店铺管理手册
一、公司介绍
二、店铺员工行为规范、工作职责
员工具备的基本素质
员工行为规范
员工工作职责
员工工作流程
售后服务规范
三、店铺运营相关流程
收货制度
退货制度
调拨制度
内购制度
盘点制度
贵宾卡管理制度
四、店铺奖罚暂行条例
五、店铺员工入职、考核条例
六、培训制度
一、公司介绍（略） 二、店铺员工行为规范、工作职责导购工作的重要性
导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”
，导购正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明
白这种功能正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。另外，导购员是顾客能直接接触到的人员，导购员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：
顾客重复购买
顾客相关购买
顾客推荐购买
著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。
促销员应具备的基本素质
（一）热爱公司、热爱岗位
一名促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，
兢兢业业地做好每件事。
（二）热情主动的服务态度
促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
（三）敏锐的观察力和洞察力
促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，
可以有针对性地进行诱导。
（四）高超的语言沟通技巧和谈判技巧
促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。
（五）良好的心理素质
除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。
促销员行为规范
（一）仪表规范
干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求：
·注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状；
·化妆要适宜，不宜浓妆；
·不能戴太大或下垂的耳环；
·指甲不要留得太长，也不要染色；
·着装要求统一规范、整洁大方；
·要求穿方便卖场工作的鞋；
·不要吃有异味的东西，避免口中的异味。
（二）用语规范
促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销
员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，
用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
常用礼貌用语表：
（三）服务规范
1、言语举止符合规范。
2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。
3、热情、自信地待客，不冷落顾客。
4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、同时留意另几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。
5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。
6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。
7、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
8、不强拉顾客。
9、不中伤同类商品。
（四）行政纪律
1、促销人员必须佩带工作证，着统一服装上岗。精神饱满，礼貌待客。
2、妆宜淡雅大方，不得浓妆艳抹
3、上班时间不得扎堆聊天、干私活、吃零食、哼小调及高声喧哗。
4、不得随地吐痰及乱扔纸屑和杂物。
5、不得在靠、倚、趴在货架上、柜台上及手托腮、双臂交叉于胸前、双手插腰、手插兜，跪、坐在货架上、蹲在地上。
6、工作时间未经同意不得长时间会客
7、禁向顾客强行推销产品或贬低其他产品。
8、不得互相强硬索取促销品，不得私藏各类促销品，不得售卖赠品及私自收款
9、严格遵守贵宾卡管理制度
10、遵守劳动纪律，不得迟到、早退、旷工、消极怠工，请假必须报知主管，同意后方可休息。
11、如有损坏或偷窃商品，按该商品零售价的10倍赔偿店铺。
工作职责
店长岗位职责
