关注蜀山小路，干货直接有！
整形医院网的电咨询师岗位，是踏入咨询师行列的升职通道之一，因此很多志向成为咨询师的人都会选择先从网电咨询做起，今天分享的内容，就是如何成为一名合格的网电咨询师。
废话不多说，以下全是干货，里面还有一些话术供大家参考~~
网电咨询师的岗位工作目的：让顾客上门！（也是唯一的目的）
岗位必需掌握的工作原则：- 留住顾客，了解顾客基本信息。（问诊很关键，了解顾客的基本信息，便于简短回答和派生问题，为营销其他环节提供参考数据）
- 简明扼要回答询问者其最关心的问题，不需要太全面。（不要讲太多无关的，或大讲顾客听不懂的专业知识，好比在上课）
- 巧避报价或巧妙报价，不直接回答敏感性问题。（在问诊清楚的基础上，有区别的报价：直接报价或报价格区间；涉及医疗安全及手术风险等敏感问题， 不直接回答）
- 突出机构优势（专家优势、技术效果、医院口碑）
- 面带微笑回答顾客问题，控制时间4-7分钟。（最佳的电话接听时间）
- 不主动拒绝顾客，主动邀约顾客，主动礼貌询问顾客是否还需帮助，主动问顾客是否知道医院地址，是否需要发医院地址到手机上便于过来。
问诊是否成功，决定电网咨询的成败！通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
有效的7大提问技巧（1）针对性提问：能让你获得细节
A.你脸上的色斑现在具体是什么颜色和形状的？
B.你现在是对鼻子的哪方面不太满意呢？
（2）选择性提问：封闭式提问的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”
A.你之前有没有去做过这方面的治疗呢？
B.有没有去专业机构确诊是属于黄褐斑呢？
（3）了解性提问：了解顾客信息，要注意有的客户会比较反感提这个问题
A.请问您今年年龄多大？
B.当时是在哪做的呢，是谁接待的您？
（4）征询性提问：告知客户问题的初步解决方案
A.通过你的描述，我觉得您脸上的斑可能会是黄褐斑。我们医院开展的黑色素递减术是非常适合您。
B. 通过你的描述，我觉得采用假体和自体脂肪丰胸的方式您都适合，不知道你更能接受哪一种呢？
（5）澄清性提问：正确地了解顾客所说的问题是什么
A.您说您对之前做的双眼不满意，现在您的眼睛具体是什么情况呢？
B. 选择什么样的手术方法，想达到您想要的效果，最好是我们的专家能见到你本人，看您到底适合适合做。
（6）服务性提问：超出顾客的满意
A.请问还有什么不清楚的，需要我为您再解答的吗？
B.还有什么其它我可能帮到你的？
（7）开放式和关闭式提问
A.开放式问题是用来引导客户讲述事实。“您想通过手术，让你的鼻子达到什么样的效果呢?”
B.关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。 “您的意思是对动手术不太放心，是这样的吗?”
专业专业知识过硬，你才能像专家，才能更专业；业务水平的提升，知识结构的更新很重要！
技巧- 简短解答问题。就询问者问题，概括性回答一般认为应该有的几种方法；在问诊了解到顾客倾向于某一项手术方法后，就这一方面详尽的解答。作用：避免答非所问；你是行家，能够完全解答他的问题；要解答此问题，需要一定的时间（提醒顾客上门了解最详细）
- 派生出更深的相关问题。就询问者的问题，根据你的简单解答，阐述其他更深的问题。（细心倾听、反应敏捷、专业口吻）作用：为询问者考虑的更多（获得信任和感激）；比他知道得更多(我是行家，我的指导会正确）；他上门会得到更多（询问者上门的动力）。
- 邀请询问者上门。强调只有到现场才能完满解决询问者的疑虑。就询问者的问题，强调其上门后能看到的优势。作用：询问者之所以来电咨询是因为需要得到正确的、完整的信息。请询问者上门是为了满足其需要，而不是强行要求其做手术。参考话术：在电话里我无法详细的解答，不是我不能解答；毕竟我没有见到你本人，在电话里给你轻易下结论，那也是对你的不付责任，而且，这种口头解答的方式传达的信息容易误导您，您说是吧？
- 强调顾客上门能得到更多利益简短、概括强调只有在现场才能亲眼所见的特色作用：眼见为实，耳听为虚；我们特色众多，不怕比较。
语言中要注入感情，注意：专业、语速、语气、节奏、热情、简洁、微笑、音量、音调、清晰、自信。
