金虎辞旧岁，玉兔迎新春。今年春节是我国疫情防控进入新阶段后的首个春节。随着生产生活逐步重回正轨，餐饮门店客流回升，商超商圈活力迸发，旅游酒店预订火爆……一个个鲜活生动的微观生活场景，彰显的是供需两旺的消费市场、持续升腾的人间烟火气；一组组让人信心满满的数据，充分展现了我国消费市场的强大潜力和韧性。
国家税务总局增值税发票数据显示，春节假期全国消费相关行业销售收入与上年春节假期相比增长12.2%，其中商品消费和服务消费同比分别增长10%和13.5%；文旅部数据中心测算，春节假期国内旅游出游3.08亿人次，同比增长23.1%；春运客流总量超2.2亿人次；电影票房67.58亿元，位居我国影史春节档票房第二；快递揽投量超7亿件，较2019年同期增长近两倍。
从数据统计与场景信息综合比对的结果来看，春节假期，探亲访友、都市休闲、乡村度假、冰雪休闲成为市场主流。消费规模稳步扩大、消费结构不断升级、消费需求日益多元的新时代新趋势，愈发清晰。
为切实发挥社会监督作用，精准锁定今年春节期间众多消费场景中消费体验的痛点与堵点，寻求解决消费纠纷的有效路径，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对2023年1月21日（除夕）—2023年1月28日（正月初七）期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。
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消费维权舆情基本情况
消费维权舆情基本情况
在1月21日（除夕）至1月28日（正月初七）共计8天监测期内，共收集相关“消费维权”类信息24950040条，日均信息量约311.9万条。监测期间，“消费维权”信息量曲线波动较小，每日相关舆情数量较为均衡，1月28日（正月初七）最多，为3485181条。
图1“消费维权”日信息量图
在信息传播渠道上，春节期间“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、客户端、视频、网站、微信、互动论坛、数字报等。其中，微博信息量最高，占比40.75%；其次是客户端，信息量占比26.18%；第三是视频，信息量占比13.89%。
图2 “消费维权”渠道信息量及占比分布图
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消费维权舆情集中反映的主要问题
监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息3762144条，占“消费维权”信息总量的15.08%（见图3）。
此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。
图3 “吐槽类”消费维权信息占比图
监测发现，2023年春节期间消费者吐槽主要集中于文化娱乐、餐饮消费、景区旅游三个方面。今年春节是实施疫情防控“乙类乙管”措施后的第一个春节，与去年相比，线下多个行业迎来消费热潮。
（一）文化娱乐
监测期内，共收集“文化娱乐”类负面信息1297514条，日均162189条。舆情信息量呈上升趋势，在1月26日达到峰值，舆情信息主要与春节档电影相关。
今年春节文化娱乐消费内容丰富，多部影片在春节档上映，挣得票房收入的同时也引发舆论关注。四川广元某影院因设备故障将《流浪地球2》改播《满江红》，对于“换片”的相关质疑引起舆情热议。