Ø负责全面经营、控管整个店铺，保障门店正常、有序、高效的运转。
Ø执行公司与店铺经营管理制度，与伙伴们一起分享企业文化。
Ø负责领导门店人员完成各项营业指标，并提出更高标准。
Ø负责营业人员上班班次任务，建立良好的团队协作关系，并不断的激励团队进步。
Ø负责店铺商品验收、退仓、调拔的准确，对店铺整体商品的运行负责。
Ø保持与业务人员的良性沟通。掌握库存数量及完成库存营业统计报表。分析销售的各项数据，并提出合理的改进报告。
Ø及时做好店铺的帐务工作，并在规定日期上交至公司指定的部门。
Ø对店铺的服务环境进优化，改善，逐步达到顾客想要和需要的效果。
Ø
提高店铺伙伴的综合服务能力，及时、快速、满意的处理顾客投诉。
Ø迅速、高效、准确、真实的反馈店铺的整体经营信息，竞争店信息，顾客信息等，形成统一的信息反馈机制。
Ø收集员工专业知识、服务技能、销售技能的反馈信息，并建议提供相应的培训，在日常工作中，要督促员工运用，进行实践，并将其结果反馈上报至销售部。
Ø负责店铺员工仪容、仪表、卫生、安全防范的监督与相关制度的执行。
Ø柜内正常的业务往来及遇到紧急事故的应变能力与处理。
Ø建立良好的团队协作关系。
Ø与伙伴们多沟通，并将沟通信息反馈至督导，并说明个人的看法。
Ø监督伙伴们的工作流程与制度遵守，对违反制度条例的员工作出相应的处罚。
Ø为顾客提供良好优质的服务。
Ø完成督导交办的各项工作。
Ø对店铺运营的异常进行反馈。<可越级>
导购/收银员岗位职责
Ø 严格遵守公司的各项制度、流程、条例等，准确、真实的进行收缴款工作。
Ø负责顾客商品购销交款并保证商品入袋，做到三唱服务“唱款、唱收、唱付’
Ø负责收银异常状况的排除与上报工作。
Ø负责收银设施、设备、工具的日常清洁及维护工作。
Ø
为顾客提供良好的、优质的服务，收集顾客的反馈信息并交与店长汇总。
Ø对日常商品信息错误的登记与上报。
Ø 负责备用金的保管与兑换。
Ø遵守公司规章制度及店铺管理条例。销售工作完成，创造最佳业绩。
Ø负责对商品清洁、整理、补货、订货、最优化陈列、保养等工作。
Ø为顾客提供良好的、优质的服务，将优质的商品推荐给顾客，并将商品的信息<含：成份、面料、价格、质量、洗涤方式等>告知顾客，促成商品成交。
Ø 早晚一次的盘点工作，了解商品的库存状况，及时反应畅销、滞销货品，并将建议与意见反馈至店长。
Ø完成日常所有报表及收集主要客户资料，完成店长安排的工作事项，服从店长的工作协调与安排。
Ø 与伙伴多沟通，形成良好的集体，互相调剂、帮助。
Ø做好店铺卫生工作与个人清洁工作。
工作流程
1、营业前：
①按规定班次提前到店铺，做好考勤签到
②清洁、整理货架、柜台等，及时补充促销商品，做到商品陈列整齐、
丰满、洁净、美观。检查营运设备是否正常以做好营业前的准备。
③阅读交接本
④整理好仪容仪表（工作服、服务证），精神饱满迎候顾客进场
2、营业中：
①检查商品的“三信”，做好促销品、展示区的陈列及正常陈列并做好维护工作
②检查标价签，新品上市牌，特价牌，促销信息等是否及时、正确、到位
③了解货品的销售动态，及时补货
④按相关流程操作货品到货、退货、调货
⑤保持道具、货品、地面、仓库等店铺的卫生工作
⑥整理好仓库货品以便取拿
⑦做好销售、做好服务以完成店铺的销售指标
⑧做好防损管理，切实降低货品损耗和失窃率
⑨完成公司交待的任务
3、营业后：
①统计当日营业款，作好日报表
②送宾时不得因急于下班而拒绝接待顾客、催促或变相催促顾客离店
③关闭店铺灯具，收拾好店铺，待所有顾客离开后离开店铺
④下班做好签退
⑤做好交接记录
4、交接班：
①接班人员必须按规定提前到指定地点签到，按时到岗办理交接手续，
要求边营业边交接，交接过程快速准确。
②如遇交接人员未到岗，不得离开岗位
售后服务处理规范
1、顾客投诉的主要类型
① 商品的投诉：商品质量不好、标识不符、价格过高、商品缺货、商品不适用或使用后过敏、引起身体不适等
② 对服务态度的投诉：员工服务态度不好、不礼貌、与顾客吵架、收银作业不当导致结算错误、包装不当导致商品破损、仪容仪表差等。
③对安全及环境的投诉：环境质量差
2、顾客投诉处理程序：
①对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。
②任何员工都必须认真、热情、耐心地接待顾客的投诉，并将顾客及时引导到顾客投诉处处理。
③问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。
原则：先修理人后修理事；耐心倾听顾客抱怨；想方设法平息抱怨；站在顾客角度将心比心；迅速采取行动；处理不了及时上报
三、公司相关制度流程
收货制度
每一家门店都是一个独立的业务操作系统，建立良好的商品验收秩序是工作的需要，特制定本管理规范。
商品验收流程：
1> 商品至门店后，店铺人员与送货人员一起清点
