9月10号，杭州的小王通过饿了么平台在家旁边的永辉超市买了一些食品。他说等了一个多小时， 没有收到商品，平台上却显示已经送达。
小王：“就好像有一点幽灵订单的感觉，就是没有收到货，但是就是好像有一个人，一个骑手，确实完成了这个订单，但是最后我是没有收到货的。”
小王是在9月10号晚上7点03分下的单，买了一些水果、花生、鸡蛋和饮用水，总共84块2毛钱，他说当天晚上8点08分收到一条短信，说是超市正在积极备货；
8点22分收到一条微信，要他对订单做出评价。
小王：“那我就有点纳闷了，我打开应用程序也看到，说是已经送达，但是实际情况是没有送货，我出门也去看了一下，门上也没有挂任何的东西。”
小王说，饿了么平台上显示在当晚8点17分送达，可他没有收到商品，就打了骑手的电话。
小王：“骑手说是超市虚假出货，让我跟平台投诉，随后我是跟平台去联系的（虚假出货什么意思）就是没有出货，但是他点了出货，然后跟平台联系之后平台，平台说是骑士的责任，说是骑士没有送达，但是点了送达的按钮。”
小王到现在还没有收到这一单的商品，记者跟他找到杭州东站西子国际大厦的这家永辉超市。有位韩主管了解了情况，表示他们的配货是正常的，问题出在饿了么骑手这里。
永辉超市杭州东站西子国际店 韩主管：“没有配送，因为那个饿了么平台是这样的，东西重了，他就不配送，在那边直接点完成了（那多重算是重呢）只要是大件的，或者是矿泉水这种很大提这种，两提三提的，基本上就拒绝了，不接了。”
记者看了一下小王的订单，重量是13.853千克，也就是有27斤多，不过配送费也加了5块钱。
负责配送的骑手在平台上的准时率是95%，好评率99%，现在联系不上了。小王表示，当天自己曾给超市打过电话，没有人接，如果骑手没有来取，超市应该及时通知自己。
永辉超市杭州东站西子国际店 韩主管：“那所以说我刚才说了工作疏忽，遗漏，这个我们是有责任的，没说没责任。”
韩主管说，有时候外卖单量多，退单的也很多，小王这单没来取的混在里面，工作人员可能没分辨出来，他们会给小王退款。饿了么杭州东站站点的工作人员赶了过来，说当事骑手家里有些事情，不方便电话联系。
饿了么杭州东站站点 工作人员：“骑手以前跟我反馈的时候，我大概一个印象，他当时的确没有取到餐（关键没有取到餐为什么要点送达）这个我到时候会让总部那边跟你们联系。”
小王：“平台中途有跟我联系，但是一直都是礼貌性的敷衍这种（怎么说）一开始是10块钱，然后退款，就这么一个方案，但是我是不同意的，因为我不是说，虽然价值只有84块钱，不高，但是我觉得他们这种服务态度，让我非常地不满意。”
饿了么方面后来反馈，这一单商家出货流程正常，骑手因为个人原因没有及时取货送货，造成了用户的不便，客服人员在收到投诉后立即提供了退款并提供平台优惠券作为补偿，同时对这名骑手暂停接单并且重新教育，对站点罚款500块钱，平台一直以增加超重订单配送费的方式激励骑手接单，最大限度地降低这类特殊情况的发生。
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