“尊敬的朱市长,您好在这里我要表扬移动公司一位窗口工作人员几天前,我到文昌西路移动大厅办理业务……令我很感慨的是这位年轻同志的专业、细心、耐心……把人性化的服务做到了极致…我觉得她就是最美移动人”这是一封用户发到市长信箱的表扬信,下面我们就来聊聊关于移动服务文化大家谈?接下来我们就一起去了解一下吧!

移动服务文化大家谈(贴心服务铸就最美移动人)

移动服务文化大家谈

“尊敬的朱市长,您好!在这里我要表扬移动公司一位窗口工作人员。几天前,我到文昌西路移动大厅办理业务……令我很感慨的是这位年轻同志的专业、细心、耐心……把人性化的服务做到了极致…我觉得她就是最美移动人”这是一封用户发到市长信箱的表扬信。

原来,7月底的一天,扬州的李先生利用开会的间隙前往移动营业厅办理业务。到厅后,看着前面还有19个人的取号单,李先生急得是左右为难——月底很忙出来一次不容易,但要继续排队,这就要耽误1小时后的会议。这时引导员小雯主动走到李先生面前,不仅帮李先生解答了流量的计费规则,还根据李先生使用习惯为李先生推荐了的适用的套餐,更耐心地辅导李先生学会了掌厅的操作,为其后续查询业务、资费提供便利。就这样,李先生被小雯专业、细心、耐心的服务感动了,并写了表扬信发给市长信箱,对“最美移动人”进行表扬。

记者从该营业厅店长处了解到,被李先生誉为“最美移动人”的工作事迹只是移动贴心服务的一个小小的缩影,这样的缩影每天都会发生数十次乃至上百次,“用我们的贴心服务为客户解决通信难题都是我们应该做的”。

细节服务,想用户之所想

扬州移动将营业窗口遇到的有关客户关心多、咨询率高的问题点及时梳理出来,逐个分析业务关键环节、优化解答口径,并作为“客户咨询解答知识库”进行常态化更新,确保用户关心的问题,能够第一时间得到解答,同时在营业厅醒目位置以手写海报、温馨贴士的形式对用户关心的流量消费、实名制、防范电信诈骗、智能终端等用户咨询率排TOP10的问题进行重点宣传。

流程优化,急用户之所急

以“细节模拟”的形式开展业务流程穿越和优化活动,由营业人员“代表”客户参与到流程穿越活动中,从客户角度发现服务问题点,精简业务流程,提升客户感知,如:针对宽带业务办理流程,按照业务办理场景,分为营业厅受理、宽带现场安装和客户报障、后台系统支撑三个方面开展穿越,实现了宽带业务办理前后台全流程的对穿,重点优化了宽带业务的现场交付环节,建立并完善了宽带安装的“实时回访”制度,及时了解宽带安装及排障服务是否达到规范要求,征询客户对服务过程的满意程度,有效提升用户感知。

炎热天气,关怀服务不降温

为了最大限度的节约用户时间,提高业务受理,在营业厅内建立三级分流体系,对流动岗、咨询岗及值班经理的岗位职责明确分工,并根据现场业务受理状况,及时引导到电子受理平台进行客户分流。高峰时间,营业员放弃休息,值班经理、店长“亲自上阵”,为用户办理业务。

此外,还安排专人为每一位进厅办理业务的用户,下载江苏移动掌上营业厅,辅导客户使用掌厅远程了解流量的使用状况、消费状况,免去烈日下来回的奔波之苦。此外,扬州移动还免费为到厅用户提供饮用水,为环卫工人等户外工作人员提供纳凉休息的场地。

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