提车第二天，就出现车机系统黑屏现象，甚至要把蓄电池的电强行断开，才能断电。长安第二代CS55 PLUS车主丘先生说起这段经历时，仍然感到很气愤。虽然现在厂家为他更换了一套车机，但看着刚刚入手的新车中控台就被“动大手术”。丘先生心里很不是滋味。尤其是对厂家这段时间以来，把所有投诉全部转移到经销商处的做法，更让他不能释怀。最近，他打算向长安汽车提出索赔精神损失费及经济损失费。那么，他的这一诉求又是否合理呢？
车主经历：
提车次日车机黑屏 商家更换后感觉“有差异”
最近，丘先生向南都记者报料称，他在今年8月购买了一台长安2022款CS55PLUS，并于11月23日提车。没料到，新车开回家第二天，他在车上正常听音乐时，车机忽然出现黑屏现象。紧接着，就出现开机时的初始界面，只显示“长安汽车”四个字。短暂的几秒钟时间内，重新又开始黑屏。自此，该车机系统就不断在黑屏与初始界面之间切换，整个系统里面的所有功能都用不了。
丘先生的新车车机系统虽然已经更换，但他仍然觉得心里不是滋味。
他当即打电话给长安经销商。对方的售后服务人员电话指导了他具体的操作方法，在多功能方向盘右边的相关按键处长按数十秒。可是，黑屏及重启现象，没有得到任何改变。当天晚上，经销商派售后人员现场查看。
开始，对方也是先通过长按多功能方向盘上面的按键进行调试，但没有效果。后来，他就打开引擎盖，对蓄电池进行断电。等了十几分钟后，重新把电线接上。没有想到，这时情况更糟糕了。不仅黑屏重启现象仍然存在，连系统开始时显示“长安汽车”四个字的界面都没有出现，只是在开启时，屏幕有光亮而已。不仅如此，甚至在锁车后，屏幕也不能关闭，仍然保持通电重启状态。
无奈之下，经销商售后人员让丘先生在车机故障修复之前，只能通过“手动”方式对车机系统进行断电。也就是说，每次都要打开引擎盖将蓄电池的电断开。至于断电后，无法用遥控钥匙锁车和解锁，只能扳开遥控钥匙背面，取出里面的机械钥匙，插入车门外面的钥匙孔处，进行“人工”锁车或解锁。对于这种“解决”方法，很明显对用车带来了极大不便。而对于这次罕见的故障，丘先生多次致电长安汽车客服热线，与对方反映此事。
几天前，经销商终于从厂家处调了一台车机为他更换。截至目前，没有再出现此前的黑屏重启情况。
虽然更换了新的车机系统后，黑屏重启现象暂时没有再出现。但丘先生仍然感到很不是滋味。由于当时在技术人员更换车机时，需要将中控台显示屏周围的几个覆盖面较广的面板先拆卸下来，更换完又需要将这些面板装回去，这其中涉及众多的螺丝、卡位以及电源线接口。在总体安装完成后，丘先生注意到，中控台底部位置的面板，只要用力按下去，会出现一些松动和轻微的异响，而在购买新车时，这种现象并不明显。
在丘先生看来，提车次日就出现车机严重故障，并需要重新更换，而拆卸安装后，又和提车时的装嵌效果出现了差异，影响到整车初始完整性。因此，对于这次的故障本身以及故障所带来的衍生性影响，丘先生对于长安厂商的做法极为不满。
致电厂家反映 事后被经销商请求撤销投诉
除了对新车的品质产生质疑，丘先生还向南都记者抱怨，长安汽车在对待投诉时的处理方式很不合理。
他指出，自己从最开始投诉提车周期过长，到提车后车机质量问题及至反映经销商请求撤销投诉一事。他每次打电话给长安汽车的投诉热线，对方的工作人员接听后，很少再对他进行回访，咨询处理情况。几乎每次都是在问题没有得到解决之前，他就接到经销商售后人员的来电，请求他主动打电话给长安汽车撤销投诉。开始，他感到不理解，车辆有问题，自己向汽车企业反映，这是消费者最基本的权利。经销商售后人员向他透露，长安汽车对待消费者投诉事宜方面，存在相关的惩罚机制。如果投诉一直存在，经销商会被罚款。