2> 清点商品时，应先审单，调查单据填写是否完整，有无涂改迹象
3> 对应送货单一一清点商品，校对数量、规格、颜色等
4、清点完后，双方必须在验收单上签字
5>商品清点完后，应及时上架销售
6> 清点数量有误时，以红色笔予以改单数量，并要求送货人签，在改单后与总仓制单人联系。
7>总仓制单人修改数量后，应及时核对差异商品库存数量是否准确。
退货制度
为退货及时、准确，提高店铺商品周转率，加强商品信息的反映速度与反映质量，特指定本管理规范
l此退货管理规范是指店铺与总仓之间的退货关系
l此商品退货范围是指：商品库存过大、商品滞销、过季商品、质量问题等的商品
l商品退货前应先与公司联系提出退货申请
l公司配合店长每周对店铺商品进行销售，有量分析，为加快商品流通与周转做好铺垫
l公司对店铺退货商品应分析、查看其销售量与市场整体的反映
l退货确认后，店铺对退货商品应先整理妥当，归类统一放置退货处
l退货经办人与总仓退货经办人应当面清点退货数量、型号等，并在单据上签字
l整个退货流程完成后，应将退货单据妥善保管。
为更好的管理货品，现对各专柜退货的特别事项做如下规定：
1、脏乱货品：专柜应本着先出样先销售的原则，及早出售陈列产品，如遇因陈列而造成污渍的货品而专柜人员又无法自己尽快处理的，一律退回公司统一处理，待仓管验收后，确认是因样品陈列引起脏乱，公司负责处理。
2、如因人为原因引起脏乱（如：笔油、染色油等）按零售价额70%罚款。
3、无掉牌货品：此类货品一律退回公司统一处理，公司人员将积极向总部申请补齐吊牌，如无法补齐，按零售价的确20%罚款（特卖货品除外）
4、无原包装袋货品：此类货品专柜人员当积极销售，如遇公司调货，当自觉在单据上注明，服从调配，按零售价的1%罚款（特卖货品除外）
5、以上情况的货品退货。专柜人员应自觉说明情况，附上文字说明，如经公司人员检测发现，统一按零售价的50%罚款。
6、以上货品必须在本货品当季季末退仓时全部清理完毕，逾期末上报与清理的货品由专柜人员按现零售价80%买断处理。
调拨制度
为保障姐妹店铺商品的快速流通建立规范的流通持序特指定本管理规范,以兹共同遵守维护
l任何人不得以任何形式私自调离店铺商品
l商品调度是指根据姐妹门店间的商品需求,相互调动商品的一种过程
l商品调拨应先报批,后调拨
l被调店应注意本店铺的商品库存与销售情况,再予以决定调拨与否
l调拨商品应先填写商品调拨单
l调拨商品至需求店应与商品验证程序一起予以验证
l各店店长应注重商品互动信息管理
l出现数量差异时，应及时反馈，并做好修正库存的监督。
l对差异商品的单据与电脑库存予以及时准确的调整。
l所有调拨单据应保管至安全地方，并准时上交。
l商品需求店应认真细致检查调拨商品，对完成单据签名后的商品数量、质量问题将由需求店自行承担。
内购制度
一．内购流程：
1．由欲购买产品的员工填写内购卡，并交由店长签字。
2．由欲购买产品的员工将内购款项交由店长，并由店长签收。
3．店长将内购款项交至公司财务。
4．公司开出内购单据。
5．每月底由财务部负责原始单据、库存的核对
二．内购执行标准：
1．本公司店铺员工内购为 折
2．严禁因个人内购慌称顾客购买要求公司调拨；内购卡可在本公司所属的各个店铺使用。
3．所有内购需由业务员签字，缴款时需凭小票结款。
4．店铺人员不得以私人原因滞留货品。
三、内购单
内购单 ： 内购人： 内购时间：
店 铺： 内购货品：
内购金额： 折扣：
店长签字： 主管签字：
盘点制度
为建立良好的盘点秩序,提高盘点的速度及有效性,特制定本管理规范
1> 公司制定月盘制度
2> 公司定于每月28日对店铺进行整体盘点.
3> 店长对盘点内容整体负责，必须按时按质盘点，
4> 盘点前应先整理卖场与库存商品,按类堆放整齐,使方便盘点
5> 盘点前先将所需盘点商品的货号,品名,价格抄写完整
6> 盘点应按顺序,按商品层次进行盘点
7> 盘点应进行初盘,复盘。盘点数量与账册记载符合，如有误差依盘损规定处理。
8> 对于出现误差商品数量,应以红色笔予以记录,不能涂改盘点表,只能以“ ” “ -”形式更改盘点数据,并在更改处签名
9> 在分发盘点表时,应登记页数及领取人
10>盘点完成后所有盘点单据上交至店长
11>对所有商品整理，归位。
12>所有盘点单据在发放时应予以编号，并统计每位员工的获取数量予以登记，领取者必须签名。
13>回收时应清点单据数量，并确认签名。
贵宾卡管理规范
为规范贵宾卡的管理，提升贵宾价值，保障贵宾权益不受损害，维护公司统一形象，特制定本管理规范。办卡：一次性购物满300可办贵宾卡，持卡可享受8.8折优惠。
注意事项：
§店员应主动向顾客推荐贵宾及贵宾卡及使用章程
§贵宾卡的获得必须遵照公司指定的范围
§贵宾资料尽量要求填写完整，并对其资料保密，任何人不得泄露
