序已可触达超过330万客户，平均月活用户达到100万。“客户可以在Mercedes me手机应用上实现查看车辆状态、保养提示、远程控制等各项服务。”
“谈到数字化可能大多都聚焦在客户，但对我们来说，600多家经销商伙伴同样是我们宝贵的财富。”吴辰表示，为了助力经销商数字化转型，梅赛德斯-奔驰推出了包括行业内首个数字化移动解决方案——掌易通经销商操作系统在内的一系列数字化工具。此外，能实现对车间作业全流程监控的数字化车间管理系统——星徽透明车间进阶版目前已覆盖95%的经销商，在助力经销商精益化运营的同时，其带来的增效也将最终让客户受益。
“我们借助车机互联及OTA技术，逐步推出了一些数字化功能选配和数字化产品。去年我们推出了高德定制导航，许多客户都非常喜欢。”吴辰坦言，奔驰自主研发的MB.OS操作系统将于2024年面市。它的面市将为奔驰构建互联互通的数字化生态系统、拓展数字化应用带来更多可能性。
数字化与电动化的发展相辅相成。在梅赛德斯-奔驰“全面电动”战略下，目前中国市场已经推出了包含EQA、EQB、EQC、EQS、EQS 53在内的多品类电动产品；而基于EVA纯电平台打造的首款国产车型——全新EQE也将于年内正式上市。“在丰富的产品矩阵之上，我们也基于电动化的用车场景为EQ客户打造了一系列专属体验。”吴辰讲到，目前梅赛德斯-奔驰的充电服务已覆盖全国300多个城市的39万根公共充电桩，品牌专属充电服务已入驻142个城市的489个星驿站。
豪华不止产品和服务
更是一种生活方式
近年来，“用户运营”概念被大众熟知，对于此吴辰则认为，“‘用户运营’和‘服务’从本质上讲是一致的，都要以客户为中心。”在聚焦豪华的战略之下，梅赛德斯-奔驰与生俱来的豪华基因将进一步与客户的切实需求相结合，并进入客户生活的方方面面。
据悉，奔驰官方车主俱乐部——星友荟成立五年来，累计注册会员超过110万人，平均月活人数超过10万。“我们也在持续拓展业务外延，不止步于汽车产品和服务，努力成为客户的生活方式伙伴。”吴辰说到。
基于客户的生活场景，奔驰打造了一系列精品产品，例如精品口罩，有适合不同脸型的款式以及7种颜色，客户可以按照自己每天的穿衣风格选择不同的口罩搭配。为呼应客户的低碳生活方式，奔驰提供环保水性漆，使用可循环利用的零配件包装，并携手经销商打造无纸化零售环境。此外，奔驰也在升级与客户的沟通方式。例如，Mercedes me应用程序，它除了是操作便捷的数字化工具，也是传递奔驰温度的界面。吴辰表示，我们在各个节日节气会有定制化的UI设计，甚至利用车机互联推送节日定制的互动界面至车辆大屏，向客户送去节日问候。“除了诸如此类的线上一对一交流，我们也通过车主体验营等形式与客户进行直接交流，因为真正豪华的体验除了数字豪华，也离不开人与人的接触。”
结语：
站在行业转型的风口浪尖，如何在这场角逐中永立潮头，每个弄潮儿都有自己的回答。有着136年历史底蕴的奔驰在当下仍然聚焦豪华，以人为本，积极求变，聚焦心服务、心科技、心生活这三个关键词，在新时代重新书写豪华的定义。
封面新闻记者 黄明君 张福超
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