9月29日，由汽车服务世界举办的2022(第十二届)汽车服务世界超级大会-新服务增长峰会在上海虹桥绿地铂瑞酒店圆满落幕！
本次超级大会由途虎养车总冠名，超级大会-新服务增长峰会由敦克曼冠名，同时得到了三头六臂、零公里、耐可力、美合、浦诺菲、华胜、新康众、开思、快准车服、三头六臂、好美特、统一、F6汽车科技、精一门、小拇指、英冠、嘉富力、锦臣、路路通、拓弗勒、PDK、以诺行、泰明顿、突破、NXP、中威车饰、汽车超人、零零汽、宣伟、赛邦、福斯、万震达、艾利、JTC、美孚1号车养护、邦邦汽服、玛斯兰德、帷幄、汽配云、连顺、CAPAS、AMS的倾情赞助。
以下是汽车服务世界整理的本场峰会嘉宾精彩观点集锦。
01 杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司总裁 兰建军
· 什么都做的时代结束了，什么都做就是低效
从2013年-2021年，国内乘用车的维修频次持续降低，进店流量持续大幅度锐减，这种情况到2022年变得更加糟糕。
而这背后，是因为我们汽修行业的生意要素都发生了改变。比如车龄增长了、所以需求重点变化了；成本升高了、所以粗放式的经营思路难以为继了；数字化时代来了、所以车主都到电商/微信/抖音上了……这些要素加速推进我们门店的盈利模式快速改变。
真正变化的时代，什么不变？就是精益管理，我们现在提出三大策略：
按照车龄趋势、调整业务结构，核心是调整刚性业务的结构；
明确品牌定位、给客户一个来店的理由，给我们一个奋斗的方向。什么都做的时代结束了，什么都做就是低效；
持续提高三大效率。提高交易效率、管理效率、供应效率，当我们各种效率都全面提升了，我们也就不害怕任何竞争了。
02 上海敦克曼汽车配件有限公司销售总监 王双鑫
· 门店缺流量？本质是缺专业、工具和项目
对于品牌商来说，代理商是合作伙伴，最终的服务对象是终端门店。终端门店缺什么？
在我看来，保养领域有三宗“最”：终端门店“最”激进，激进地追求流量，忽略了留存，造成企业成本大幅增加；配件商“最”受伤，产品质量好嫌价格高，价格便宜的产品又嫌质量不够好；车主“最”迷茫，不知道是以前门店赚太狠，还是现在品质差。
在滤清器板块，针对这三宗“最”，敦克曼要做的就是提供专业的产品应用、通过可视化营销辅助工具，打造匹配的项目营销方案，从而帮助终端门店，从企业成本转化为企业利润；帮助配件商，进行差异化竞争、专业化竞争；帮助车主，获得清晰地消费者选择权。
03 新康众COO 李逸
· 天猫养车智慧养车的本质，是“消除信息不对称”
以车主需求为出发点，利用数字化工具消除信息不对称，这是天猫养车正在做的事。
天猫养车智慧养车的本质是“实现信息对称”。我们希望可以用一系列智慧手段，让产品、价格、服务流程透明可控，消灭人为因素的影响，消除传统养车的套路。让车主苦不堪言、不能明辨的灰色地带没有了之后，重建车主信任甚至行业秩序，最终形成“天猫养车 没套路放心去”这样的公众口语报道。
当然，我们打造“智慧养车”还有门店经营和行业发展等方面的原因。
站在单店角度来看，加盟商加入的目的是让管理更加轻松、更加简单；
站在投资人角度来看，如果就是做投资，也能让连锁更加可复制；
站在行业角度来看，行业不只是需要数字化，更要往智慧、智能的角度发展，这样车主体验才能进一步变好。
04 泰明顿集团亚太区总监 廖志远
· 从产品到服务，打造持续发展优势
修理厂期待什么样的制动产品供应商？
我认为核心需要具备四个特质：产品质量过硬、市场价格合理有序、售后问题及时处理以及有专业的技术支持和服务。
泰明顿制动集团作为“全球最大摩擦材料制造商”日清纺集团下属全资集团公司，在制动领域具有超过135年的悠久历史，是全球领先的汽车制动行业和摩擦材料制造商之一，在全球制动市场份额达26%。
为了满足不同细分市场的需求，泰明顿向中国市场引入Textar, Mintex, Don, Nisshinbo共4个制动品牌。
05 博世汽车技术服务（北京）有限公司（博世车联）发展与运营销售总监 李智超
· 今年目标200家加盟店，三大赋能助力门店赢得未来
企业应对未来要做什么准备？从这三点出发：
