文 | 维 辰
新东方旗下直播带货平台“东方甄选”持续“火出圈”，目前直播间粉丝已超1700万。然而，《红星新闻》6月20日报道，有消费者爆料，在东方甄选直播间购买的水蜜桃1/4霉烂长毛，商家随后发起全额退款。
新东方“翻车”了吗？
物流记录显示，包裹于6月10日16时从陕西西安发出，13日13时由快递驿站代收，15日13时消费者签收后发现部分水蜜桃变质。水果属于生鲜易腐食品，正常收货时发现货品损坏，很难确定哪个环节出了问题，在直播电商领域属于纠纷高发品类。就事论事，在水蜜桃有限的保质期内，运输用了3天，没有及时取件占了2天，不能准确界定责任情况下，商家在半小时左右处理完全额退款流程，还是很有担当的。这更多是平台起步期维护品牌形象之举，“翻车”一说有失公允。
俞敏洪曾在直播中表示，“为什么叫东方甄选？因为我们在认真挑选，选出真东西。”与东方甄选之前积累的直播助农、“最有文化的直播间”良好口碑相比，出现非正面事件总会给一些人带来落差，由此产生“翻车”的感受。
但即便是即时零售电商平台，生鲜易腐食品出现坏损也在所难免，在文化、情怀因素影响下，我们对新东方、对东方甄选的期待是什么？文化、情怀“滤镜”是一把双刃剑，它代表着流量的同时，也意味着消费者的更高期待，甚至是过高的期待，将品牌架至一个必须完美的高地。
这一次所谓的“翻车”，其实和新东方关系不大，更多是物流投送环节出了问题。新东方没有自己的供应链和物流体系，难免会为这些环节出问题背锅。新东方已经透露，正在尝试自建供应链，未来将大力发展东方甄选自营产品，做好品控。厘清商家、带货平台、物流之间的关系，方便划清各方责任，也能避免新东方被“神化”。
“互联网的爱和恨都跟洪水一样汹涌且无常。长久理性的支持才是品牌的根基。”鸿星尔克爆火带动全民野性消费，企业呼吁粉丝理性消费，避免品牌被捧杀。同样因情怀出圈，俞敏洪在个人公众号中写道，“那些今天写赞誉文字的人，不少也是当初批评过我们的人。”对于非正面事件带来的落差，企业要改进，消费者也要“长久理性地支持”。
【作者】 杨悦
南方评论
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