商业广场物业员工培训教案(5）
物业服务礼仪
物业服务礼仪培训
一说物业服务很多人就会想到房子，身为外来人口，在自己工作的城市能安家定居成了奋斗的方向。房子承载了太多人的精力，所以物业服务质量成为了人们买房关注的重点，那些没有经过物业服务礼仪培训的物业公司，在这种竞争中很可能就被排挤了。
讲求服务的社会，要求各个行业都要使出浑身解数，取得客户是要凭真本事的，没有过硬的服务质量，包装再好的公司也会面临倒闭。物业公司名气是随着房价的高涨而越来越响的，真正能赢得客户的公司，是要在员工身上下本钱的，比如经常给员工进行培训，特别是物业服务礼仪培训。
物业服务礼仪
服务礼仪包含的内容从身体到姿势都有很具体的要求和规范，常用的有以下几种：
微笑礼仪：服务行业离不开的就是微笑，微笑要从内而发，让顾客感受到你的真诚。微笑的方法是，收紧双唇、微露下齿、目光平视、保持该神态及表情左右。对着镜子反复练习。
打招呼：根据不同的对象，分别用呼喊、点头、问候、微笑等打招呼。一般男士及年幼者应该先问候女士及年长者，在公司的话一般下级要主动向上级打招呼。
握手礼：用来表示礼貌、问候、感谢和祝愿等。行握手礼时，双方各伸出右手，手心向左，手掌呈垂直状态，五指并拢，稍许一握，以三秒钟为宜，面带微笑、目视对方。一般女士及地位较高者先伸手，对方再去行握手礼，但不可交叉握手。握手时保持手心干燥，清洁。
站姿：站立的正确姿势是，身体自然挺直、目光平视，面部与身体平行，两腿微微分开成60度，前臂自然下垂，两手叠于脐前或垂于身体两侧。下颌微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指贴裤缝、身体庄重挺拔。尽量不要太僵硬，影响整个形象。
坐姿：人常说站有站姿坐有坐姿，正确的坐姿是身体挺直，两腿合拢，双手自然放在膝上，目光平视，面带微笑，头与肩平正，双腿外间距与肩同宽，两脚平行自然着地，两脚可并膝稍分小腿或并膝双腿前后相错，女士落座时应将裙子向腿下理好。
手姿：不管是站立，还是行走或者坐下，手的姿势都是很有讲究的。掌心向上，上体微微前倾，不可掌心向下、指手划脚、频率过大。双手执物时，双手不可分开。廊紧靠身体但不可夹紧。
物业服务人员行为要求物业服务人员代表的是公司的形象，不能因为个人的行为而使公司的礼仪受到损坏，所以工作中应对自己的行为严格要求。
举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎接客人时走在前面，送客人走时服务人员要在后面，客人要过的话需要让路，与客人同行不要抢道，不要在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。
在客人面前，吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，这些都是不文明行为尽量避免，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
在工作时服务人员应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。
客户第一，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。
对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。
服务人员工作中严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。
客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。
客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。
不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
物业服务电话礼仪电话时每个人都会用的，但在服务行业使用电话是有很多说头的，电话礼仪在工作中的作用是不容忽视的。
接听电话的礼仪：
接电话要及时，电话铃响三声之内，必须及时接听，不要怠慢，更不可接了电话就说请稍等，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，说：对不起，请过10分钟再打过来，好吗？或则说不好意思，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？
主动报家门，自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。如接起电话可以说“您好，**公司”。
认真听对方说话，接电话时一定要认真听对方说话，同时要有回应，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，”让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。
如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。
替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。
如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌，客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？“在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于号码、数字日期时间进行再次确认，以防出现错误。挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。
拨打电话的礼仪：
电话接通后，应首先向对方致意问候，如：“您好“并做自我介绍。
使用敬语，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚，如：“请”、“不客气”、“不好意思”等。
通话完毕以后，应说：“谢谢，再见”。
物业服务礼貌用语
问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。
欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的临指导。
祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。
告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。
道谢语：谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。
道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。
应答语：在对业主说
完话后访客回答：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。别人对你的帮助表示感谢时可说：不客气，没关系，这是我应该做的。
征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗？”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：“你还有别的事情吗？
请求语：请您协助我们…….例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您协助我们维持现场！“：请您……好吗？例如：当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“协助我们的工作，好吗？”。
商量语……你看这样好不好？例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”？11、解释语：……很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。
物业服务接待礼仪物业服务中接待工作至关重要，很可能一位很生气的客户来找事的时候，因为你的以礼待人而气消。接待礼仪就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业服接待时要注意三点：
注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
沟通礼仪：
物业服务中，跟客户的有效沟通是有技巧的，在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。
要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握。
物业服务礼仪培训的内容在此只说了一小部分，更多更详细的内容还需要进行物业服务礼仪培训，下面附上一份培训大纲，即使平时没机会参加培训，也能找些相关的内容给自己冲冲电。
物业服务礼仪培训大纲一、礼仪的概念与本质
1、礼仪的概念
2、礼仪的本质及遵从的原则
二、物业从业人员个人形象塑造
(一)物业服务人员仪容仪表礼仪
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、仪容的修饰--日常工作化妆
发型的修饰
化妆的技巧
3、个人仪容的塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
业主看到的每一个细节都是你素养的展现
4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着
职业服装款式与着装礼仪规范
工作装与体态的协调服饰的色彩哲学
职业服装色彩自我诊断
日常工作装的基本步骤
饰品的选择与佩戴礼仪
(二)物业人员形体礼仪
1、形体语言您另一张无字的名片
非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
2、体姿礼仪
仪态的美化
站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领
3、表情心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝视规范与视线控制
4、学会服务微笑
微笑的重要性
微笑的价值
微笑的种类
训练微笑
(三)物业人员接待礼仪
1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪名片的递送礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍
3、日常接待活动
4、接待远道而来的重要客人
5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
6、茶水递送、入座交谈礼节
7、同乘电梯及乘车礼节
8、电话礼仪
了解客户的需求掌握原则
准确地记录信息
接电话的礼仪、礼貌与禁忌
打电话的礼仪、礼貌与禁忌电话抱怨的应对技巧
三、优质客户服务及沟通技巧
1.客户（业主）服务人员的自我认知
2.客户（业主）服务人员的素质要
3.满足客户需求的技巧
4.正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
5.沟通的技巧
6.说话的艺术
7.服务语言的表达技巧
8.客户（业主）服务中倾听技巧
9.有效处理客户投诉的方法四、物业员工的素质要求
1、物业员工素质要求的基本方面
丰富的物业从业知识
随机应变的物业从业能力
立体式的物业从业观念
成熟的物业从业心理
2、优质服务意识
优质服务的概念及分类
优质服务特征及顾客的服务要求
优质服务的构成顾客至上
3、物业的管理与服务
物业管理的功能
物业的服务与经营特色
物业员工的素质要求与服务要求
顾客的消费心理
物业员工应具备的基本观念
服务质量
物业营业员工作规程
物业员工服务技巧
物业制度规定
物业工作的程序和要求
随着我国的改革开放不断向纵深发展,市场经济也得到了持续发
展,这进一步推动物业服务行业的形成,同时也加剧了物业服务行业内的竞争,从而决定了物业服务公司如要在公司发展、市场竞争中立于不败之地,必须重视员工的培训工作。无数事实说明,员工培训搞得好的公司,其核心竞争力就越强,公司的社会效益与经济效益就愈加显着。
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