广州东站春运站场，一个小小的身影穿梭在旅客之间，时刻关注着候车室里旅客们的动态，并主动为大家提供帮助，不断致力于为旅客带来安全、平安、温馨的乘车体验。
广州车站广州东客运车间的值班员文静入路至今已有23个年头，在广州东站开行广九直通车时，她就担任了客运值班员一职，因此，她对直通车有着深厚的感情。在列车停运的日子里，她天天盼望直通车能恢复开行。
2023年1月15日，G6551次列车在广州东站首发，标志着停运近3年的广深港高铁香港段恢复运营，粤港两地人员、经贸往来更加便利。“太好了，粤港列车又开了！”文静开心地说道。
一直以来，广九直通车对车票查验、边检验证、行李检查、候乘组织、行李托运等一系列工作都有较为复杂的流程，对于这些工作，文静有着丰富的经验。为了优化旅客们的乘车体验，她带头组建了一支服务队，为普通旅客、重点旅客和特殊重点旅客做好分类乘车指引，并为特殊重点旅客和临近停检列车的旅客开设特别通道，提升了旅客的出行体验。
今年，为确保广九直通高铁顺利开通，文静参与了制定西九龙列车乘降线路的工作。期间，她充分运用自身的经验，为广州东-西九龙列车乘降方案提供依据，协调增加爱心通道、红棉服务台、母婴候车室等处的人员安排，为重点旅客温馨出行提供保障。此外，文静还与其他工作人员一起组织开展应急演练，重点针对设备故障、旅客疾病应急处置等突发情况做好案例教学和情景模拟，做到应急有备。
据了解，为了更好地服务旅客，提高与旅客沟通的有效性，文静会利用班前会、完工会组织员工学习粤语和英语，提高客运人员的整体素质，并将班组中懂粤语、会英语的人员调整到西九龙旅客候车室，为香港旅客提供温馨的咨询引导服务。
她说：“旅客需要帮助时，我就在身边。作为一名党员，一名新时代的客运值班员，我会把责任牢记心间，用热情的微笑和贴心的服务，去温暖更多的人！”
文/广州日报·新花城记者：黄庆 通讯员：赵飞宇、李捷
图/广州日报·新花城记者：苏俊杰 通讯员：刘嘉兴
广州日报·新花城编辑：雷与虹
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