堂倌儿虽小学问大,店小二还真不愧对“博士”头衔

在样板京戏《沙家浜》里,阿庆嫂有一段耳熟能详的唱段:“垒起七星灶,铜壶煮三江。摆开八仙桌,招待十六方。来的都是客,全凭嘴一张。相逢开口笑,过后不思量。”这段唱词字字玑珠,相当经典,即高度概括地描述出了茶馆的行业属性、业务特色,也道出了生意经和人情世故。

在《沙家浜》里,阿庆嫂既是老板又是厨师,还兼职跑堂,如果抛开地下交通员的隐秘职务,仅在明面上,这个女强人已经是身兼三职了。阿庆嫂兼的这个三个职务,如果分开由三个人担任,那么从从业难度上说,老板最好当。当老板的凡事自己说了算,清闲还是操劳、勤快还是懒散等,都是自己的事,大不了当个“甩手掌柜”,摇扇、品茶、听曲、遛鸟,最是逍遥自在。

其次就是厨师,蒸煮焖炖煎炒烤炸“八法”、“红白两案”总要拿出点像样本事来。但好在厨师的工作只是与食材和锅具打交道,工作对象简单而且不说话,但凡只要不是天赋奇差,只要下点功夫、留点心,总能担得起这份差事。须知“有人就有江湖”,这个世界上但凡是和会说话的、有个性的、有心思的人打交道,那难度就徒增。要不然人们怎么会说“人在江湖飘,哪能不挨刀?”

学究和秀才哪个学历高(堂倌儿虽小学问大)(1)

当然“挨刀”也倒不至于,但和人打交道的学问,乃是天下第一等的大学问,就连《红楼梦》上不也说“世事洞明皆学问,人情练达即文章”。特别是在服务行业,还真正就是阿庆嫂唱的那般“来的都是客,全凭一张嘴”。虽说今天的人们一直在强调“以质量求生存”“质量是第一生命线”,但如果商品的质量做到一定的程度,大体上也就差不多了,例如那些吃喝拉撒睡的领域,通常情形下很难清楚明白地分出个三六九等来。于是乎,客人(消费者)的主观感受就成了决定性的加分因素。决定这个加分因素的是谁?就是那些与客人直接打交道的服务人员。

今天的人们图方便,将饭馆、宾馆、茶馆、酒店、商行等里面的前台、导购、门迎、礼宾,乃至端茶倒水、前后照应的,都统统以“服务员”称呼。要是在旧社会,这些人的职业分工、称谓绝不会如此笼统和平庸。要是在唐代,从事他们这个职业是被人尊称为“博士”的。今天的“博士”是学位,但在秦汉时期“博士”一个专门掌管图书典籍的官职,后来成为精通某种文艺、经典,并且具备授徒职能的官位。

在等级森严的封建社会,“服务员”是身份低贱的“下九流”,古人为什么要将“博士”这样一个象征着高贵身份、渊博学识的称号“恩赐”给这个下等职业呢?世界上没有无缘无故的爱,这其中多半有点玄机,容我留点悬念在这里。将服务员叫“博士”,从成书于唐代的《封氏闻见记》里就已有记载。到了明代,受一些戏曲的影响,人们又称呼他们为“小二”。在一家店里,老板或者掌柜当然是老大,出来招呼客人、迎来送往,联络前场与后厨的,当然最多就只能是“老二”,否则岂非有了“僭越”之嫌?不过话说回来,能够在一个团队里排行老二,也足见分量之重。