此外，每逢春节烟花爆竹都会引起人们关注。加特林、仙女棒是今年烟花的热门品种，网红烟花加特林的价格和质量成为舆情关注热点。
图4 有关文化娱乐类负面信息日趋势图
例1：因“设备故障”被退款 电影放映改排片
@观察者网：【影院设备故障不能放《流浪地球2》，却能放《满江红》？回应来了】#影院回应设备故障流浪地球2改播满江红# 1月24日晚间，有微博网友反映，自己购买的《流浪地球2》电影票被影院以“设备故障”为理由退款后，发现影院又将当天同一时段的同一放映厅让给了同期上映的《满江红》，引发争议。
对此，涉事电影院工作人员25日向观察者网表示，退票当天确实有一台机器出现故障，而根据影片上座率等更改排片也是影院常见做法。
根据该网友发布的截图，其购买的电影于24日21时25分开场，票务平台方面前一天向其发送短信，称“因设备故障无法正常观影”，已自动为其退票。网友表示，因春节期间垃圾短信过多，自己没有注意到平台提醒。
但令这位网友感到“离谱”的是，涉事影院在当天几乎同一时间（24日21时35分）在同一放映厅（即二号激光厅）实际有排片，只不过放映的影片从《流浪地球2》变成了同期上映的《满江红》。
例2：烟花走红价格涨 仿冒作假不可取
@红星新闻【#原创者回应加特林烟花价格暴涨#：部分企业改变效果来“作假” 对市场影响很大】#加特林原创者称部分企业产品效果作假# 2019年首款加特林产品爆火，李浪作为原创者也被冠上“加特林第一人”的称号。据了解，加特林出厂价20元一支，目前在浏阳本地已上涨到88元，部分城市甚至卖到200元一支的“天价”。作为浏阳加特林生产龙头企业，李浪的工厂每年约能生产加特林500万支，可突如其来的火爆依旧导致产品供不应求。李浪坦言，在高额利润的驱使下，有部分企业通过改变效果来“作假”。李浪称，本身把产品卖到消费者手上就是天价了，如果消费者感到产品实际燃放效果和视频上相差太大，价值不对等，会对市场产生很大的影响。
（二）餐饮消费
监测期内，共收集“餐饮消费”类负面信息676889条。每日负面信息量呈增长趋势，日均84611条，舆情信息量在1月28日（正月初七）达到峰值。
图5 有关餐饮消费类负面信息日趋势图
监测期间，“4个菜花1500块”“6根面20元”等内容引起广泛关注和讨论，价格虚高和分量不足程度超出多数人可接受的认知范围，相关舆情发生后，当地市场监管部门积极跟进调查，回应舆情关切。此外，长沙游客吐槽网红店排队4538桌事件，也吸引了不少网友关注和讨论。
图6 有关餐饮消费类舆情信息词云图
例1：“4个菜花1500块” 北海市调查处理
@时间视频：【#游客爆料北海用餐被宰4个菜花1500块#：出租车司机带去的，当时那么信任他】1月24日，游客爆料到广西北海银滩游玩后，被一出租车司机带去饭店用餐被宰。游客称，上了油螺辣炒、龙顶清蒸、马蹄、贵妃辣炒4个菜，花了1500元。晚上回民宿才知道被宰，心里很难受。有网友评论：司机带客有提成，四个菜加起来成本不到100块。某生活类网站显示，银滩附近饭店人均消费100元左右。
今日头条@新京报 标题：北海市通报“4个菜1500块”事件：停业、限期整改并立案处罚
新京报讯 据北海市场监管官方微博消息，北海市关于“4个菜1500块”的调查处理情况：
1月25日，抖音网民发布视频并配文称：在北海就餐消费时被宰“4个菜1500块”。关注到该事件后，北海市高度重视，当即组织执法人员开展调查处理。
......