第一，精细化运营。如果当下没有做好，还考虑未来，如果现在不能成为跑的最快的人，怎么看得到未来，如何让自己活的更好？先不说每个区域头部企业，自己企业内部管理运营有很大提升空间。
第二，如何做好流量？这么多年大家谈的最多一句话就是如何做好客户管理，如何做好客户满意度。这是系统性工程，不是打个电话、有个好软件就结束了，这是非常重要的话题。
第三，数字化 新能源。毫无疑问，现在跟我朋友分享一句话的时候，我刚做品牌连锁加盟的时候，修理厂老板平均文化水平基本大专以下或者中专以下；2018年以后，你们再仔细来看，做得比较好的企业的老板年龄、学历、专业是怎样的…我曾经给很多朋友说，未来做连锁加盟也好、物流企业运营管理也好，都是技术活，对综合素质有要求；企业管理也不是简单说有钱就可以的，都会谈到数字化营销。
06 济南英冠润滑油有限公司总经理 詹世强
· 盈利增长的三个新路径
每个修理厂经营的核心是赚钱、盈利，现在生意越来越难做，也就需要大家找到增长的新路径。关于增长有三个点：
第一是团队。要让老的团队更专业、更强大，新的团队要进来。比如以前不会抖音营销的现在会了，因此团队必须要专业；
第二是产品。要会老产品、还要加新产品。以前贴膜、卖美容、卖轮胎，今天要会卖奔驰宝马的贴膜、激光灯、改装灯等，以前卖灯一千块钱，现在卖改装灯一万块钱；
第三是客户。客户很重要，要把老客户留下来、让新客户进来。再好的饭店、再好的厨师，最终还是要有人来吃饭。
07 唐硕体验咨询联合创始人&联席CEO 黄胜山
· 用户体验是商业变革的核心
用户服务体验的塑造，其实有三把利器。
第一把利器是峰终体验。峰终定律里，一段体验的高峰和结尾体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的。简单来说就是“峰值和终点的感受决定了一段体验的好坏”。这需要我们大家在用户体验过程中做好两件事：抓住关键时刻、设计情感，加强用户对于品牌的记忆点。
第二把利器是关系经营。就是用真诚的态度和用户互动，这里面的关键点是经营关系而不是交易，因为真诚才是最深的套路。当然这里面需要根据关系状态打造自己的关系模型、进而采取不同的措施。比如陌生人就是要“客户初步了解品牌，建立第一印象引导客户到店体验服务”，然后才能互动、建立信任。
第三把利器是体验管理。体验可经营、可衡量、可落位。体验管理能够挽回潜在流失客户、打造服务优化闭环和服务管理闭环，赋能长期用户价值。
08 杭州以诺行汽车科技股份有限公司副总经理 王全胜
· 2025年，车后维保市场将超1.7万亿
大家都知道，伴随着车龄增加，高龄车会持续释放维保需求。根据数据预测：2025年，车后维保市场将超1.7万亿。
纵观车后服务板块，钣喷是唯一穿越汽车革命的稳定刚需板块，是连接车后市场的最大机会点。
从项目价值角度来说，汽修厂钣喷业务有两个最突出的特质：是最易提升汽修厂品牌价值环节，也是盈利性最优的汽修环节之一。
作为汽修厂最直观的“门面”业务，高品质的钣喷将最先建立车主端信任基础、提升汽修厂品牌价值，从而提升终端议价权、带动其他车后业务量；与此同时，钣喷以15%的业务频次占比，获取了汽修链条利润的30% ，盈利性极优。
当然机会与痛点显著。工艺高度非标、调色难；人才成本高、缺口大；环保趋势提高门槛；出品品质差、议价权弱等均是喷涂项目的困境。
09 南通锦辰制动系统有限公司营销顾问 王仲华
· 营销的不同阶段，修理厂对产品定价的需求不同
修理厂对产品价格的需求都有哪些？
第一，因为进店台次少了，修理厂们对采购成本最低化有需求，这是刚需；
第二，很多修理厂的议价能力比较弱，但是车主对于价格却比较强势，所以修理厂需要跟竞争对手做对比，希望价格有竞争力。
这背后其实还有很多的隐性需求。比如门店的客户定位不清晰，所以不确定自己需要的是哪类产品；比如对型号与毛利分析不够，定价过于粗暴简单；再比如对竞品了解不够全面，所以片面地希望碾压优势…还有一个点非常明显：在营销的不同阶段，修理厂对产品定价的需求其实也是不同的。
销售的本质是满足客户需求。修理厂需要的不仅仅是产品质量，更需要的是专业指导服务。作为刹车片生产商，专业服务才是刹车片采购最重要的标准。
