福建日报APP-新福建 12月31日讯（记者 陈汉儿）30日上午，再次深深看了眼手中崭新的户口本，罗大翠拎起行李，登上了返程的动车，这也是年过半百的她首次乘坐动车。
事情要从30年前说起，当时，23岁的罗大翠不远千里从重庆合川来到莆田市涵江区庄边镇，嫁给了自己现在的丈夫。但是长期以来，由于种种原因，罗大翠没有户口，也无法在当地落户，12月6日当天，她的儿子林先生拨通12345便民服务热线，希望能寻得帮助，解决这个问题。
坐席人员接线后，将事件派转涵江公安分局办理，庄边派出所第一时间向重庆市合川区香龙派出所打去电话，说明情况。双方决定，由庄边派出所开具相关证明，让罗大翠本人到重庆办理户口恢复手续，之后再回莆田进行后续的户口迁移。
庄边派所民警与重庆当地取得联系
罗大翠夫妇十分满意，当即准备动身事宜。然而，新的问题又出现了。
12月16日，12345平台再次接到林先生的来电，因为没有户口信息，罗大翠既无法乘坐飞机，也无法搭乘动车、大巴等交通工具，如何去往重庆成了一大难题。
“包车的费用确实太高了，负担过大。鉴于诉求人所述确为疑难问题，我们积极协调多方部门，尽可能解决好这个问题。”涵江区12345热线管理中心负责人林智勇说，他们联系庄边派出所开具了无户口人员乘车证明，鉴于飞机、动车认可此类乘车证明难度大，他们便将目光转向了客运汽车。
但是，经涵江区12345平台协调区运管所查询发现，该区并无直达重庆的客运班次，通过市区平台联动机制，莆田市12345平台也查询了全市客运情况，结果同样显示没有可乘坐的直达客车。
林智勇和陈素梅探讨解决诉求难题
“大家只能扩大范围继续寻找，后来查到福州汽车北站有前往重庆的车次。我们当即决定，借助12345平台的全省联动优势，向省平台请求联动协助。”莆田市12345热线管理中心主任张毓真介绍说，12月17日，该求助件通过系统上报省平台，并由省平台交办福州市12345平台，对于全省首起跨地市求助件，福州市12345平台快速响应，当即交办运管部门处理。12月18日下午，福州汽车北站的电话主动拨到了莆田，对方表示，4天后的22日，正巧有一班车是去重庆的，可提前联系他们安排当事人乘车！收到消息，罗大翠夫妇喜出望外，连连向平台工作人员道谢。
客车按时出发。24日一早，二人前往重庆市合川区香龙派出所办理户籍恢复事宜，但由于年代久远，当地部分档案缺失，需要经过下乡调查、追踪档案等一系列流程方能办理。
夫妇二人在重庆的进展，牵动着12345平台工作人员与涵江公安分局民警的心。在得知重庆当地办理存在疑难问题的情况下，涵江公安分局户籍民警陈素梅多次致电香龙派出所，就罗大翠户籍恢复问题进行协调、建议，促办理进程加速。
12月29日，手续事项办理顺利，一切归位。林先生的电话第三次打进了12345平台，“我只在莆田12345求助，没想到这么多部门并且还是跨地市的部门都给了我帮助，这是事前完全没有想到的，很感动也很感谢！”林先生感慨道。
作为“数字福建”的排头兵和践行者，莆田市12345便民服务平台不断创新智能服务模式，串起各类民生诉求，持续优化政府治理模式。今年来，莆田市12345热线平台共受理31.6万件，部门及时查阅率100%、及时回复率99.99%、群众满意率99.3%。本月，在第二届全国最佳政务热线评选中，荣获“2020年度最佳管理效率奖”。
来源：福建日报客户端
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