文|国炜 编|灰灰
时至今日，“客户至上”说法已是家喻户晓，而深刻理解“客户至上”的内涵、真正接受“客户至上”的理念、为之付出切实努力并不断提升水平的企业也在不断增多。中国太平保险集团正是这样一家走在行业前列的保险企业。
“客户至上” 本质上是落实消费者权益保护的通俗表达。作为我国唯一一家管理总部设在香港的中管金融企业，也是我国具有行业影响力的头部保险集团公司，中国太平长期以来高度重视消费者权益保护，这既有作为央企增强消费者幸福感、获得感和满足感的使命情怀，更有将消费者权益保护落实到产品开发、客户服务、市场营销、品牌宣传等公司治理全流程之中的具体举措。中国太平正最大力度地将“客户至上”理念落到实处。
11月20日，一场近4000人参加的“2022年消费者权益保护大会”落地中国太平，上至集团领导下至各条线基层，皆参与其间。据悉，这场太平全系统的大会，不仅进一步强化消费者权益保护理念，总结近年来消费者权益保护专项行动成绩，更围绕消费者权益保护体制机制建设、客户服务赋能机制搭建及服务体系全面升级，缜密部署了未来三年消费者权益保护重点工作。
让我们看看，中国太平是如何切实保护消费者合法权益，与广大客户携手前行的——
1 关于宏观环境的判断保险行业正处在深度调整期，由传统以销售为导向的粗犷经营模式向以客户为中心的高质量发展转型，已成为所有市场主体的共识。
这也意味着，行业也必须改变原有的消费者权益保护模式，由在消费者遇到问题后再进行解决、被动服务客户的传统方式，向主动服务客户、从源头上避免侵害消费者权益事情的发生进行转变。
厘清思路，多方位建章立制
中国太平很早就认识到，极致的客户服务理念往往始于一套完善的消费者权益保护体制，从制度上建立主动服务、主动保护消费者的运作机制，将是新时代下保险业至关重要的任务。
于是，在归纳总结以往做法的基础上，2022年一季度，中国太平出台《集团消费者权益保护工作管理办法》，紧紧围绕监管要求主线，融合多年来消保工作的宝贵经验和创新理念，为今后集团和各公司的消保工作提供了纲领性文件，也为旗下子公司的消保工作实践提供规范指导。
在消费者信息保护方面，中国太平持续推进《个人信息保护法》排查问题整改，并在此基础上启动再检视、再评估，以充分保护客户的个人信息和隐私。
在信息披露方面，太平人寿、太平财险和太平养老分别编制了2021年度信息披露报告，全面披露公司2021年度重大信息，落实售前、售中、售后全流程信息公开透明，方便消费者购买决策和使用服务，以进一步增强消费者的信任感。
加强教育宣传，积极与消费者沟通互动
在消费者教育宣传及客户活动方面，中国太平多次举办专项活动，让更多消费者了解更有温度的太平和更有温度的保险服务。为增强消费者的金融风险防范意识，中国太平积极组织开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“7.8全国保险公众宣传日”、金融知识宣传月等主题教育宣传活动，并持续开展常态化教育宣传活动。
今年以来，中国太平各子公司已开展教育宣传活动近万次，累计触达消费者超千万人次。2022年成功举办第三届“吉象节·太平客户节”，覆盖全球24家子公司。在开幕式上，太平员工共同进行消费者权益保护宣誓，向广大消费者作出承诺，活动历时近三个月，策划举办上万场缤纷活动，线上线下覆盖消费者超5,000万人次，将客户活动与消费者教育宣传相结合，寓教于乐，促进消费者教育宣传工作常态化机制的建立。
2 科技赋能精准响应 差异化服务助力高质量转型中国太平认为，新时期主动客户服务不仅需要制度保障，还需要在实践与落地中，通过技术上的全面赋能，推动服务运作与当下客户思维及消费者权益保护工作相契合，真正实现高质量、高效率的客户服务。身处转型大时代，“百家争鸣”式的差异化路径是险企的必然选择，而高质量的服务自然也是这种差异化中的重要体现。
所以，在制度确立的基础上，中国太平通过搭建NPS智能化客户体验管理机制和客户服务敏感性机制，推动服务体系不断完善，走在了行业前列。
客户体验数字化管理
在客户体验管理机制完善方面，中国太平于2021年启动应用业界领先的客户体验评价指标NPS（净推荐值），建立并实现客户体验统筹管理，用心聆听客户心声，及时发现和解决客户问题，从而形成客户体验管理的良性闭环。
2022年，太平集团牵头健全完善NPS客户体验管理体系，制定《集团客户体验管理办法》，为客户体验管理奠定了制度基础，绘制了集团客户体验管理系统蓝图，完成了交互型NPS监测系统建设，实现客户体验数字化管理。
敏感关键点精准触发快速响应
在客户服务敏感性机制建设方面，中国太平持续推动完善服务敏感性和关键触点体验管理，实现业务快速响应，最快速度发现咨询、投诉中的共性问题，最快速度通报和解决问题。
从传统客户服务模式下的细心关怀、耐心引导，到数字化管理时代精准快速的客户触达和反馈机制，从单一到多元，技术发展为中国太平客户服务体系的不断进阶提供了强有力的支撑。在行业探索差异化发展的当下，变的或许是服务内容和方式，不变的则是中国太平始终以客户为中心的坚定立场和决心。
3 全方位覆盖，全流程服务，迅速便捷 投诉、运营、适老化服务重点优化升级如今的客户服务，体现的是一套贯穿经营全流程，覆盖经营全场景、全环节的立体式体系支持下服务能力，并在客户对健康、养老等需求激增的背景下，不断被注入全新的元素与内容。
今年以来，中国太平成功打造“一线、一网、一厅、一节、一圈”和NPS“5 1”客户服务体系，为消费者提供覆盖线上线下的全方位、立体化服务体验，着重对投诉处理、运营服务和适老化服务等重点领域进行优化升级，提供更加便捷贴心的全流程服务体验。
投诉：全方位倾听客户声音
在投诉处理方面，中国太平持续完善投诉处理机制，畅通投诉渠道，快速、坦诚的为消费者解决合理诉求。营业网点设立客户投诉接待处，线上建立95589客服热线、官网、官微、APP、微博等各类渠道近30个入口，全方位倾听客户声音。
运营：“秒赔”“分赔”实实在在提升客户体验
在运营服务方面，中国太平积极运用科技手段升级运营流程，助力客户服务提质提效，提高广大客户的获得感和满足感。
创新打造“中国太平·吉象家”客户服务体验中心，已于11月20日正式启幕，整合全集团优质资源，全面提升客户体验。
太平人寿提供移动端自助保全和“秒赔”服务；太平财险发布业内首创的车险理赔“一线通”，提供“分赔”服务，超过70%的车辆20分钟内拿到赔款，节约了大量人力和运营成本；太平养老推出面向企业客户提升运营能力的一体化服务平台“福享太平”；太平金服发布面向个人客户的健康和财富管家太平通APP3.0。
适老化：切实降低老年客户操作门槛
在适老化服务方面，中国太平积极打造适老化专属服务通道，95589客户服务热线、太平通APP、“中国太平95589”微信公众号等平台上线适老模式，降低老年客户操作门槛，上半年累计服务超20万人次。集团各子公司共完成适老化改造达84项，全方位满足老年客户群体对服务的差异化需求。
在最近举办的“第13届中国金鼎奖（金融）评选”中，太平人寿因其高质量的客户服务而获评“年度卓越人寿保险公司”，或许这应该是对中国太平在服务体系塑造方面上下求索、孜孜以求的一个标志性肯定了。