10 百援精养总经理 王善茂
· 能上举升机的流量，才是有效流量
当下，从追求流量到追求单客经济，才是维保门店既可发展的必然趋势。
不同的门店，对流量属性的要求有所不同：以维保为主营业务和以洗美为主营业务的门店，对流量的要求差别巨大。对以维保为主营业务的门店来说，洗车带来的流量很难转化为养护流量。
所以，我们百援精养把能上举升机的流量，才称为有效流量。
11 德国拓弗勒亚太区商务总监 刘洋
· 4年累计10万台豪车贴装，0产品质量投诉
新时代之下，有些新趋势。
最明显的是，汽车消费人群正不断走向年轻化。30岁以下年轻用户比例从2017年的19%增长至2021年的30%。Z世代作为未来消费主力，喜欢个性化，喜欢追逐潮流。
颜值经济、体验经济应运而生，抓住年轻人的悦己和社交需求才能抓住市场。
我们要做的，就是给这些车主带来新的体验。拓弗勒的方式是“用文化赋能经营”，从“品质、体验、文化”三个维度出发，帮助门店小而美、运营高大上。
过去4年，我们累计为10万台豪车贴装，0产品质量投诉；我们的零售渠道覆盖20 省级运营服务商、500 授权专营店；我们同时与100多家高端4S店达成渠道合作，并于2020年成为蔚来汽车内外饰膜指定供应商，于2021年成为蔚来汽车天窗隔热保护膜指定供应商。
12 圆桌对话
对话主题：
1、如何构建基于同城的，线上线下协同的，获客、留存与转化模型？
2、养车连锁盛行下，行业下一步可能？
3、门店如何分阶段加速落地标准化、在线化、数字化？
4、新能源车售后的实践分享与预测；
对话主持人：
汽车服务世界联合创始人&副总 吴骏
对话嘉宾：盘锦路路通集团总经理 王凤利
上海联擎汽修连锁CEO 张成勇
车享家运营总监 赵明
国合快车汽车服务连锁董事长 邓建军
实田汽修连锁董事长 杨文光
吴骏：站在媒体角度，新能源是热点机会，但这个阶段内也有比较大的挑战和犯错的可能；请各位站在从业观察视角，聊聊自己对新能源的理解。
王凤利：趋势的确热。但首先不要恐慌，燃油车保有量还处于增长趋势；其次不要过于冒进，新能源品牌不是都能成的。现在有些人是看着大家都上、也就一窝蜂上去了，甚至跑着上，但是有些人其实不知道为什么要跑、却也跟着跑。
新能源一定是要理性看待，有机会有选择地介入。比如我们也拿了理想和宁德时代的授权，还在拿其他品牌做销售和售后的授权。最关键的是，要把现在手中的业务做到最好。
张成勇：我关注新能源车领域比较早，2016、2017年就关注了。跟王总的观点一样。第一，这对后市场影响非常大，比如特斯拉模式基本大家都会采用，跟车主深度绑定，到时候基本没有维修厂什么事，包括授权都是推送的。
此外，5G转6G的时候，智能网联普及和自动驾驶普及更要加速，到时候共享用车和租车基本会成为主流，而这些车的售后一定不会进入传统后市场，一定是自有修车厂，因为修车成本大幅度降低。
赵明：目前买新能源车的很多是车队，租赁车。他们会去哪？如果站在车主视角，我们会做一些什么改变？这些是我们需要想的，我们很看好这个趋势，变成雷声大、雨也大；但核心还是如何做好当下，这个问题站在用户角度看可能更清楚一些。
邓建军：我们是传统区域连锁，新能源也积极拥抱。不焦虑、恐慌，但拥抱必须的，而且要积极。目前我们自己是投入了2家特斯拉售后，还有1家理想售后、2家领跑售后，也开始在销售新能源汽车。
我有一个观点，大家不要被自己的认知所局限。没有人说我只能一辈子修车，为什么不可以卖车？当机会来了就可以卖，而且这个趋势非常明显。电动车的推广会加速独立维修连锁的发展，单店生存是很难的。
杨文光：我们目前做了几家理想。我个人感觉，新能源和传统车的区别是车联网，车企和车主之间的黏性非常好，当你做服务的时候，其实不需要为业务焦虑，因为业务会源源不断地给到你，前提是你能做好、把服务做到位。
我们所有的SA、钣喷技师，他们的工作责任心是做传统维修同行的很多倍，我们几乎已经到了所有的SA、店长都是“每一辆车进来都会把神经绷紧，把车送出去才放心”，因为车企有很严苛的考核，如果满意度峰值掉下来，马上就会被甩到第二梯队。
至此，本次超级大会-新服务增长峰会圆满落幕。
精彩花絮
