为什么要多倾听?
聪明的迈克
迈克是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会出一些很难的题目来考他，但都难不到他。(相信也难不到大家)
一天，杰夫，迈克的一位同事说，“迈克，我来考考你。
"行，没问题。”迈克自信地回答。
“那你仔细听啦。”杰夫说:“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。"
迈克说: “你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。"
杰夫说:“不，不，我想问你这趟车共停了几个站?"
听的三大原则
用80%时间听客户的需求，那你只用20%时间就可以说服客户。
1. 耐心
- 不要打断顾客。
- 顾客喜欢谈论他们自己。
- 学会克制自己的不良情绪。
- 多用笔记录顾客的相关词语。
2.关心
- 带着真正的兴趣听，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
- 顾客说话时保持微笑，频频点头。
- 适时提问引发客户交谈的兴趣。
3.理解
- 学会复述顾客的问题，以便当场确认。切记不要“你以为”。
- 句式:“您的意思是……”;“如果我没理解错的话，您是需要……”。
倾听客户的声音
根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据:
1.一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。
2.24人不满但并不投诉。
3.6个有严重问题但未发出抱怨声。
4.投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系。
5.投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客会与公司保持关系。
投诉处理流程
1.让客户发泄他的愤怒，如皮球一样发泄完，最终还是要解决问题的。
2.客户发泄时，你仔细聆听，不时安慰几句，如：“您稍坐”“喝口茶”等。
3.问足够问题，然后倾听他的回答，留意一下他忽略的信息。
4.向客户致歉，焦点不要放在谁对谁错上面。
5.复述他的问题，和客户确认你收集到的信息。
6.通过自行协商或请示领导后，提出解决方案。
7.询问客户意见后，确定解决方案。
8.处理完后跟踪服务，赢回客户的心。
9.对发生的问题总结记录，避免以后类似投诉发生。
倾听客户的三步曲
第一步准备：
1.尽可能找一个安静的地方。
2.让双方都坐下来。
3.给自己和客户都倒一杯茶。
4.记得带笔和记事本。
第二步 记录：
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处:
1.可表示对顾客的尊重。
2.日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
3.具有核对功能以防销售人员记错。
第三步理解
1.不清楚的地方，询问清楚为止。
2.要让客户把话说完，再提意见或疑问。
缓解投诉紧张状况
1. 缓解顾客紧张情绪句式:
“我很理解您的感受……”“感谢您提出的建议….…”。
“我赞同您的观点，同时(但是)...."认真倾听问题。
3.积极解决问题。
4.你不懂的问题或无法处理的事情句式:
“不好意思，我理解您现在的心情，但是这个问题我还不太清楚，请您先坐下来喝会茶稍等一下，我马上去请示经理。"
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