§店长及店员应作好贵宾管理工作，主动向贵宾介绍贵宾优惠政策
§新品上市应告知贵宾
§店铺应及时收集贵宾的反馈信息与相关资料，以便公司作相应调整
§店长统计贵宾登记数量，将贵宾资料上交至公司
四、奖罚暂行条例一：奖励条例
1．员工热情周到，诚恳接待，受到顾客书面表扬者
2．员工不厌其烦，热情服务，受到顾客向新闻媒体介公开表扬者
3．员工拾金不昧数量大者
4．员工临危不惧见义勇为者，奖励金额范围20元至200元
二：过失制度
1．上班迟到；
2．营业期间在营业场所内更换服装
3．未按规定穿着工作装，未整理好营业用具
4．店员将个人私物放在柜台内、货架上
5．店员上班时佩戴手机（视各店情况而定）
6．化妆浓，用异味的化妆品
7．头发染成五颜六色，女店员头发披肩影响形象
8．工作时间打私人电话、私自会客
9．接电话时态度生硬，粗俗，不礼貌
10．上班时间干私活，吃零食
11．上班时间扎堆聊天，高声喧哗
12．工作时间看书报，杂志。听MP3。吹口哨唱歌或哼小调
13．上班时间非工作关系户陪他人在店堂内游逛
14．在营业场所站姿不标准。言语不规范
15．工作时间无故窜岗
16．随地吐痰，乱扔纸屑和杂物
17．提前，超时用膳
＊以上为A 类过失，每次罚款10元，由店长填写过失单，当时人签字。罚金交由财务保管，做为奖励或活动基金，基金使用的帐目要公开。
＊一个月有三个A类过失处罚记B类过失一次。
18．因工作差错造成不良影响或一定的经济损失
19．未经批准擅自调班
20．接班人员未到岗，随意离岗
21．任何讽刺挖苦的语言，或对顾客不礼貌，不理睬的行为
22．拒绝执行上级在权限范围内的工作指令
23．违反财务制度，搞自开具发票
24．营业结束时，如仍有顾客选购商品，不予接待的
25．发现遗失或多或少的财物不报告的
＊以上为B类过失，每次罚款20元。由店长填写过失单，当时人签字。报送公司。一月内犯有二次B类过失记C 类过失一次。
26．私自外传公司商业数据，文件及资料
27．工作时间睡觉
28．收营员私自将营业款转借或挪用
29．遇顾客投诉不及时处理或不逐级上报，造成事态扩大，影响恶劣
30．未经批准或办理手续，私自外借公司财物
31．搬弄事非，诽谤他人
＊以上为C 类过失，每次罚款50元。由店长填写过失单，当时人签字。
32．旷工一天以上，
33．在工作时间吵架斗殴
34．偷盗公司，顾客，同事财物
35．私自挪用顾客忘记的财物
36．违反规章制度，对公司造成重大损失
37．组织及煽动员工聚众闹事
38．利用职务之便谋取私利
39．经常违反规章制度，屡教不改。
40．触犯国家任何刑事法律。
以上为D类过失，犯D 类过失人员公司将按规章制度马上予以辞退，由店长呈报公司经理批准，如对处罚如有不满之处，有投诉的权力，可在三天之内以书面的形式向公司经理呈诉。
五、员工入职流程、考核入职流程
一、报到程序
1、加入公司时，新员工须提供身份证、学历证明（及以上需要提供毕业证书）、工作简历和免冠照片及健康证等相关资料，并亲笔填写准确的公司员工档案资料。
2、公司提倡正直诚实，并保留审查员工提供的个人资料的权利，如有虚假，公司有权终止试用。
3、员工接到录用通知后，应在指定的日期内到公司的相关部门报到办理登记手续，并听取行政部介绍公司简历、工作环境、员工守则、出勤守则等事项，并向行政部领取员工手册，让新进人员对诸此问题有所了解。
二、试用与转正
新员工一般实行试用期，试用期为1个月，试用期间享受试用期待遇。公司鼓励员工努力工作，在职位空缺的情况下优先实行内部招聘，如内部招聘无法满足岗位需要才对外进行招聘。岗位聘用实行“公开招聘，平等竞争，择优选聘”的原则。获聘者到岗后经过1个月的试用合格后方可决定正式聘用。
三、入职引导人
试用期间，为了使新员工更快适应工作环境，融合到公司的大环境里，各部门的部门第一负责人（或由负责人指定专门人员）为新员工的入职引导人，入职引导人的职责包括向新员工介绍本部门职能、人员情况，讲解本职工作的工作内容和相关工作要求，帮助了解公司的规章制度，确认并协助取得《员工手册》等资料，与工作相关的具体事务，如确定办公地点、领办公用品、使用办公设备，新员工都可以咨询入职引导人，由入职引导人负责落实解决。
考核条例
a、薪资=基本工资 销售提成奖 考核奖金
b、基本工资
基本工资是促销员最低生活保障，与考勤挂钩，
b、销售提成奖占销售全额奖金的80%
销售提成奖金按促销人员销售指标提奖。
d、考核奖金占销售全额奖金的20%
店铺考核表：
店铺考核由督导考核。
六、培训体系为提高促销人员销售业绩，增加自身素质、业务技能，培训是必不可少的。培训内容：
1、公司规定、卖场制度。
2、行为规范、工作要求。
3、促销技能培训。
4、产品知识
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