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明朝中后期到清朝,这个职业又被人尊称为“堂倌”,又更显现出了尊贵的意味。须知在明清两朝,唯有六部尚书,也就是中央政府各衙门的最高首长,才被属下尊称“堂官”,隐然含有“坐镇一堂,统辖一方”的意思,其职权就是居中指挥、协调调度。如果你仔细观察那些旧时茶馆、饭馆等服务行业,你就会觉得那些跑堂的还真有一点“堂官”老爷的味道,前场里的包括账房先生在内所有人都归他调度指使,给哪个桌上什么菜,哪个客人收多少钱,等等,都是他说了算。可见古人在名号上的“移花接木”也是相当恰当的。不过官毕竟是官,民毕竟是民,倘若真正搞混淆了,对真正的那些“部堂大人”就有不敬的意味了。于是,人们给服务员的名号上做了点技术处理,将“官”改为了“倌”,于是让“堂官”和“堂倌”顿时泾渭分明。在老北京的口音里,加上儿化音,就称之为“堂馆儿”。

要是按照旧时更为精细化的分工,大一点的饭馆(或所有服务场所,以下略),“堂倌”是三个人,第一个叫“嘹高儿的”,第二个就是跑堂或跑腿的,第三个就是管账收钱的。但在通常的饭馆,只会分为跑堂的和收账的,“嘹高儿的”和跑堂的,就合二为一统称为“堂倌”。在旧时,别看这些跑堂的没什么文化(多半不识字),但要真正胜任本职工作,将一家店铺、一门生意“跑”得风生水起、红红火火,那还是需要过硬本领和大学问的。

首先一条就是面子亮堂。今天的服务行业选导购、前台、迎宾等“门面”岗位的工作人员,虽然不会明文写长相要求(因为招聘启事这样写会有歧视之嫌),但“样貌端正,举止得体”总会出现。作为招聘者,多半会更加青睐应聘者中的帅哥美女,甚至坊间也流传,看一家公司的实力,就看前台小姐的颜值的说法。爱美之心人皆有,旧时也一样,堂倌的选择至少需要样貌端正清秀、面相和善、言行伶俐,让人一看就产生亲和力的。否则你选一个长相凶神恶煞、开口如同当阳桥上喊话的张飞那般的,客人一看就吓跑了,哪能产生消费的心情。

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如果说外貌是“外功”,那接下来的就全都是“内功”了。跑堂的硬性指标的第二条就是要机灵勤快,也就是内行人总结的“腿快、手勤、嘴乖、眼尖”。这“腿快”“手勤”看似两回事,但实质上都是强调肢体能力即操作的速度和精度。在一个饭馆里,最忙的人往往就是跑堂的,可以说没有丝毫闲工夫。迎接客人、请客人点菜、给后厨下单,乃至端菜、摆桌、撤桌,都是一溜烟地小跑,不可能让人迈着八字步。即便没有客人,跑堂的也不能闲着,要能看见活,要随发现随处理,随看见随拾掇,例如哪个桌椅不端正、不干净,哪个角落有灰尘,都要动腿动手,随手摆放整齐、清扫整洁。老板、掌柜、账房可以四平八稳、慢慢吞吞,后厨可以在没有客人的时候忙里偷闲扯几出闲淡,但跑堂的始终要步履轻快、一路小跑,手里拿大放小、忙活不停,在主家或者客人看来,跑堂的那股忙活劲就是店里的精神头,也是店里生意红火、事业发达的标志。

重复前面的话“来的都是客,全凭一张嘴”。虽说孔子曾经说要“讷于言而敏于行”,但这是对君子的要求,如果一个跑堂的口齿木讷,没有相当的语言天赋,那他绝对吃不了这碗饭。旧时饭馆招来了新小二,“业务培训”的第一个关口就是背菜单,一定要滚瓜烂熟、滔滔如流。现在的饭店吃饭,服务员递给你一本菜谱,然后一言不发拿个小本本静候你点菜。但在过去那是不行的,一方面条件不允许,饭馆不会有那么细致的菜谱,跑堂的也不会给配备小本,客人也不愿意劳心费神地在菜单里搜索。

服务行业的消费多半是心情的消费,特别是温饱不差的时候,人们更注重的是精神享受。跑堂的“嘴乖”第一个体现的地方就是擅长报菜名,或者叫“唱菜”。跑堂的若是再伶俐点,还可以在顾客点菜的时候帮顾客筹谋划策,或者向顾客恰如其分地推荐店里的一些招牌菜、时令菜、特色菜,让消费变得更加“肥实”些。从这个意义上说,一家店的生意好不好、成不成,全在跑堂的一张嘴上。

