如何才能入驻携程(携程CEO孙洁20岁携程的)(1)

移动互联网的下半场,红利逐渐消失,很多互联网企业选择了多元化扩张的道路,而携程的抉择是仍然专注在主业之上,并且将视野放到范围更大的全球市场。

2015年初至今,携程先后收购了英国的廉价机票平台Travelfusion、旅游搜索巨头Skyscanner,加强了对国际机票业务的整合与提升;2016年,携程入股印度当地最大的OTA(在线旅游)企业MakeMyTrip。

今年8月底,携程宣布完成与Naspers Limited的换股交易,并且成为MakeMyTrip最大的股东,占其总投票权约49.0%。

金秋十月,上海正处于桂花飘香的季节之中。我们在凌空Soho见到了携程的CEO孙洁,当天她穿着鹅黄色的西装套裙,梳着利落的马尾,语气温和,侃侃而谈。当她走起路来的时候,神采奕奕,步行的速度远快于常人,是她应对高密度日常工作之下所培养的雷厉风行。

她表示,携程之所以大手笔布局印度市场,是因为看到了人口为印度旅游市场带来的巨大红利。“印度的人口结构非常年轻,完全没有老龄化的问题,人口就是资源,人口就是市场,人口就是红利。”

而她也坦言,携程对于收购标的有着非常高的要求,除了必须专注在旅游行业之外,他们“只对胜利者感兴趣”,必须是所在领域第一、第二名的位置,第三名就已经鲜少考虑,另外,估值还必须合理。

今年,携程成立刚好满20周年,也是孙洁加入携程的第14个年头。在上海出生,从小就是学霸,1989年,在北大读书期间,孙洁获推荐前往佛罗里达大学深造,毕业之后在硅谷工作。2005年,在James(梁建章)的邀请之下回到国内,担任携程的CFO,到2016年起接任CEO。

谈起在携程的岁月,她用“我的青春,我的携程”来形容。刚到携程的时候,公司规模还很小,在华尔街名不见经传,到现在成为中国最大的在线旅游平台,坐拥千亿人民币市值。

而与大多数CFO出身的CEO一样,她更倾向于数据导向,这一特点与“计算机天才”出身的梁建章不谋而合。事实上,携程的高管们内部开会的时候,白板上的文字很少,却会写满数学公式,不知道的人还以为在上数学课程。

在孙洁接任CEO之前,携程完成了在国内市场的“王者重归”;在她担任CEO之后,携程布局海外的步伐明显加快。而在携程内部,上述与印度最大OTA企业的交易被称为是“第三次创业”的重要一步。

在内部邮件中,孙洁将携程的发展历史分为三个阶段——“20年前,携程初问世,以‘鼠标 水泥’打造了传奇的第一次创业;6年前,少年的携程奋勇拼搏,凭借‘移动互联 一站式服务’推动了轰轰烈烈的第二次创业;今天,青年的携程立足中国、放眼全球,让我们在国际化的道路上开始携程的第三次创业!”

目前来看,国际业务在携程的业务占比中不断提升,今年二季度,国际业务收入占携程总收入比超35%。孙洁表示,未来5年后,希望收入的50%来自国内市场,50%来自国际市场。

那么,携程为何会把“全球化”摆在战略序列的首位,海外布局的下一步又会怎么走?作为旅游OTA平台,未来新的增长点又会出现在哪些方面?

以下是格隆汇的访谈实录。

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全球化之路背后

01

格隆汇:作为一位前CFO,你觉得你看互联网行业,和研发人员、运营人员的视角有什么不同?

孙洁:CFO出身的背景,会让我很关注数据。我和James最大的共同特点,就是我们都很简单,大家都喜欢看数字,很客观,评价一个人主要也是看数据。我们开会的时候,会讨论很多的数据,白板上也会写满各种数据。

02

格隆汇:在互联网行业,因为发展速度很快,竞争非常激烈,您觉得一个CEO应该具备什么样的素质?