观念- 电网咨询是电网营销，更是电网服务。营销的成功是建立在服务 基础之上的。
- 电网咨询很难完全清除顾客的疑虑。但需要真实、专业地解答 顾客所提的问题即可。
- 并不需要就项目的所有具体方面详尽介绍。传达给询问者信息：技术优势，机构优势，专家优势；加强顾客更渴望了解的欲望。
- 时刻记住，电话咨询是要让顾客上门。确定顾客意向、上门时间、告之顾客如何过来我院（短信提醒）都需要在电话里体现。
- 医院的特色。
- 请询问者到医院是对顾客的负责。为了让询问者完全了解玉之光，经过慎重思考和权衡后做出正确选择。
- 询问者一再强调没有时间到现场时，我给出一个多项选择。话术参考：“那，张小姐，你看这样可好？在你方便的时候通知我，我们的电话是24小时开机的。或者你周末方便，我再和你沟通一下，你看好吗？”
流程 技巧
开场白 套取信息
调整最佳状态，拿起听筒韩语开场白“你好，我是咨询医生XXX，请问小姐（先生）怎么称呼？”“我姓X。”“哦，X女士，很高兴为您咨询！请问你想了解哪方面？“我想隆鼻。”冒昧问一下您今年多大？/请问您是从哪里看到我们的信息的？ ”“那您以前有没有了解过这方面呢？”“那您以前有没有做过这方面的治疗呢？”（逐步却不要过多了解询问者信息，不时地肯定询问者；注意询问者情绪，不要问容易引起反感的问题，此阶段最好不要询问其联系方式；适时的结束询问信息过程）“好的，X女士，谢谢您，通过之前和你的沟通，我建议你选择我们医院的专利技术韩式微创综合隆鼻来做。”
介绍
介绍自己： 让询问者知道你的身份，得到他的称谓。询问者称谓：咨询过程中，多使用第二人称“您”，让顾客感受得到重视。表示欢迎： 让询问者感受你的热情。
询问
询问的目的：确定自己下一步怎样简单回答对方的问题；确定提出估计询问者最可能忽略的问题；了解广告宣传渠道的效果。询问的技巧：语言连贯，抢问第一个问题，掌握控制权。让咨询者知道你是为了给她适合她的建议。如果被对方抢先，复述他的问题，告诉对方你 很乐意回答，再问对方。
解答
笼统问题：笼统的介绍，询问对方具体想知道什么？具体问题：就该问题具体回答某个手术项目，提及其它方法。（避免答非所问的反感，间接告诉对方你都能回答）
派生
派生问题：根据对方的具体问题和你的解答派生相关问题。（你更关心对方，咨询医生应该了解的比他想象的要多很多，顾客只能到我们医院来才能弄清楚，我们有更多的特色）不间断的进入“邀请、确认”阶段。最多回答两个具体问题。
处理顾客异议 邀请、确认
“您看这样可好？您看你哪天方便，我帮你预约一下这方面的专家，先帮你做一个免费的检查和设计，而且你还可以见到我们做过的这方面的成功案例，亲身考察我们医院，……然后再考虑做还是不做都可以。您看呢？”“你说的是，我看这几天哪天有时间吧！”“那您现在能确定具体是哪一天吗？因为这两天我们的王博士正好在”“那就定明天上午吧。”“好的，小姐，到时我帮你预约一下这方面的专家，给您做更详尽的解答！哦，对了，您知道怎么走吗？/您方便留下您的联系方式吗？”
“最近我工作太忙了，没有时间到你们医院来。”“哦，李小姐没有关系。真的很感谢您在这么忙的时候还关注我们医院!我觉得您选择我们医院给你做隆鼻是非常适合的。你看这样好吗？我们每天都是早9晚8的工作时间，周末也是这样的，您周末休息或其他空闲时间，可以先过来看看，到时候，我们专家也会根据您的具体情况给您一个参考性建议。”
完成预约 礼貌挂机
自信、微笑鼓励询问者：好的，X小姐，如果你那天有时间想过来，可以自己先过来看看，或者提前给我们打电话，我帮你预约好专家。好的，X小姐，我们明天下午见！等顾客说再见并挂机，如确定不了顾客是否挂机，咨询结束后需轻放电话。
总结 电话跟踪
整理信息：顾客姓名，联系方式，工作/学习，年龄，消费意向……咨询过程：顾客所问问题，你的回答要点，你判定他最关心的？咨询结果：顾客的承诺，上门可能性，时间？需要电话跟踪吗？确保顾客上门咨询时已经有了切入点；配合达成成交。咨询医生：将总结材料整理、录入；合作：每天整理的最终结果于第二天上午详细过滤一遍，提醒电话跟踪时间。电话跟踪：表示关注对方，邀请其这两天专家在，判断有否流失。回访时间：千万别上午打回访电话。回访时间为下午5:00以后，最佳回访时间为晚上6:00-8:00之间
有帮助记得一定要收藏，欢迎转载，我是蜀山小路，感谢关注！
,