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一份干巴巴的菜单,跑堂的最好能够抑扬顿挫、声调优美得背出来或者“唱”出来。例如赵丽蓉在小品《打工奇遇》里那段:“我做的是,爆肚儿炒肉溜鱼片,醋溜腰子炸排骨,松花变蛋白菱藕,海蜇拌肚儿滋味足,四凉四热八碟菜,白干老酒——烫一壶”。就这一背或者一唱,整个消费氛围就热火火地诞生了。从信息传播的角度说,菜谱上文字表述的信息转化为视觉信息,视觉信息再转化为视觉、味觉、嗅觉的想象,中间不够直接,会产生很多信息损耗。而通过说或者唱的形式,将极富画面感的情景变成声音信息,直接在客人的脑海中勾勒出一副活色鲜香的美食图,极容易让人唇齿生津、馋虫涌动。相比今天那些以安静、肃穆为氛围的餐厅(而且据说越是高档餐厅,就越是安静),那种“静默式”点菜,比起旧时由跑堂的说唱菜谱的方式,已经失去了太多烟火气、市井气和人情味。

“嘴乖”的第二个体现就是要会说话。曾经有个谜语“人人都会说,说好不得了”,谜底就是说话。人与人打交道,“三句好话可以当钱使”。跑堂的说话,要讲究恰到好处,让客人顺心、舒服,既要兼顾将生意做成、做好,也要让客人的自尊心、面子获得满足,情绪的愉悦程度也在一次消费里获得提升。有了消费矛盾了,跑堂的要是能说会道,也能化干戈为玉帛,将一个潜在的仇人化解为长远的老客。

从本质上说,“嘴乖”依然是“内功”里的“外功”。因为嘴巴是由脑子决定的,跑堂的最核心最根本的功夫就是要“眼尖”,这才是真功夫、真绝招。所谓的“眼尖”就是脑子要指挥眼睛善于发现、善于观察,然后将收集到的各种信息快速分类处理,形成决策,然后转化为“腿快”“手勤”“嘴乖”等现实行为上。说到底,就是心思细不细、活不活、灵不灵的问题。

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“眼尖”就是要有迅捷而精准的判断力。一个客人进门,跑堂的要很快从客人的外貌衣着、言谈举止、神情动作里看出客人的身份、阶层和经济状况,若是有“眼毒”的堂倌,还能对客人的口味作出预判。有了这些信息作铺垫,下一步该安排客人坐在哪里,该怎么和他拉家常、套近乎,该重点推荐什么菜品,基本就胸有成竹了。到时候,跑堂的一开口,客人心里就舒坦,就感觉到这家店与自己怎么如此投缘,说的、做的、吃喝的、消费的,怎么都是按照自己的心思来的,这种熟悉感的下一步就是建立依赖感。今天的服务行业经常说“宾至如归”,其实多数只是停留在口号、标语的层面,真正要让客人有回家的感觉,就是要从熟悉感的培养、依赖感的巩固下手。

“眼尖”还有一层功夫又称之为“眼齐”。“眼齐”主要强调的是记忆力。客人来过一次,就能大概记住客人的样貌,下一次就能“某先生”“某大爷”“某小姐”的喊起来,客人听到带了姓氏的称呼,心里多半会嘀咕“把我认下了”,让客人产生自己对这家店很重要的感觉,自尊感就满足了;客人来了第二次,堂倌最好能记住客人的口味、喜好,只一句“按照原样给您上?”客人内心的温暖感就更是“芝麻开花节节高”了。所谓的“一回生,两回熟,三回四会成朋友”,主客之间要建立这种牢固、亲密关系的前提,就是堂倌的眼要“尖”。

小职业有大学问,跑堂的这个差事所遗留的窍门、要领乃至生活哲学,值得我们品味、研究和借鉴。

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