孙洁:最主要的就是要高瞻远瞩,能够看到未来五到十年的趋势。我们公司刚刚成立的时候,做的是一个革命性东西,是对一个行业的提高。带宽打开的时候,我们把东西转到PC上,很快智能手机又出来了,我们就要适应手机,把东西放到手机上。现在我们要做一个全球性的东西,也是一个很大的创举。

03

格隆汇:你们在内部把全球化称为是“第三次创业”,那么对于携程来说,全球化到底意味着什么?

孙洁:对于我们携程来说,全球化意味着三个方面。第一个,去中间化。我们要让携程成为全球旅游从业者的中心,所有旅游相关的服务,可以卖给全球所有的客人。第二个,用技术的手段输出我们的服务。携程以服务起家,现在我们要用AI、大数据来给客人提供更多服务,技术本身没有国界。第三个,这是一个本土化的过程。当我们服务于欧洲、澳大利亚、俄罗斯等国外的客人,就需要本地化,我们要在当地建立客服中心,让当地的员工来服务客户。

04

格隆汇:你们已经成为MakeMyTrip最大的股东,印度市场是携程全球化之路的重要一步,为什么会选择印度这个市场?

孙洁:第一步,我们做的是中国人在中国,第二步我们做的是中国人到海外。我们分几个步骤在做,首先到英国,收购了英国廉价机票查询网站Travelfusion和全球性的机票搜索平台Skyscanner,他们做得非常好,然后我们成为印度MakeMyTrip的大股东。投资印度公司,是因为非常看好印度的旅游市场。

我和James在2011年的时候就去过印度,那个时候印度没有高速公路,温饱都还没有解决。去年一月份的时候,我又去了印度,感觉眼前一亮,有了地铁和高速公路,我看到印度已经有了突飞猛进的发展。后来,我跟James商量,我们都觉得机会来了。

印度的人口结构非常年轻,完全没有老龄化的问题,人口就是资源,人口就是市场,人口就是红利,所以,后来我们都觉得这是个机会,我们就投资了印度最大的OTA平台——MakeMyTrip。

05

格隆汇:你们内部在讨论收购这件事情的时候,具体对标的公司会有什么样的指标要求?

孙洁:对于收购目标,我们有着非常高的标准,主要有三个原则。第一,这家企业必须要与旅游行业紧密相关。其他行业虽然也有很多机遇,但是我们当前的战略是专注于旅游业。第二,我们只对胜利者感兴趣,也就是我们只会考虑去收购垂直领域中数一数二的龙头企业,其他公司很少能进入我们的视野。第三,无论一家企业有多优秀,它的估值必须处于合理的区间。

所以,符合这三个要求的企业并不多,对我们的投资行为也进行了限制,这并不容易。

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格隆汇:携程的全球化步伐加速,今年二季度,国际业务收入占总收入比超35%。未来,携程的出海战略是如何规划的,是否还会寻找像印度MakeMyTrip这样的标的?

孙洁:5年后,我希望我们的收入50%来自国内市场,50%来自国际市场。我们对于投资的态度一直都是非常开放的,然而有些好的投资机会是可遇不可求的。

印度市场是非常独特的,它未来空间会特别大,所以会有这样的投资。现在很难找到一个增长潜力这么大的市场,其他机会还要看具体的情况。

07

格隆汇:跨国企业在进行全球化扩张时,往往要面对在不同地区本土化的难题。你们在收购之后,会考虑如何做整合?

孙洁:我们的文化就是让他们有自己的文化,我们不去过度指导,因为你投资它,是因为它创造出了你没有的东西,那你就应该给它流量,让它自身成长。

印度的公司印度人来管,就像中国人的公司老外管不好是一样的。我们就挑最强的团队,给他们流量,给他们技术输出,然后让他们自己管理自己,自己打自己的市场。

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定制化服务是未来重要方向

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格隆汇:有些竞争对手选择以高频的城市生活服务,或者是电商交易平台切入到酒店行业,携程则是相对低频的机票、火车票切入到酒店行业,如何看待两种发展模式的差异?

