为全力做好新冠病毒疫情防控工作，河北省文化和旅游系统一直在积极行动。1月24日，河北省文化和旅游厅下发了《关于停止举办大型聚集性群众文化旅游活动等事宜的紧急通知》，要求旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票 酒店”旅游产品。疫情防控期间，全省各地综合执法部门认真落实通知要求，做好疫情防控期间游客退费及投诉处理工作，受到游客和旅行社的广泛好评。
唐山市旅游执法大队：“将法说清、将理说透、把情用足”用心化解纠纷
春节放假前期唐山旅游执法大队已接到大量游客电话咨询，为避免节假日期间投诉不能得到及时受理，唐山旅游执法大队专门制定值班表，要求工作人员电话保持24小时畅通，随时为游客解答和受理。1月28日执法大队全体工作人员提前到岗，取消休假，投入到工作岗位中，本着“将法说清、将理说透、把情用足”的投诉处理原则，积极与旅行社沟通，耐心为游客处理，争取将旅游企业和游客的损失降到最低。
截止到2月7日，唐山旅游执法大队共接到因疫情退团退费的咨询及投诉212件，现已做到件件有落实，事事勤沟通。部分投诉已调解成功，得到游客的肯定，其中河北携程旅行社唐山卫国路门市部原定唐山22名游客初三(27日)赴日本，因疫情联系旅行社退团退款损失惨重，遂投诉至唐山旅游执法大队。后经调解，督促旅行社多次跟河北携程联系，最终河北携程为22位游客的日本行程做了延期处理，游客表示满意。
沧州市文化市场行政执法大队：严格值班值守，畅通投诉举报渠道
疫情期间，沧州市文化市场行政执法大队严格执行24小时值班和领导干部带班制度，畅通投诉举报渠道，严密监控文化和旅游市场的动态变化，每日认真统计全市文化旅游市场疫情防控执法检查数据，并做好信息报送工作。同时，积极参加局机关包联社区值守执勤工作，市执法大队全体9名党员集体请战到任务最艰巨、情况最危险、群众最需要的防疫第一线，发挥党员先锋模范作用，做好基层社区执勤工作，为打好打赢疫情防控攻坚战作出贡献。针对肺炎疫情发展以来大量游客退订出行旅游计划情况，沧州市文化市场行政执法大队积极协调旅游消费者和旅行社，妥善处理消费者合理诉求。
邢台市文化市场综合行政执法局：众志成城抗击疫情，维护稳定化解矛盾
2020年春节假期正值新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控时期，受疫情影响，咨询电话打入量剧增。邢台市文化市场综合行政执法局在市文化广电和旅游局的领导下，认真履行职责、落实工作要求，坚守工作一线，在做好疫情防控工作的同时，扎实做好旅游投诉受理处理工作。
一、科学预判，紧急部署。疫情就是命令，防控就是责任。在疫情爆发初期，市综合执法局及时作出科学预判，意识到春节前后将是因疫情导致的退团退费投诉高发期，立即成立旅游纠纷协调处理小组，第一时间利用网络召开疫情防控布置会，要求旅行社及时上报旅游团队运行情况，对可能发生的旅游投诉提前制定解决方案；要求旅游企业要提高认知，维护稳定，服从大局，一切以人民的利益为重；要树立与游客同心、共同抗击疫情的信心与决心，妥善处理好团队停止运营后的退费问题。
二、积极响应，全力以赴。疫情爆发后，市综合执法局严阵以待，进入战斗状态。自1月22日开始，投诉电话24小时由专人值守，全天候为游客答疑解惑，提供咨询和帮助。受疫情影响，春节假期电话咨询量激增至平时的40倍。为落实防控机制，减少人员聚集，市综合执法局紧急调整工作方案，简化投诉程序，利用电话、微信、互联网等手段为游客分析当前文化旅游形势，宣传旅游行业法律法规，为游客维权提供法律咨询；同时密切关注旅游投诉动态，遇到问题及时解决，保障游客最大利益，积极协调客社矛盾，将旅游投诉化解在萌芽状态。
三、维护稳定，人民至上。病毒无情人有情，综合执法局时刻贯彻以人民为中心的思想，本着公平公正的原则，构建起游客与旅行社沟通的桥梁。在综合执法局的号召下，辰光国旅、邢台铁道旅行社、邢台白云国际旅行社带头发出倡议书，倡议邢台市旅游从业者“在关键时期要不负众望，做好自己职责内应做的工作，不计得失，不给国家拖后腿。国难当头，大家齐心协力共度难关！”
截至目前，综合执法局共接到因疫情导致的游客咨询169起，无一起转为投诉。12301全国旅游服务监管平台共接到投诉3起，现已全部结案，接处率实现100%，受到游客和旅行社的广泛好评。
在抗击疫情的非常时期，综合执法局以守土有责，守土负责，守土尽责的使命感和责任担当，为民服务，化解纠纷，保障我市旅游市场秩序平稳，社会安定祥和，为打赢防控疫情攻坚战发挥了很好的作用，起到了良好的社会效应。
来源：厅综合执法监督局
河北文旅发布综合整理
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