黄宏燕 | 东风汽车有限公司东风日产乘用车公司
2021年7月22日《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（新《汽车三包》）正式发布，于2022年1月1日起实施。新《汽车三包》适应新形势，加大了消费者保护力度，增强消费者便利化的措施，强化经营者的三包责任义务。为了更好地履行三包责任，为客户提供高品质的三包服务从而提高客户满意度，经销商有必要重视起来，以避免带来不必要的舆情、客诉、索赔、监管等风险。本文试图从汽车经销商的角度来看如何应对新《汽车三包》的变化。
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浅析汽车经销商如何应对新《汽车三包》（一）
浅析汽车经销商如何应对新《汽车三包》（二）
4 新业态的风险对应
新《汽车三包》扩大了三包涵盖的范围，包括以下几方面。
4.1 新能源汽车三包技术条件的明确化
4.1.1 新能源车型动力总成
新《汽车三包》明确了新能源车型的动力电池范围，将动力蓄电池、行驶驱动电机等同于发动机和变速箱纳入三包退换车的条款。
新《汽车三包》第二十条规定 家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机的主要零部件出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机，修理者应当免费更换。
经销商应对要点：
由于动力蓄电池、行驶驱动电机的更换次数可以累加，并且可与发动机和变速器的更换次数进行累加，这对于混合动力的车型来说，相当于三包退换车的风险成倍增加了。
新三包规定对经销商鉴定和维修能力提出更高的要求，经销商在故障诊断时，需要全面排查故障，尽量采用最小零部件修复（四大总成和其主要零部件修理次数不累计计算）。
对于疑难故障，必要时请求厂家技术专家协助诊断，尽量避免因误判而导致的更换次数和时间的叠加。
4.1.2 动力蓄电池起火
新《汽车三包》第二十三条规定家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因质量问题出现动力蓄电池起火的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货，销售者应当免费更换或者退货。
针对新能源汽车火灾事故频发，新法规将动力蓄电池起火纳入严重安全性能问题，以更好地适应目前家用汽车市场的发展现状，从而为新能源汽车消费者提供更好的保护。
经销商应对要点：
因动力蓄电池起火进行退换车应当具备两个必要条件：
一是，因质量原因导致动力蓄电池出现可见的明火；
二是，故障发生时车辆在购车60日或3000公里以内（以先到为准）。
在此期间内，一旦车辆出现以上故障，经销商应当给与免费退换车。
4.1.3容量衰减限值
新《汽车三包》第九条第七款规定三包凭证应当包括下列内容：家用纯电动、插电式混合动力汽车产品的动力蓄电池在包修期、三包有效期内的容量衰减限值；
这条规定主要是考虑到动力蓄电池衰减是消费者普遍关注的问题，车载动力蓄电池跟普通的锂离子电池一样，电池容量会随着时间和使用而逐渐衰减，自然衰减是锂离子电池自身特性造成的，因此，质量问题的界定成了一块模糊地带。
三包凭证明示动力蓄电池的容量衰减限制，是判断动力蓄电池是否存在质量问题的重要依据之一，可以大大减少消费者与经营者之间的争议。
经销商应对要点：
受各种因素的限制，目前国家尚未出台统一的电池衰减限值标准，只是规定由各生产者自我明示，并自我约束。
经销商应当做好对客户的宣贯和教育工作，让客户充分理解和认识电池自身的特性以及检测结果之间的误差，有效化解争议，尽量避免客户对电池衰减过多的抱怨而要求频频检测，造成不必要维修工时的投入。同时，经销商应当严格执行生产者公布的电池衰减测试办法，尽量避免因检测误差导致的误判，而造成经济损失（误判的案件往往会被厂家倒扣）。出现争议时，引导消费者按照三包争议处理程序执行。
4.2 污染控制装置
新《汽车三包》第二十四条第三款规定在三包有效期内，污染控制装置的同一主要零部件因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的，消费者可以选择更换或者退货。
经销商应对要点：
纳入三包退换车的污染控制装置主要零部件仅限于颗粒捕集器、催化转化器（三元催化转化器、稀燃型氮氧化物催化转换器、ＳＣＲ催化器、氧化型催化转换器）。
符合退换车的条件必须是在三包有效期内，同一主要零部件累计更换2次以上。
同一主要零部件是指不可拆卸维修的最小零件，是指在维修或配件手册中明示的对应。例如：生产者在维修或配件手册中明示，催化转化器的故障不得解体维修，只能更换总成，则催化转化器总成为最小更换单元，计算主要零部件更换次数。
4.3 皮卡车
新《汽车三包》第十四条规定家用汽车产品指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车和皮卡车。
现阶段我国皮卡车已逐步从客货两用向客运为主、货运为辅转变，大量皮卡使用场景和使用强度与家用汽车接近。新三包规定将皮卡纳入三包将进一步激发市场潜能，刺激消费。
经销商应对要点：
由于皮卡车有客货两用的性质，纳入三包规定调整范围的皮卡车必须满足以下条件：
一是，车辆必须登记在个人名下，且机动车行驶证上登记的使用用途是“非营运”。
二是，该类型车辆必须满足以下通用技术条件：具有长头车身和驾驶室结构、核定乘坐人数小于或等于 5 人（含驾驶人）、驾驶室高度小于或等于 2100mm、货箱栏板（货厢）上端离地高度小于或等于 1500mm、最大设计总质量小于或等于 3500kg 的载货汽车。
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作者简介：黄宏燕，东风汽车有限公司重要品质（召回、三包）技术标准专家，东风日产高级讲师；深耕汽车后市场服务管理18年，三包争议处理专家。
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