孙洁:我觉得携程是非常专注的一家公司,包括我们在全球做的任何投资,一定是围绕旅游业的,包括飞机、火车、酒店等等。那么当用户来到携程的时候,消费者的目的是非常清晰的,就是为了来旅行,我们就会提供最具品质和竞争力的旅行产品和服务,尽力让用户的旅行变得更加便捷可靠。

09

格隆汇:目前,携程的比较优势领域还是在出境旅游和高端酒店。现在有没有出现一些新的发展趋势,可以看到新的空间?

孙洁:老一代的人出去,可能就是跟团,上车睡觉下车拍照。新的一代不是这样的,新的一代喜欢自己规划旅游,更个性化了,所以我们现在的高端定制旅游这一块做得非常好,每年都是三位数的增长。

我们能够通过客户在携程订的机票等信息,为其推荐所需要的服务,甚至还可以通过私人订制,让用户获得更好的体验,以此来增加携程的盈利能力。

10

格隆汇:作为标品的酒店和交通票务业务,产品同质化较高,给平台和中间商的利润空间比较有限,作为OTA平台未来的出路在哪里?

孙洁:我觉得在提供的服务上,类型还是要有很多,还是要多姿多彩的状态,这些资源,都要在产品上展示出来。然后,你的服务也要非常可靠。因为每个客人对自己产品的选择都是不一样的,所以你要能够帮到客人。

比如一个商务人士,行程很紧张,飞机可能遇到天气情况不能飞,携程马上就要推一个高铁给他,马上跟酒店讲,要晚三个小时。如果定了车,马上要告诉司机接下来要怎么样。所以,我觉得对于OTA平台来说,未来的出路在于通过技术等手段,给用户做到定制化的服务,我觉得这对于OTA平台来说是非常重要的。

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格隆汇:旅游行业发展了几十年,淡旺季的供需矛盾依然非常突出,携程如何帮助解决行业中出现的淡季旅游资源利用率低的问题?

孙洁:我觉得旅游行业一定要全球开发,东边不亮西边亮的样子。淡季的时候,我们做了很多的高铁游、自驾游,这些都是可以输出很多用户量的。还有很多酒店,比如上海佘山地区有一家深坑酒店,它的周末销量是非常旺的,但周一到周五,人并不是很多,就可以在深坑酒店做一些活动,一些团建活动都可以放在那边开。

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格隆汇:比起衣、食、住的开销,旅游的需求和支出几乎没有一个理论上的上限。你认为这个行业的天花板在哪里?

孙洁:我觉得旅游行业没什么天花板,旅游是让人更幸福的一件事情,开始大家旅游是为了满足好奇心,接下来是为了快乐放松,再接下来,旅游还会有不同的意义。

比如,我暑假带孩子们去欧洲,在罗马,我就教她们罗马的历史,在一些古老的教堂里,我就教她们宗教,到了佛罗伦萨,我就教她们文艺复兴,到了苏格兰我们又讲了苏格兰启蒙运动,对孩子们来说旅游就是学习。我们以前的教育说读万卷书,行万里路,就是一个学习的过程,这个就是意义。

我去年去了中东的黎巴嫩、约旦,还想去我们做了慈善捐助的叙利亚地区去看一下。当然目前客人们没法去,还是太危险了,但我想自己要先去经历一下。等战事消停了以后,我是希望把这些在战火中幸存的孩子们接到中国来,让我的孩子们也了解这段经历,也让中东的孩子知道全球有这么多人在关心他们,这样对人生的看法都会不一样。

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人工智能赋能在线旅游

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格隆汇:现在都在谈人工智能技术的兴起改变各行各业,那么你们在这方面有什么样的布局?

