来源：海报新闻
大众网·海报新闻记者 姜雪颖 报道
近日，海报新闻记者发现多位网友在互联网平台上投诉携程在退订酒店单、机票时，出现延迟退款、扣除高额手续费等现象，因此走上了维权路。
“我给携程客服打电话，每次都说5个工作日会退款，但一直迟迟未收到。直到我在网上投诉，他们才给我退了钱。”9月2日，携程用户秦涛（化名）对海报新闻记者说，“仅200元出头的住宿费却推迟近一个月才到账，实在是太令人无语了。”
用户等待退款超一个月
据秦涛透露，其于7月25日在携程app购买了一家民宿住宿，但7月29日到达民宿后发现店家并未清理好卫生。他随即与店家商量退订，并在店家的指导下在携程app上点击了取消订单。
但退费过程却一波三折，“客服电话一直打不通，第二天（30日）再次联系还是打不进去。我从网上查询携程规定显示5个工作日就可退款成功，但8月13日时，退款依旧没有到账。”
在此期间，秦涛先后三次与携程客服联系，前两次均回复称“5个工作日即可到账”，最后一次回复称“当天即可到账”。但直到9月1日，秦涛仍未收到携程方面的退款。
无奈之下，9月2日，秦涛选择在网络渠道发起了投诉。当天上午，携程将推迟了近一个月的退款返还到秦涛账户。
实际上，近年来关于携程的质疑声未曾间断，退款难、大数据杀熟、捆绑销售、薅用户羊毛等都是其被诟病的问题。
携程被投诉成常态化
记者在“黑猫投诉”上搜索“携程”，显示相关投诉案例有两万余条。并且，关于携程的投诉2天左右就会出现新内容，被投诉已经成为携程的常态化。
在“黑猫投诉”上搜索“携程”，显示相关投诉案例有两万余条
7月31日，一用户在携程购买机票后投诉：“本人购买了29号晚上北京飞长沙的机票，因为长沙疫情原因本人于28日进行了退票，并被收取了516元退票费，长沙疫情原因退票应该免于收取退票费。我想打携程客服联系，但是永远接不通。”
在国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上，一名用户8月3日发布信息称，自己在携程上购买了8月10日从贵阳飞往沈阳的机票，后因疫情原因退订。航空公司已同意全额退款，并称钱已原路退到携程，但携程却迟迟不给该用户退钱，客服电话始终无人接听。
记者联系了携程方面相关负责人，他透露，客服的工作量比较大，确实存在电话等待时间较长的问题。
“因涉及费用问题，流程、处理时间相对较长。”该负责人表示，“我们除了保护客人的权益以外，也得保护商家，得到双方确认之后，我们才可以退钱。”
谈到不少用户反映“退费难”的问题，负责人称，携程会将相关流程进一步优化。
在线旅游市场上携程领先优势明显
在新冠肺炎冲击下，携程所在的在线旅游行业遭受重创。数据显示，2020年中国在线旅游市场规模仅为5648.8亿人民币，较2019年同比下降近5成，受疫情冲击几近腰斩，尚不足2016年交易规模。
企查查显示，截至9月2日，我国有2300余家从事在线旅游服务相关业务的企业。时代商学院特约研究员余述怀刊文分析称，我国在线旅游企业数量众多，但企业规模、竞争力大不相同，且竞争格局在持续变化。
根据前瞻产业研究院调查数据，目前在线旅游平台可分为三个梯队，第一梯队为携程、去哪儿、飞猪；第二梯队由同程旅游、艺龙、美团、途牛、驴妈妈等组成。第三梯队为其他在线旅游平台。
余述怀表示，自2015年携程并购去哪儿后，在线旅游市场上携程系领先优势明显，合计份额远超其他平台。
值得一提的是，携程、美团、去哪儿、同程旅游四大平台背后均各自背靠国内互联网巨头——百度、阿里巴巴和腾讯控股。携程背靠百度；同程艺龙和美团背靠腾讯，不过携程集团持有同程旅行旗下同程艺龙26.14%的股份；飞猪则背靠阿里巴巴。
专家呼吁相关部门进一步加强监管力度
由于当前在线旅游行业所提供的服务可替代性强，用户往往能够在不同平台上找到性价比最高的产品及组合模式以满足自身需求。余述怀认为，在竞争白热化的当下，不同平台的产品呈现出同质化的特点，也容易因竞争而带来价格战扰乱市场秩序，带来恶性循环。
对于此类平台屡屡侵犯消费者权益的现象，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣对记者表示，在平台、商家与消费者权益保障上，消费者往往处于弱势，但由于平台与商家在售后方面信息不同步，介入迟缓甚至不痛不痒的情况下，消费者权益往往难以保障，因此，在维护消费者权益方面，首先还是完善各平台售后机制问题上。她呼吁相关部门进一步加强监管力度，建立有效防范机制。
蒙慧欣建议，平台方面需做到事前明确售后制度。而消费者在选择平台、进行购物时应看清所选平台的退款及售后条款，遇到问题时及时维权，保护自己的权益。
责编：陈宏发
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