如何对客户的去留负责(如何服务好客户)(1)

一、客户流失的背后?

1、销售三要素 = 价格 品质 服务。

谁都不想辛苦成交的老客户,却有不断在流失的风险。客户流失的原因可能有很多,今天主要从销售三要素大概讲一下,重点讲一下可控的“服务”。

2、客户的客观需求可能有很多,客户的“主观需求”只有一个,那就是:客户认可你!

为什么有的销售有非常强的亲和力,和客户就像家人朋友一样,亦师亦友把客户牢牢的掌握在手里面,无论是在任何情况下,客户都会优先考虑他呢?

3、业务合作过程当中有两条线路 = 成交线 信任线

成交线主要是价格、产品的品质和方案符合客户的要求,并不代表着客户的信任。所以当客户在得到更好的可信任的人的时候,你就成为了被抛弃的对象,没有对比就没有伤害,销售的本质其实就是PK。客户离开你更多的是因为有新的更好的对象!而信任线意味着,客户需要一个形象好、气质佳,沟通舒服顺畅,服务到位,理念同频,情感链接更好,感觉更加可靠和靠谱的销售!

1)什么是靠谱?

靠谱就是我们要时时刻刻维护客户的安全感。客户的基础的安全感就是: 凡事有交代, 事事有回应, 件件有着落! 对你的专业有信心,对你的服务很舒心。

2)懂得人情世故?

我们一定要明白尽早明白这一点:人生无非是工作和生活,工作和生活无非是人情世故!

客户是我们的衣食父母,难道不是吗?不对客户好,那么对谁好呢?当你在困难的时候,谁又可以支持你呢,借钱给你呢?那还不是客户!所以我们作为一个销售,最应该感恩的就是客户。也是我们最应该付出和利他的对象,特别是重要的客户。什么是人情世故?举个例子,做销售就是是谈对象一样,如果客户就是你的对象,那你会怎么样和他相处呢?真正爱一个人的核心难道不就是利他吗?

3)心中有客户就是:利他之心是核心 站队客户的立场 当客户是家人兄弟姊妹!

利已 = 利他 = 利已。已向思维和他向思维同样重要,时时为客户着想!已向维的人有一个问题就是凡事优先考虑自己,他向思维的人有一个问题就是凡是优先考虑他人。我建议大家两者同时权衡考量,才是一个平衡的人生和工作。做为上级要讨好下级,做为下级也要讨好上级。因为上级的衣食父母就是下级,下级的衣服父母就是上级,无分你我,这才是真相。如果说我们的付出和投入都是在最正确的人、正确的事上面,我们“利他思维”就可以发挥发最大的作用!当然我们的付出包括情感和物质两个方面,不是说经济实力有限就不能利他,所以千万不要像现在很多人一谈利他则色变。兵法有云“将欲取之, 必先与之”,我们只是在经常在讲利他,但谁又真正的认同利他?!当你都不相信利他这件事情的时候,你表现出来的就是虚情假意,没有奥斯卡影帝的演技,所以通常把好事办成坏事,别人觉得你想要立他的时候,可能是有另有所求、居心叵测,还是无事不登三宝殿?还是无事献殷勤?

真诚 = 语言 行动。(千里送鹅毛,礼轻情意也重。)对待客户不是傻真诚,而是要合理的真诚,步步为营,使我们永远对真诚有信心!因为生活和工作中很多时候傻真诚会导致我们上当受骗,就不仅让我们对真诚失去信心,而且还觉得做人是不是要耍一点阴谋诡计?这样不正道的观念,结果就把害了我们自己,因为我们对别人不真诚,那么所有的人对你都不真诚,对你都存在抗拒和排斥,无端给我们自己增加太多的沟通和信任成本。真诚就是天道,所以在真诚中隐藏套路,在套路中凸显真诚!这个也可以参考“邮件公式五步曲”,其实就是沟通公式,可以实战多用起来,慢慢你会发现凡是话术,就逃不开这个框架。

当我们站在客户的立场,站在别人的立场,即使你说的话不好听也能够取得客户和他人的谅解。但你没有站好队,你说的话再好听,人家都觉得你居心叵测。所以我们要想办法让客户感觉我们就站在和他完全同样的立场,一起帮他去研究一个最好的方案,一起帮他向公司去申请最好的价格和服务!

慢慢你就会发现,站在客户的立场 = 站在自己的立场 = 站在公司的立场!

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