经调查，该店家存在支付出租车司机回扣招揽客人、未与消费者充分沟通即匆忙配菜下单、部分海鲜经烹饪后分量略少等问题。北海市市场监管局等相关部门已责令该店家停业整顿、限期整改并立案处罚。店家表示将向消费者致歉并退款。对涉事出租车司机，相关部门已责令出租车公司对其进行约谈、罚款和限期停运处罚。
例2：“6根面条卖20元” 辖区市监所回应
@紧急呼叫：【#官方回应西安回民街6根面20元#：确实分量不足 责令整改退钱】1月25日，一段游客投诉西安回民街某面馆6根面卖20元的视频引关注。26日，事发辖区市场监管所工作人员称，面条确实分量不足，已督促面馆整改，油泼面增加50%的分量，价格明码标价，同时提升服务人员的服务质量。该工作人员表示，已找到当事游客，要求面馆为其退款，也欢迎前来回民街消费的游客对商家的不规范行为投诉。
例3：网红店排队4538桌 游客吐槽“人从众”
@新浪热点：【#长沙游客吐槽网红店排队4538桌#】#长沙游客称一饭难求全家吃泡面# 一大波人山人海又来了，哪哪都是人人人，一饭难求？前方4538桌正在排队……“全国人民都来长沙过年了吗？！”有网友发出如此感叹，不少景点游客接待量接近峰值。有游客表示来玩的第一天就在酒店吃泡面，还有游客玩了3天，还是没能排上网红美食，最后全家吃泡面。（钱江晚报）
（三）景区旅游
监测期内，共收集有关“景区旅游”类负面信息658920条，日均82365条，每日负面信息量呈增长趋势，1月26日（初五）达到峰值后趋于平稳。
舆情吐槽主要指向景区在人流量大增情况下的管理问题和旅游住宿爆满预定订单不履约问题。此外，节日期间“四川乐山景区热气球从空中坠落”事故，引发舆论关注。
图7有关景区旅游类负面信息日趋势图
例1：热气球空中坠落 伤者被送医治疗
@新浪科技：【#景区回应热气球从空中坠落#：政府人员已前往处理】1月22日下午，四川乐山沙湾区太平镇醉花谷景区内有一个载人热气球从高空坠落，现场目击者称曾听到爆炸声，热气球看上去是破损的，底部还挂着人。后来有急救人员赶至现场，坠落热气球上的几人已被送医治疗。记者从当地相关部门了解到，目前太平镇政府相关负责人已赶往现场。
例2：降雪叠加人流大 游客滞留5小时
@西部决策：【#黄山游客称遇降雪滞留5小时# ，景区：已安全将游客送下山】#景区回应黄山降雪游客称滞留5小时# 1月24日，安徽黄山。林女士反映,在黄山游玩，下山时因人流量大，在零下15度的环境中，滞留五个半小时。25日，景区工作人员回应，春节加下雪导致拥堵，但都安全将游客送下山了，买到票的游客可以正常游玩。
例3：预定酒店被退单 游客度假无房住
今日头条@九派新闻 标题：西双版纳酒店被退单，平台已下架该酒店，当事人：一家人没住的地方，实在不行只能去救助站。
大半个月前，文先生通过去哪儿网在西双版纳四合院别墅酒店（湄公河夜市店）预订了一间豪华标间。春节期间，他打算带着家人在这里度假。7天6夜，每晚588元，1月4日下单时，他总共支付了3528元。除了文先生一家，另外3个家庭也几乎在同一时间预订了这家酒店，约好一起在西双版纳过年。
18日，去哪儿网的客服专员打电话给文先生，告诉他由于原预订酒店的房间爆满，无法入住，要求他退房。挂电话后，文先生登录去哪儿网平台的APP查看，发现在其即将入住该酒店的第一天晚上，仍然可以预订同样规格的客房，价格为1580元。
20日下午，文先生给酒店打了电话。通话录音中，酒店工作人员称，他们并没有接到文先生的订单，平台没有传给他们，因此无法入住。至于未接到订单的原因，其表示不清楚，需要询问平台。
20日晚上，平台以无法安排入住为由，取消了文先生的订单，并退回3528元。“我们现在面临的问题是，今天没房住了。”文先生说，和他一起来西双版纳度假的3个家庭，都因酒店无法查询到相关订单而无法入住。
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例4：酒店入住被延迟 服务水准遭打折
今日头条@北青网 标题：“等了4小时，房间却是这样！”杭州一家人假期入住5星酒店，被眼前一幕看懵，酒店回应更气人。