孙洁:我们会很重视“ABC”这三个关键词。A代表人工智能(AI),B代表大数据(Big Data),C代表云计算(Cloud Computing)。携程全平台3亿用户每天产生100TB以上的海量数据,这些海量数据可通过人工智能技术的学习和深度挖掘,从而应用于精准匹配、个性化营销和定制化服务。

比如,很多客人进来携程之后,如果我们能识别他们的问题,我们就自动用数据把问题给解决掉,这个背后用到了新的AI技术。大数据也非常重要,就比如每年的“十一”之前,我们和很多旅行社做展望,如果想去长城的人达到了百万级别,那么我们就会建议客人去另外一个地方,比如怀柔。不然的话,政府的管理也会有困难,旅行体验也不太好。

然后国家和汇率指数也要看,比如英镑贬值后今年夏天人民币对英镑涨幅明显,暑期旅游去英国相当有优势,去越南、新加坡也是比较好的选择。所以,大数据对当地的酒店、机票都会有很大的帮助。而我们对技术的投入一直是非常巨大的。

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格隆汇:携程已经有20年历史了,发展到现在这个阶段,你作为CEO,目前会更加看重它的规模还是盈利能力?

孙洁:到现在会更加看重它的质量。就是说,我们要能够保证推出的是一个高质量的产品和高质量的服务,比如说客人不知道,我们内部在很多方面都有具体的数据指标,比如说客服方面,90%的客人我们要求在20秒内一定要能够接通,系统里都有记录,两分钟之内,就要帮客人把问题解决掉,确定多少时间内答复,就一定要答复。

这背后对于技术分布也是有要求的,所以不同时期,都要有一个技术的分配界限,当然接通率还要看对客服工作的熟练程度。总的来说,我觉得更加高质量的产品和服务,是我作为CEO目前最看重的。

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从学霸到CEO

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格隆汇:从各个行业来看,CEO几乎都是男性,你是其中少有的女性CEO,执掌的又是中国最早的一代互联网企业,你的职业生涯中最重要的转折是在哪个阶段?

孙洁:我在携程的时光,真的是“我的青春,我的携程”。我是上海人,到北大读法学院,大二的时候,又去美国学习,毕业之后,我就一直在硅谷工作,到2005年的时候,James(梁建章)告诉我携程需要一个CFO。

那个时候,我就问自己,我的青春年华是继续在美国还是回到中国,答案是回到中国,因为发挥空间会更大。我自己也很喜欢旅游,我觉得携程是当时中国旅游行业里最有发展潜力的,因为携程的基础非常好,而且又很有拼搏精神。

所以,我问了自己这几个问题,然后就加入了携程,成为CFO。那个时候,携程在华尔街的声量还很小,我就跟James说,我一定要用最快的速度,帮携程建立一个品牌。

所以那个时候,我开完会,马上就上飞机,飞到旧金山是早晨八点,我下了飞机,洗个澡马上就开始一天的会,然后晚上我又飞到波士顿,下了飞机洗个澡,又开始一天的会议,都不用到酒店休息,就在飞机上睡觉。

公司发展很快,我就把公司没有人管的事情给管理起来,慢慢地就成为COO。然后在做COO的时候,我们遇到了一些麻烦,很多谈判都是我来谈,然后就变成了联席总裁,一直到成为CEO。

所以,我也是跟着公司一起成长,现在回过头来看,也是蛮自然的一件事情。

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格隆汇:所以,你在忙的时候,可以做到几乎不用休息?

孙洁:我精力确实比较充沛,一天睡三四个小时,我就能够很精神,大部分人可能接受不了,但是因为事情很多,我必须要有一个非常紧凑的安排。

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格隆汇:这样旺盛的精力,是天生的还是后天锻炼出来的?

孙洁:是锻炼出来的,到了美国之后举目无亲,必须自己赚学费,而且成绩也要特别好。所以,那个时候工作完了就很累,洗个澡喝杯咖啡还要继续学习。那个时候的锻炼,让我觉得后来遇到的困难不算什么。

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