继门店食品安全质检问题被曝光之后,近日,海底捞又因顾客额外付20至80元费用即可插队就餐引发热议。对此,新江苏进行了调查。

商家:以“黑海”会员身份代取号,进店无风险

海底捞会员和非会员有啥区别(会员权益人人可用)(1)

某电商平台“海底捞插队”界面

在某电商平台搜索“海底捞插队”,界面显示南京、上海、厦门等地都有商家销售海底捞插队、免排号、黑海会员优惠等字样的商品。一家商家客服表示,购买商品后,只要提供具体门店信息和就餐人数,并将门店当前排号数告知客服即可实现就餐优先安排。店铺对1至4人小桌收费40元,4至6人中桌收费60员,7人以上大桌收费80元。就餐人数越多,收费越高。

顾客小张10月7号晚和朋友去一家海底捞用餐,取号为213号,当时叫号82号,还有131桌,要等两个小时以上。

“我们等到快7点,大家都饿的不行。我想起来网上有海底捞插队服务,就去搜索购买了,当时客服说是用黑海账号的免排队权益帮忙取号。”在和客服沟通后,客服发送排号链接给小张,链接内显示,小桌排号145号,只需等两桌就可进店就餐。

海底捞会员和非会员有啥区别(会员权益人人可用)(2)

小张和客服的聊天截图

“客服还特别提醒,没叫号的时候不要提前去问,叫号再去就餐。”小张说,购买前客服一再表示以黑海会员身份帮助顾客排号,但发来的链接看上去像是商家自行制作的假链接。“第二天再打开,昨天显示的排号数字都消失了,像一个通用的模板链接。”

海底捞会员和非会员有啥区别(会员权益人人可用)(3)

数字已消失,此前曾显示“您的排号:143号,用餐人数:4人,当前叫号:145号”

“当时没两分钟就叫到145号了,我们没再多想,把链接拿给服务员看,我们就进去了。”但小张感觉,海底捞插队服务可能存在猫腻。

海底捞会员和非会员有啥区别(会员权益人人可用)(4)

某店铺海底捞插队服务商品

新江苏搜索发现,小张购买过的插队服务商品界面月付款人数达4428人。店铺还提供将顾客自有账号升级为黑海会员服务,价格为2000元。而正常情况下,普通用户升级黑海会员需在一年内消费达12000元。

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另一家商铺提供不同操作方法

也有某商铺称,可向顾客提供黑海会员账号和密码登录海底捞APP,登录后出示即可享受黑海插队服务,该服务是海底捞正常的会员权益。

店员:难以辨别顾客是否正常排队

海底捞会员和非会员有啥区别(会员权益人人可用)(6)

海底捞某门店

海底捞会员分为红海、银海、金海和黑海4个等级,黑海会员优惠最多,可享有优先排队服务、赠菜服务等。

海底捞“会员须知”中明确要求,会员账号和权益仅限本人使用,不得以任何方式提供给他人使用。但在门店,实际情况并非如此。“如果黑海会员的家人和朋友来消费,只要出示黑海账号,都可以使用黑海特权。”南京一家海底捞门店店员说,识别黑海会员很简单,但要确认会员是否本人就有难度,且门店不会仔细确认。

“偶尔会遇到虚假排号的情况,如果顾客出示排号短信,我们会核对手机尾号后4位,确认是否是本人。”店员表示。

“如果顾客通过线下渠道取票,但叫号时只提供取号小票的照片,没有小票纸张的话,也会核对手机尾号。如果客人答不上来,会请他重新取号排队。”

“如果是线上取号,顾客出示取号界面,我们在系统里也能查询到取号信息,就不会询问其他问题,直接请客人进店。”新江苏向店员出示此前小张使用的取号链接,店员表示,看界面无法辨别真假,“如果顾客拿着这个界面要求就餐,我应该就放他进去了。”

“还遇到过被黑客黑进内部系统,增加预订的情况。”店员称,“比如,大桌一共有8桌,全部预定满了,也都已经就餐了,但还是有客人来出示正常预定信息,后台也显示有预定记录,但是超出门店容量,这就意味着系统被黑了。”

宽松的取号规则让“黄牛”有机可趁

新江苏发现,海底捞的排队规则较为宽松,顾客可在线上随时取票,到场后,如果过号,门店会根据就餐情况在顾客排号后顺延3至5桌,这导致许多顾客超前取号,即使过号,等待片刻就能进店就餐,这比现场取票“便捷”得多。

海底捞为黑海会员设立特权的初衷在于吸引顾客消费,增加顾客黏性。但该特权的问题在于,海底捞没有能力核实黑海会员本人身份,无法限制顾客共用黑海会员特权,这就产生了黑海会员权益人人可用的可能,也让“黄牛”钻了空子。

海底捞会员和非会员有啥区别(会员权益人人可用)(7)

海底捞声明

2020年初,海底捞曾出现虚假排号问题,海底捞就此提醒顾客不要购买。现在,海底捞插队、黑海会员权益转让生意已经形成不小规模,对海底捞来说,如何避免和杜绝这一侵害消费者权益现象,亟需抓紧处理和解决。

新江苏·中国江苏网记者 童棹凡

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