继门店食品安全质检问题被曝光之后，近日，海底捞又因顾客额外付20至80元费用即可插队就餐引发热议。对此，新江苏进行了调查。
商家：以“黑海”会员身份代取号，进店无风险
某电商平台“海底捞插队”界面
在某电商平台搜索“海底捞插队”，界面显示南京、上海、厦门等地都有商家销售海底捞插队、免排号、黑海会员优惠等字样的商品。一家商家客服表示，购买商品后，只要提供具体门店信息和就餐人数，并将门店当前排号数告知客服即可实现就餐优先安排。店铺对1至4人小桌收费40元，4至6人中桌收费60员，7人以上大桌收费80元。就餐人数越多，收费越高。
顾客小张10月7号晚和朋友去一家海底捞用餐，取号为213号，当时叫号82号，还有131桌，要等两个小时以上。
“我们等到快7点，大家都饿的不行。我想起来网上有海底捞插队服务，就去搜索购买了，当时客服说是用黑海账号的免排队权益帮忙取号。”在和客服沟通后，客服发送排号链接给小张，链接内显示，小桌排号145号，只需等两桌就可进店就餐。
小张和客服的聊天截图
“客服还特别提醒，没叫号的时候不要提前去问，叫号再去就餐。”小张说，购买前客服一再表示以黑海会员身份帮助顾客排号，但发来的链接看上去像是商家自行制作的假链接。“第二天再打开，昨天显示的排号数字都消失了，像一个通用的模板链接。”
数字已消失，此前曾显示“您的排号：143号，用餐人数：4人，当前叫号：145号”
“当时没两分钟就叫到145号了，我们没再多想，把链接拿给服务员看，我们就进去了。”但小张感觉，海底捞插队服务可能存在猫腻。
某店铺海底捞插队服务商品
新江苏搜索发现，小张购买过的插队服务商品界面月付款人数达4428人。店铺还提供将顾客自有账号升级为黑海会员服务，价格为2000元。而正常情况下，普通用户升级黑海会员需在一年内消费达12000元。
另一家商铺提供不同操作方法
也有某商铺称，可向顾客提供黑海会员账号和密码登录海底捞APP，登录后出示即可享受黑海插队服务，该服务是海底捞正常的会员权益。
店员：难以辨别顾客是否正常排队
海底捞某门店
海底捞会员分为红海、银海、金海和黑海4个等级，黑海会员优惠最多，可享有优先排队服务、赠菜服务等。
海底捞“会员须知”中明确要求，会员账号和权益仅限本人使用，不得以任何方式提供给他人使用。但在门店，实际情况并非如此。“如果黑海会员的家人和朋友来消费，只要出示黑海账号，都可以使用黑海特权。”南京一家海底捞门店店员说，识别黑海会员很简单，但要确认会员是否本人就有难度，且门店不会仔细确认。
“偶尔会遇到虚假排号的情况，如果顾客出示排号短信，我们会核对手机尾号后4位，确认是否是本人。”店员表示。
“如果顾客通过线下渠道取票，但叫号时只提供取号小票的照片，没有小票纸张的话，也会核对手机尾号。如果客人答不上来，会请他重新取号排队。”
“如果是线上取号，顾客出示取号界面，我们在系统里也能查询到取号信息，就不会询问其他问题，直接请客人进店。”新江苏向店员出示此前小张使用的取号链接，店员表示，看界面无法辨别真假，“如果顾客拿着这个界面要求就餐，我应该就放他进去了。”
“还遇到过被黑客黑进内部系统，增加预订的情况。”店员称，“比如，大桌一共有8桌，全部预定满了，也都已经就餐了，但还是有客人来出示正常预定信息，后台也显示有预定记录，但是超出门店容量，这就意味着系统被黑了。”
宽松的取号规则让“黄牛”有机可趁
新江苏发现，海底捞的排队规则较为宽松，顾客可在线上随时取票，到场后，如果过号，门店会根据就餐情况在顾客排号后顺延3至5桌，这导致许多顾客超前取号，即使过号，等待片刻就能进店就餐，这比现场取票“便捷”得多。
海底捞为黑海会员设立特权的初衷在于吸引顾客消费，增加顾客黏性。但该特权的问题在于，海底捞没有能力核实黑海会员本人身份，无法限制顾客共用黑海会员特权，这就产生了黑海会员权益人人可用的可能，也让“黄牛”钻了空子。
海底捞声明
2020年初，海底捞曾出现虚假排号问题，海底捞就此提醒顾客不要购买。现在，海底捞插队、黑海会员权益转让生意已经形成不小规模，对海底捞来说，如何避免和杜绝这一侵害消费者权益现象，亟需抓紧处理和解决。
新江苏·中国江苏网记者 童棹凡
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