第二步! 听 拉近与客户的关系

为什么要多倾听?

聪明的迈克

迈克是一位心算专家,以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会出一些很难的题目来考他,但都难不到他。(相信也难不到大家)

一天,杰夫,迈克的一位同事说,“迈克,我来考考你。

"行,没问题。”迈克自信地回答。

“那你仔细听啦。”杰夫说:“某路公共汽车上有28人,到了某站,上了18人下了3人,到了下一站,上了5人下了20人,又到了下一站,上了16人,下了2人,又到了某站,上了4人下了18人,又到了某站,上了7人下了4人,又到了某站,上了2人下了5人,又到了某站,上了9人下了5人,又到了某站,上了6人下了10人。"

迈克说: “你这题目简直是侮辱我的智慧,车上还是28人嘛。"

杰夫说:“不,不,我想问你这趟车共停了几个站?"

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听的三大原则

用80%时间听客户的需求,那你只用20%时间就可以说服客户。

1. 耐心

  • 不要打断顾客。
  • 顾客喜欢谈论他们自己。
  • 学会克制自己的不良情绪。
  • 多用笔记录顾客的相关词语。

2.关心

  • 带着真正的兴趣听,客户的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。
  • 顾客说话时保持微笑,频频点头。
  • 适时提问引发客户交谈的兴趣。

3.理解

  • 学会复述顾客的问题,以便当场确认。切记不要“你以为”。
  • 句式:“您的意思是……”;“如果我没理解错的话,您是需要……”。

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倾听客户的声音

根据统计,一个不满的顾客背后有这么一组数据:

1.一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。

2.24人不满但并不投诉。

3.6个有严重问题但未发出抱怨声。

4.投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系。

5.投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90%~95%的顾客会与公司保持关系。

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投诉处理流程

1.让客户发泄他的愤怒,如皮球一样发泄完,最终还是要解决问题的。

2.客户发泄时,你仔细聆听,不时安慰几句,如:“您稍坐”“喝口茶”等。

3.问足够问题,然后倾听他的回答,留意一下他忽略的信息。

4.向客户致歉,焦点不要放在谁对谁错上面。

5.复述他的问题,和客户确认你收集到的信息。

6.通过自行协商或请示领导后,提出解决方案。

7.询问客户意见后,确定解决方案。

8.处理完后跟踪服务,赢回客户的心。

9.对发生的问题总结记录,避免以后类似投诉发生。

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倾听客户的三步曲

第一步准备:

1.尽可能找一个安静的地方。

2.让双方都坐下来。

3.给自己和客户都倒一杯茶。

4.记得带笔和记事本。

第二步 记录:

记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有如下好处:

1.可表示对顾客的尊重。

2.日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求。

3.具有核对功能以防销售人员记错。

第三步理解

1.不清楚的地方,询问清楚为止。

2.要让客户把话说完,再提意见或疑问。

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缓解投诉紧张状况

1. 缓解顾客紧张情绪句式:

“我很理解您的感受……”“感谢您提出的建议….…”。

“我赞同您的观点,同时(但是)...."认真倾听问题。

3.积极解决问题。

4.你不懂的问题或无法处理的事情句式:

“不好意思,我理解您现在的心情,但是这个问题我还不太清楚,请您先坐下来喝会茶稍等一下,我马上去请示经理。"

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