丘先生表示，虽然自己不情愿，但由于此前和经销商之间沟通还算愉快。因此，当经销商请求他撤销投诉时，他开始也曾经配合对方，主动致电长安处理。然而，后来他每次反映问题，经销商都提出同样的要求，就让他感到无法接受了。有一次，丘先生打电话给长安汽车，直接投诉“长安汽车处理客户反映问题时，厂家处理方式存在不合理”，此后对方就不回应了。据丘先生回忆，在这次车机事件的处理过程中，长安汽车厂家只有一次电话回访他。但他认为，对方的态度及沟通效果都不好。
基于上述两方面情况，丘先生提出了自己的诉求。第一，基于新车第二天就出现的质量问题，他要求长安汽车赔偿精神损失及经济损失费，并要求厂家出具承诺书，注明今后关于车机系统的一切故障，给予终身保修政策。第二，基于长安厂家对于客户投诉完全推给经销商处理，以及每次经销商都让其撤诉的做法，他要求长安汽车进行整改并道歉，承诺今后自己若再出现投诉行为，不得让经销商要求他撤诉。
商家回应：
已经积极满足客户需求，请求撤销投诉“有苦衷”
本周，南都记者联系到丘先生购车所在的长安汽车经销商，得到的说法并不一致。
广州美悦汽车销售服务有限公司一名负责人称，丘先生大概投诉过5-6次。其实，无论是购车价格，还是提车周期上，长安汽车都以最积极的态度为丘先生处理。其中，包括厂家为了使他尽快提到车，为经销商跨区域调配车辆提供了便利，经销商自己也“贴钱”为他将车辆运送到广州。而丘先生投诉提车周期过长一事时，也存在误解。丘先生在新车预售时，就已经交了诚意金，到了新车上市公布价格时，这笔诚意金正式转为订金。丘先生以为上市发布时就可以交车，但由于缺芯原因，长安厂家面临短时间内“无车可供”的情况。因此，丘先生就对提车太长一事向长安厂家进行投诉。事实上，从长安厂家到他们经销商，都在积极为他协调车辆的交付。由于长安汽车对“客户满意度”要求很高，对经销商投诉这方面也有相关的协议，不过该负责人表示不便透露详细内容。
他认为，在基于问题已经解决的前提下，经销商请求客户撤销投诉，也是迫不得已。不过，对于丘先生反映的厂家基本上没有回访一事，该名负责人予以了否认。他表示，厂家客服人员就此事不止一次跟丘先生进行过沟通。而丘先生反映的更换车机系统后，中控台底部位置面板与购车时的新车不一致，这名负责人认为，这不排除是车主的心理作怪。
至于丘先生车辆的黑屏重启现象，该名负责人称是由于车机芯片出问题了，因此需要直接更换。但是更详细的情况，他并没有透露。
律师说法：
车主诉求缺乏法律支持，软件故障三包法存在漏洞
对于丘先生提出的诉求，有法律界人士认为并不合理。
广东华安联合律师事务所曹培杰律师认为，此次车主提出的几点诉求，基本上都缺乏法律支持。首先，丘先生提出的要求长安汽车赔偿精神损失费。其实，这种精神损失费，法律上称为“精神损害抚慰金”。一般是侵权案件中才会支持该赔偿项目。而在合同纠纷案件中，一般是特定纪念物的损坏、遗失才会考虑该赔偿项目。其次，长安汽车为丘先生更换车机后，从目前的情况来看，已经使车辆原有的问题得以解决，使用功能得以恢复。因此，车主此时提出要让对方赔偿经济损失的要求，明显缺乏事实依据。当然，刚刚买回来的车辆就出现这种问题，其心情可以理解，但在法律上，不能支持他的要求。
第三，丘先生让厂家出具承诺书，同样缺乏事实依据和法律依据。即使厂家不出具，仍有三包义务需要履行。第四，经销商要求车主撤销投诉的，这与厂家的行为没有法律上的直接关系。因此，他要求“长安汽车承诺，不得让经销商反复找他撤诉”一事，法律上也不支持。
不过，曹培杰表示，我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条、第二十一条明确规定了消费者可更换、退货的条件。而丘先生车辆的车机问题，属于软件问题。而对于软件故障，即使是2022年元旦生效的新规，也没有对软件故障的维修、更换作出规定，这对保护消费者权益不利。曹培杰建议，在软件定义汽车成为未来汽车发展趋势的今天，国家应该考虑把软件与发动机、变速箱置于同样的法律地位，以强化对消费者的保护。
出品：南都汽车质量观察室
采写：南都记者 梁罗喆