因为想看烟火秀，杭州游客王先生（化名）春节前就预定了太湖龙之梦古镇大酒店的房间，1月27日下午当他带着家人开心地前去游玩时，却遇到糟心一幕：中午12点前往办理入住时，被告知没房间，当下午3点再次办理时被告知房间正在打扫，最后直到下午5点才拿到房间。“我只是想带着家人和孩子去放松下，那么冷的天本来都没打算出去逛。”无奈之下，等待的四个多小时里王先生一家先去看了大马戏，逛了太湖古镇，但因天气太冷提早回到了酒店大堂。“排了三次队才拿到房间也就算了，可前台告知第二天退房还是中午12点。入住时间莫名其妙被缩短几个小时，可房费不会因为居住时间变短给我退款，这就是太湖龙之梦的服务水准？”更令王先生意外的是，当进入房间后，他发现被套床单都还尚未更换，地上的一次性拖鞋散落在床边，还有踩扁的烟头留在地板上，于是他第一时间要求换了房间。王先生觉得，既然春节期间服务能力暂时满足不了，酒店是不是可以少出售一些房间首先保证产品质量，否则最终承担损失的还是游客。
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分析：舆情“槽点”说明提振消费信心仍需多方努力
“双11”消费舆情形成原因简析
从今年春节期间消费舆情反映的堵点与槽点来看，出现这些问题，主要是因为短期内重点消费场景人群聚集、需求释放，同时叠加了疫情防控新阶段生活重回正轨消费需求井喷的因素，造成市场供给不足，影响了消费体验。但究其本质，还是源于消费诉求与供给质量无法精准适配的矛盾突出。
一是假日游乐需求集中释放与安全保障、综合应对能力提升方面的矛盾依然突出
春节期间，游乐设施进入高频率使用期，如何防范化解潜在风险，切实保障人民群众生命财产安全，如何结合节假日期间人流密集情况做出有针对性的综合统筹预案，是旅游服务提供者必须认真思考回答的首选题和必答题。特别是今年春节叠加了文旅业火热复苏、补偿性消费火爆的要素，更是给旅游景区“基础性预案完善”、相关配套服务 “满意度提升”增添了一道加试题。而从舆情监测结果来看，无论是四川乐山景区热气球从空中坠落的惊险瞬间，还是黄山降雪游客滞留5小时、预定酒店等4小时入住房间未打扫等令人不愉快的消费体验，都说明相关服务提供者的安全底线意识和安全保障能力还有待提升，提升消费体验与消费满意度的服务意识和具体举措还有待切实加强。
二是消费者对消费体验的要求越来越高与部分商家诚信意识和举措仍然相对不足间的矛盾突出
多元化、高品质的市场供给，守规则、重承诺的交易行为是提升消费体验、畅通经济循环的基础。而无论是发生在北海、西安等热门旅游目的地的餐饮价格争议，还是影院以设备故障为由退款更改排片引发不满与质疑，尽管只是个案，但其背后暴露出部分商家诚信意识和举措相对不足甚至缺失的问题仍然值得警惕。在政府密集释放政策红利、力促消费信心提升大背景下，对于出现这些现象，必须及时采取针对性措施，坚决打通“堵点”，确保以消费为引领的经济循环体系充分畅通。
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建议春节期间消费舆情应对建议
“双11”消费维权舆情应对建议“双11”消费舆情形成原因简析
今年春节假期消费舆情在“文化娱乐、餐饮消费、景区旅游”三个领域的集中反映，既是消费升级过程中热点关切的集中体现，同时也是对相关领域查漏补缺、提升服务品质的正向提示。为进一步优化消费体验，提振消费信心，中国消费者协会提出以下应对建议。
一是呼吁景区等假期热点场景服务提供者切实压实安全责任，制定完善应急预案，确保消费者安全消费、放心满意。要从细化周延预案举措方面压实责任，平稳假期运行秩序，优化消费体验感知；从务求实效方面不折不扣落实安全防范措施，确保游乐设施风险隐患有人排查、保养维护有人负责、疏导救援及时有效。
二是呼吁继续推动将各类评价及投诉信息纳入经营者信用评价机制，鼓励消费者依法主张自身权益，积极参与消费后评价，主动投诉、举报失信经营行为。要增强制度设计的严密性、群众监督的广泛性、失信惩戒的威慑性，形成推动消费领域信用体系建设不断深入的合力，有效规制假期消费热点场景中屡禁不绝的侵权行为，为消费升级提供更优环境。
来源：中国消费者协会
编辑：文倩
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